Monika Gavenčiaková: Poistenie má slúžiť potrebám ľudí

Ako a kedy ste sa prvýkrát dostali k poisťovníctvu? Čím vás toto finančné odvetvie zaujalo?

Pre poisťovníctvo som sa rozhodla už po skončení strednej priemyselnej školy stavebnej. Na stavebnú školu som chodila preto, lebo môj otec aj sestra sú architekti a mama má taktiež dlhoročnú prax v stavebníctve. Tým sa mi snažili nastaviť aj moje ďalšie smerovanie. Očakávalo sa, že moje štúdium bude pokračovať na vysokej škole stavebnej, a budem tak ďalej nasledovať rodinnú tradíciu. Ja som sa však snažila situáciu vyhodnotiť podľa vlastného uváženia. Skúsila som si predstaviť, ako by mala vyzerať moja budúcnosť. V tom čase som sa vlastne chcela najmä veľmi rýchlo osamostatniť a dobre zarábať. Z môjho malého prieskumu mi ako najperspektívnejšie odvetvia, ktoré by vyhovovali mojim predstavám, vyšli poisťovníctvo, bankovníctvo a zbrojársky priemysel. Nadchla som sa pre to a začala som si zisťovať podrobnosti. Uvedomila som si, že bankovníctvo a poisťovníctvo je pre ženu vhodnejšie povolanie, čo nakoniec ocenila aj moja rodina. Na vysokú školu stavebnú som teda študovať nešla a rodičia si pre mňa ako trest vymysleli, že nastúpim pracovať do veľkej stavebnej spoločnosti, do Hydrostavu.

Napokon sa to ukázalo ako veľmi prospešné. Riaditeľ, pod vedením ktorého som vtedy pracovala, postrehol, že inklinujem k finančným záležitostiam a že mi to dokonca aj celkom dobre ide. Bavilo ma organizovať nákup, predaj, riešiť cenotvorbu a „hrať sa“ s číslami. Sám mi teda dal odporúčanie, aby som sa venovala práve tomuto smeru a nie stavebníctvu. To bol aj moment, keď som sa definitívne rozhodla. Našla som si školu so zameraním na bankovníctvo a poisťovníctvo, ktorá ponúkala aj možnosti navštevovať zahraničné stáže. Túto možnosť som využila hneď prvý rok. Tam som si uvedomila, že by mi prospelo zlepšiť sa v angličtine, a tak som na rok prerušila štúdium a rozhodla sa odísť na jazykový pobyt. Po návrate na Slovensko som sa zhodou náhod stretla s generálnym riaditeľom prvej komerčnej americkej poisťovne, ktorá pôsobila na Slovensku, a ten ma pozval na pracovný pohovor.

Ponuka, ktorú mi v tej chvíli dali, sa nedala odmietnuť, bola veľmi zaujímavá. Nastúpila som teda pracovať do poisťovne. Začínala som takpovediac od piky. Od oceňovania poistných zmlúv až po spoluprácu pri riešeniach poistných plnení. Všetky technické záležitosti som musela zvládnuť do najmenších podrobností. Rovnako som si osvojila komunikáciu s klientmi, obchodníkmi aj externými predajcami. Získala som výborný rozhľad, na základe ktorého som mala detailnú predstavu, ako fungujú vzťahy a procesy v poisťovníctve. Navyše, práca v komerčnej poisťovni bola aj o nastavovaní parametrov a riešení problémov, ktoré sa predtým neriešili, keďže existovala len štátna poisťovňa. Komerčná poisťovňa je však o úplne inom prístupe. V tejto poisťovni som sa taktiež prvýkrát stretla s terajšou generálnou riaditeľkou poisťovne ERGO – Miriam Čizmaziou, ktorej systém fungovania, rozmýšľania a pracovného nastavenia mi neobyčajne vyhovoval. Pôsobila na mňa ako motivátor a veľký profesionál. Práve pani Čizmazia a jej prístup bol jedným zo zásadných dôvodov, prečo dnes pracujem práve v ERGO poisťovni.

Z vášho príbehu je cítiť, že ste energická, trochu tvrdohlavá a ambiciózna. Ako rýchlo sa začala premieňať chuť učiť sa a zbierať skúsenosti na chuť manažovať, viesť tím a uplatňovať svoje vlastné predstavy?

Moje ambície na začiatku neboli o riadení, skôr o rozvíjaní schopností. Lenže fakt je, že milujem slobodu a nové riešenia. Ako som postupne začala veciam rozumieť, napadalo mi aj množstvo riešení, možností a ciest, ktoré som chcela sama realizovať, a to sa bez uchopenia situácie a riadenia uskutočniť nedá. Keď som prešla všetkými procesmi, bolo mi jasné, že už môžem aj manažovať a radiť v práci iným. Kedysi som hľadala ľudí, ktorí posúvali dopredu mňa. Komunikovala som najmä s tými, ktorí boli mojimi vzormi. Momentálne mám skôr pocit, že sa chcem deliť o informácie a posúvať moje skúsenosti iným ľuďom. Teším sa, že raz budú, alebo možno už aj sú, šikovnejší ako som ja. Chcem ľuďom radiť, odovzdávať im informácie, skúsenosti a tešiť sa z ich rastu.

