Foto: Shutterstock

Kľúčová je zmluva o zájazde

Zájazd v rezorte alebo dovolenka v hoteli je služba ako každá iná, a preto sa musí uskutočniť podľa uzatvorenej zmluvy. Zmluva o zájazde by mala teda obsahovať všetky náležitosti týkajúce sa takejto dovolenky. Musí jasne pomenovať, kto sa zájazdu zúčastní, a ktoré všetky služby sú jeho súčasťou.

To znamená, že v zmluve o zájazde by nemal chýbať napríklad počet hviezdičiek hotela, druh stravovania, typ izby a celkový rozsah dohodnutých služieb. Tým sa rozumie aj vzdialenosť od mora, prítomnosť bazénov či akvaparku a podobne.

Zároveň platí, že ak čokoľvek nesedí s katalógom, prípadne so záväznou ponukou od cestovnej kancelárie, na základe ktorých klient zájazd zakúpil, vzniká nárok na reklamáciu v cestovnej kancelárii.

Ak si klient objednal zájazd alebo ubytovanie od súkromného prenajímateľa, prípadne cez platformu Airbnb, nemá nárok na reklamáciu v zmysle služieb cestovných kancelárií. Musí sa riadiť individuálnymi pravidlami každej platformy, alebo sa spoliehať na „džentlmenskú dohodu“ s ubytovateľom.

Keď nesedí počet hviezdičiek

Kategorizácia hotelov v cudzine sa môže od tej slovenskej líšiť. Trojhviezdičkový hotel na Slovensku môže mať napríklad odlišné štandardy ako trojhviezdičkový hotel v Egypte či Tunisku. Rovnako tak cestovná kancelária či online agentúra môžu mať svoje vlastné hviezdičkové hodnotenie hotela, ktoré nemusí korešpondovať s realitou.

Pred zakúpením dovolenky preto odborníci radia skontrolovať počet hviezdičiek a rozsah služieb aj na oficiálnej stránke hotela, prípadne hodnotenia od ubytovaných hostí cez ubytovacie portály, ako napríklad Booking.com. Aj tam si možno overiť reálny počet hviezdičiek, ktoré predurčujú akýsi štandard hotelového ubytovania či veľkosť izieb.

Žiadosť o náhradu

Problém s izbou, prípadne službami ako takými, je potrebné nahlásiť priamo na mieste ubytovania. Klient musí požiadať správcu, prípadne majiteľa ubytovania, aby vystavil písomné potvrdenie o vyriešení problému – napríklad potvrdenie o výmene izby. Svoju písomnú sťažnosť (elektronicky alebo poštou) potom doručí do cestovnej kancelárie alebo sprostredkovateľovi zájazdu a priloží k nej dôkazy.

Klient môže navrhnúť aj to, akú nápravu požaduje. Či to bude vrátenie konkrétnej sumy za dovolenku, alebo zľava na ďalší pobyt. Cestovná kancelária nemôže klientovi odmietnuť pomoc s tvrdením, že sa jej sťažnosť netýka a treba ju riešiť napríklad s prevádzkovateľom hotela.

Možnosti nápravy

Cestovná kancelária je povinná v primeranej lehote, ktorú určí klient, vykonať nápravu, aby stav zodpovedal zmluve, zákonu alebo zvyklostiam. Ak nedôjde k náprave, klient má nárok na poskytnutie náhradnej služby v rovnakej alebo vyššej kvalite, alebo náhradné služby v nižšej cene a poskytnutie primeranej zľavy. Ak náhradná ponuka nezodpovedá podmienkam dohodnutým v zmluve, alebo zľava nie je pre klienta dostatočná, môže takúto ponuku odmietnuť.

Ak cestovná kancelária nevykoná nápravu ani nezabezpečí náhradné služby, klient môže sám vykonať nápravu a požadovať náhradu nákladov, ktoré v súvislosti s jej vykonaním vynaložil. Okrem práva na primeranú zľavu má klient právo aj na náhradu majetkovej škody a v prípade podstatného porušenia zmluvy o zájazde tiež právo na primeranú nemajetkovú ujmu.

Pomôže takzvaná frankfurtská tabuľka

S vyčíslením zľavy za pokazenú dovolenkovú službu klientom v Európe pomáha takzvaná frankfurtská tabuľka. Vznikla dávnejším rozhodnutím nemeckého súdu, ktorý vyčíslil percentuálnu hodnotu jednotlivých položiek zájazdu v prípade nedodržania sľubovaných podmienok zo strany organizátorov zájazdov. Tento precedens sa neskôr stal medzinárodne uznávaným štandardom, ktorého hodnoty sú rešpektované aj slovenskou judikatúrou.

V praxi to potom vyzerá tak, že ak pláž v hotelovom rezorte nespĺňa atribúty tej, ktorá bola sľúbená v ponuke cestovnej kancelárie, klient môže podľa frankfurtskej tabuľky navrhnúť zľavu 10 až 15 % z celkovej ceny zájazdu.

Rovnako je to aj s pokazenou klimatizáciou či poškodenou výbavou izby. Najvyššie zľavy tabuľka odporúča pri pokazenom či nepožívateľnom jedle, špinavom či chýbajúcom bazéne, a to vo výške od 10 až do 30 % z celkovej ceny zájazdu. Ak v izbe chýba televízor, odporúčaná zľava je 5 %, výhľad na more od 5 do 10 %.

Ak sa klientovi reklamáciu nepodarí vyriešiť individuálne, môže využiť ďalšie dostupné alternatívy mimosúdneho riešenia. Spory s poskytovateľmi ubytovania v zastúpení klientov rieši napríklad aj Európske spotrebiteľské centrum v Slovenskej republike.