Foto: Union

Zmeny v poisťovníctve

V poisťovníctve pracujete už od roku 2007. Ako sa počas tohto obdobia poisťovníctvo formovalo? Aké zásadné zmeny vnímate zo svojho pohľadu? Ako by ste charakterizovali poisťovací segment pred dvadsiatimi rokmi a dnes?        

Počas takmer 20 rokov sa pochopiteľne udialo mnoho zmien. Keď som  začínal pracovať v tomto odvetví, trhu dominovali interné siete. Čiže jeden z najvýraznejších zvratov je zmena distribučného modelu. Dnes sa distribúcia poistenia realizuje najmä cez maklérske spoločnosti alebo samostatných finančných agentov, prípadne cez agregátory a porovnávače – čiže online nástroje.

Okrem toho, je trh dnes úplne iný. Prešli sme masívnou reguláciou. Časť má na svedomí Európska únia a povedzme, že aj to patrí k vývoju. Mnohé regulácie boli zavedené s dobrým zámerom, ale faktom zostáva, že je to veľká byrokratická záťaž, ktorú je potrebné implementovať do procesov a aj premietnuť do nákladov poisťovní. V tomto zmysle je svet poisťovníctva dnes omnoho komplikovanejší.

Zmenu pozorujem aj v spotrebiteľskom správaní. Klienti sú edukovanejší a náročnejší. Očakávajú viac od sprostredkovateľov aj od poisťovní. Prežijú len najúspešnejší. A to najmä z pohľadu rýchlosti a kvality reakcií na požiadavky klientov. Práve v dôsledku takýchto zmien pozorujem na trhu tiež veľkú konsolidáciu. Kým pred zhruba dvomi desaťročiami sem prichádzali noví hráči, nové poisťovne, vznikali nové spoločnosti a sprostredkovateľské firmy, dnes je situácia taká, že sa spoločnosti skôr konsolidujú.

Pribúdajú viaceré akvizície. My sami sme v tomto vhodný príklad, keďže sme v krátkom čase prevzali tri portfóliá. Nákladovosť je dnes tiež vyššia a spoločnosti stále hľadajú optimálne modely. Centrály poisťovní sa vysúvajú do iných štátov a mnohé poisťovne fungujú na Slovensku len ako pobočky. Union je v tomto výnimkou a popri slovenskej centrále máme dlhodobo pobočku aj v Českej republike. 

Spomenuli ste akvizície vašej poisťovne. Akvizíciou s Poštovou poisťovňou ste získali aj nový distribučný kanál prostredníctvom siete pobočiek Slovenskej pošty a 365.bank. Aké ďalšie výhody vám to prinieslo? Môžeme už hovoriť aj o ekonomických výsledkoch?

V tejto súvislosti vidím hneď niekoľko pozitívnych rozmerov. Akvizíciou Poštovej poisťovne sme získali dve veľmi silné distribúcie. Jednou z nich je sieť pobočiek 365.bank, ktorých je na Slovensku zhruba šesťdesiat, a potom je to obrovská sieť pobočiek Slovenskej pošty, ktorá ich má viac ako 1 300. Vo všetkých týchto pobočkách sa dnes dá dojednať poistenie Union. Tým sme sa stali zrejme najdostupnejšou poisťovňou na Slovensku, čo nás samozrejme veľmi teší. Z pohľadu obchodu to cítime pomerne významne.  

Naše portfólio sa tiež doplnilo o nové segmenty, napríklad životného poistenia. Do portfólia sme doplnili aj expertízu. Prišli k nám noví kolegovia z Poštovej poisťovne a väčšina z nich u nás ostala naďalej pracovať. Union momentálne ponúka zdravotné poistenie, kompletné neživotné portfólio pre fyzické osoby a podnikateľov, pridali sme k tomu aj životné poistenie a bankopoistenie. Je teda už len veľmi málo produktov, ktoré v ponuke nemáme.

Digitalizácia poistenia

V úvodnej odpovedi ste hovorili aj o rozdieloch v distribúcii poistenia. Keďže dnes vstupuje do hry digitalizácia, ako sa to prejavuje vo výsledkoch?

Forma dojednávania poistenia cez online nástroje je veľmi výrazne na vzostupe. Trend je jasný. Keď do toho zahrnieme aj porovnávače poistenia, je tam jednoznačný nárast. Faktom však je aj to, že slovenský trh je stále značne postavený na distribúcii cez sprostredkovateľov. Zďaleka sa to zatiaľ nedá porovnať napríklad s Holandskom, kde sa trh, s výnimkou podnikateľského poistenia, v zásade už presunul do online priestoru. Na Slovensku vidíme, že úloha sprostredkovateľov je veľká a veľmi významná a v našej distribúcii vnímame, že nám podiel sprostredkovateľov neustále narastá. Osobne ma to aj teší, som človek, ktorý dokáže oceniť prínos ľudského kontaktu pri predaji.     

Ako u vás vo firme prebiehajú digitalizačné procesy? Považujete sa za, v tomto zmysle, progresívnu firmu?

Značne pomohlo „bezkontaktné“ obdobie pandémie koronavírusu. Počas covidu sa celá poisťovňa posunula do bezpapierovej formy fungovania a dnes to už považujem za štandard. Momentálne modifikujeme celý poistno-technický systém. Cieľom je, aby sme vo vzťahu ku klientovi fungovali samoobslužne, aby klient nebol odkázaný na odpoveď alebo vybavenie do termínu, ktorý nám umožňujú kapacitné možnosti. Všetky technické zmeny na zmluve, manažovanie si poistnej udalosti od nahlásenia, sledovanie stavu, doloženie dokladov, doplnenie dokladov a iné úkony – to všetko si bude klient vedieť vybaviť v novom systéme sám.

Stále tu bude na pozadí klientsky servis, pretože časť klientov to vždy očakáva. Ale bude tu aj online alternatíva. Máme ambíciu v novom systéme spustiť všetky retailové produkty do konca roka. Naši klienti reálny efekt týchto pozitívnych zmien určite pocítia.

Vnímame aj trend presunu od počítačov k mobilným telefónom. Už teraz väčšia časť klientov používa smartfóny. Ak dnes hovoríme o fungovaní v online priestore, hovoríme vlastne o mobilných zariadeniach. Momentálne inovujeme aj našu mobilnú aplikáciu. Nedávno prešla redizajnom s cieľom zjednodušenia jej používania pre klientov. A pripravujeme v nej aj ďalšie novinky v oblasti zdravotnej samodiagnostiky, ktoré chceme spustiť ešte tento rok.

Nakoľko využívate alebo plánujete využiť umelú inteligenciu?

Momentálne už celkom intenzívne využívame roboty, čiže algoritmy a softvérové roboty, ktoré obsluhujú  konkrétne procesy s opakovanými činnosťami. Do istej miery vedia simulovať prácu človeka. Väčšinou je to typ práce, ktorý nie je pre človeka atraktívny.

Ambície sú však omnoho väčšie. Vnímame obrovský potenciál, ktorý s umelou inteligenciou prichádza. Do veľkej miery je to ešte nepreskúmaná oblasť. V rámci firmy sme si vytipovali viaceré procesy, pri ktorých je možné využiť umelú inteligenciu, a budeme ich postupne implementovať. Stále však netreba zabúdať na bezpečnosť, tá hrá v hodnotách našej spoločnosti dôležitú úlohu. Je zaujímavé, že naša materská spoločnosť Achmea si napríklad vytvorila vlastný AI nástroj podobný známemu „ChatGPT“.

Osobná značka

Ako vnímate z pohľadu lídra väčšej poisťovne budovanie vlastne osobnej značky? Využívate svoje meno pri komunikácii značky?

Beriem to tak, že svoju osobnú značku si vlastne buduje každý, a to po celý život. Bez ohľadu na to, či chce, alebo nechce, či na tom pracuje vedome, alebo to robí nevedome. Podstatné pre mňa je, aby bola postavená na vlastnej integrite a autentickosti, a aby bola komunikácia postavená na správnych hodnotách. V takomto prípade som presvedčený, že to vie pomôcť aj biznisu.

Personal branding pomáha tiež pri tom, že sa človek alebo líder otvára aj ľuďom, ktorých zatiaľ osobne nestretol. No keď sa s nimi stretne, rokovanie už má istú úroveň dôvery získanú práve cieleným budovaním osobnej značky. Zaujímavé interakcie v poslednom čase zaznamenávam aj cez sociálne siete. Tie niekedy pomôžu aj s tým, že sa bližšie spoznáte a nestratíte kontakt s ľuďmi, s ktorými nie ste v pravidelnom styku, ale môžu byť pre vás inšpiráciou. Zaznamenal som to aj po našej konferencii Zdravá firma roka, v rámci ktorej stmeľujeme podnikateľský sektor a motivujeme zamestnávateľov, aby sa starali o zdravie „svojich ľudí“ priamo v práci. Je fajn sledovať názor renomovaných odborníkov aj mimo svojej pracovnej sféry.

Budovanie vlastnej značky prispieva aj k budovaniu značky samotnej spoločnosti. To môže v budúcnosti ovplyvniť aj budúcich kandidátov a pomôcť v oblasti náboru. 

Momentálne vrcholí letná dovolenková sezóna. Čitateľov môže zaujímať aj praktická rada týkajúca sa zdravotného poistenia. Môžete, prosím, vysvetliť, aký je rozdiel medzi európskou kartou verejného zdravotného poistenia (EPZP) a komerčným cestovným poistením v praxi? Stačí nám dnes pri cestovaní kartička poistenca?

EPZP môžeme využívať v Európskej únii plus v ďalších štyroch štátoch, ktoré tvoria Európsky hospodársky priestor, čiže aj v Nórsku, Švajčiarsku, Lichtenštajnsku a na Islande. To je rozhodne výhoda, no týka sa len neodkladnej zdravotnej starostlivosti a len v sieti verejného zdravotného poistenia. Ak si to rozmeníme na drobné, sú to pomerne zásadné rozdiely.

Ak sme na dovolenke niekde v Portugalsku, Španielsku alebo v iných letoviskách, ambulancie či iné zdravotnícke zariadenia sú väčšinou súkromné. Tam „európska  kartička“ nepomôže. Do hry vstupuje komerčné cestovné poistenie, ktoré nie je limitované tým, či je to verejné, alebo súkromné zdravotnícke zariadenie. Slovák v zahraničí dostane riadnu zdravotnú starostlivosť, presne takú ako občan danej krajiny a cestovné poistenie to pokrýva celé.

Netreba zabúdať ani na vážnejšie situácie, pri ktorých je potrebný transport. Z našich skúseností vieme, že prevoz špecialistov sanitkou môže stáť približne 3,5-tisíc eur aj viac, pri leteckom prevoze môžeme rátať so sumou nad 100-tisíc eur. Verejné zdravotné poistenie to nehradí, cestovné poistenie to však už kryje.

Myslieť je potrebné aj na územnú platnosť. Ako som už spomenul, európska kartička platí v Európe. No len čo vykročím mimo Európskej únie, napríklad do Turecka či Egypta, to sú už destinácie, kde kartička nepomôže. V týchto Slovákmi bežne navštevovaných destináciách je to bez cestovného poistenia vyslovený hazard.

V dovolenkovom móde

Na záver už iba posledná otázka, aký typ dovolenky preferujete vy a vaša rodina?

Pred pár rokmi sme podľahli čaru dovolenkovania v karavane. Najskôr sme si karavan požičiavali, momentálne ho už vlastníme. Približne piaty rok trávime dovolenky veľmi aktívne v karavane pri mori. Toto leto nebude výnimka, cestujeme do Chorvátska a naše deti tento koncept milujú. Procesom balenia sa nám už vlastne začína dovolenka.

Berieme si so sebou bicykle, paddleboardy, v podstate zbalíme polovicu domu. Veľká výhoda karavanu je, že sa doň zmestí takmer čokoľvek. Cestujeme ako nomádi. Tento rok by sme však deťom radi ukázali aj niektoré časti Slovenska, aby vnímali aj krásy našej krajiny. A už mám vytipované viaceré oblasti, ktoré na Slovensku plánujeme navštíviť. Samozrejme, tiež s karavanom.