Aké sú vaše najdôležitejšie životné hodnoty, ktoré uplatňujete aj v práci?

Potrebujem, aby ľudia okolo mňa mali slobodu ducha, rozmýšľali aj mimo štandardov, aby hovorili pravdu, a teda boli čestní, úprimní, konkrétni, jasní a príjemní. Sloboda, potreba pomôcť ľuďom rozvíjať svoje schopnosti, ale aj hodnota, akou je česť, ktorá súvisí s etikou, to sú moje priority. Medzi silné stránky úspešných manažérov určite patrí aj schopnosť vybrať si do tímu tých „správnych“ ľudí.

Vy si zrejme vyberáte spolupracovníkov na základe už spomínaných hodnôt. Máte šťastnú ruku?

Musím povedať, že ľudí si k sebe vyberám predovšetkým na základe rôznorodosti. V princípe by sa mi veľmi ľahko spolupracovalo s tými, ktorí by boli ako ja. No pochopila som, aké je pre prax dôležité mať okolo seba správe rôznorodých ľudí, ktorí veci vidia inak, možno z iného uhla pohľadu. Ľudské hodnoty sú však pri výbere ľudí u mňa taktiež nesmierne dôležité. Rovnako to vnímam aj vo vzťahu k obchodným partnerom, čo sú najmä maklérske spoločnosti a korporátni klienti. Ak mám zo stretnutia pozitívny pocit, uznávame rovnaké hodnoty, máme podobné myslenie a vieme nájsť slobodu v riešeniach, je to pre mňa dobrý základ. Vyberám si partnerov, ktorí sú pre mňa hodnotní aj ako ľudia.

Spomínali ste aj maklérov, a teda externých partnerov. Ako by ste zhodnotili spoluprácu poisťovne s externými partnermi?

Spoluprácu s externými partnermi považujem za jednu z najdôležitejších. Každá poisťovňa sa snaží mať množstvo odbytových kanálov, či už internú, externú sieť, alebo iné hybridné siete. Najdôležitejšie pre každú poisťovňu je však mať sieť špecialistov. To sú agenti, ktorí predávajú kvalitu. Ak je konečný klient spokojný so službami agenta, v tom prípade je spokojný aj s poisťovňou. Kvalitní agenti sa nerozhodujú len podľa najlacnejších produktov a služieb poisťovní, alebo podľa výšky provízie pre obchodníkov. Rozhodujú služby pre klienta, aké poistné plnenie dostane a ako dobre poisťovňa komunikuje, aby identifikovala potreby klienta. Zákazník je spokojný, ak obchodníci nerobia podpoistenie či nadpoistenie, neponúkajú riziká, ktoré klient nepotrebuje, ale sledujú jeho vývoj a potreby. Práve to je o spomínaných hodnotách. O tom, ako agent pristupuje k človeku. Či dokáže podľa individuálnych potrieb nájsť správny koncový produkt. O klienta potom poisťovňa nikdy nepríde a môžeme sa posúvať ďalej. Samostatní finanční agenti sú zrejme najsilnejším odbytovým kanálom, poznajú portfólio všetkých produktov a dokážu nájsť tie najlepšie riešenia.

Aký je váš názor na systém odmeňovania agentov a ich provízie?

Pre mňa je kľúčové, že ak obchodník nájde klienta, mala by to byť len prvá časť práce. Druhou časťou je, aby sa o klienta staral. Stratégiou poisťovne ERGO teda je, aby obchodník mal rovnakú províziu nielen za získanie klienta, ale aj za následný servis. Preto staviame na hodnotení oboch častí. Práve v ERGO poisťovni mi dovolili uplatňovať moje stratégie postavené na znalostiach trhu. Mám jednoducho možnosť zvyšovať kvalitu a nastavenie externého predaja. To je úloha, ktorú chcem splniť stopercentne.

Na základe čoho sa podľa vás rozhodujú sprostredkovatelia pri výbere poisťovne?

Primárnym faktorom je určite produktové kritérium, či je produkt zaujímavý pre klienta, a v neposlednom rade, prirodzene, aj provízia. Prihliadajú však aj na servis a na to, ako samotná poisťovňa pristupuje k potrebám agenta aj klienta. Odmena zohráva významnú úlohu, a to je to, kam smeruje aj moja stratégia. V rámci majetkového poistenia je dôležité zabezpečiť aj kvalitný servis pre klienta. Dá sa to dosiahnuť práve tým, že odmena za získanie aj servis pre klienta je skrátka rovnomerne rozdelená.

Vo finančníctve pracujete už viac ako 20 rokov, vedeli by ste zhodnotiť postavenie a pôsobenie finančných agentov? Čo sa za 20 rokov zmenilo?

Na začiatku som videla maklérske spoločnosti ako nadšených ľudí, ktorí sprostredkovávali obchody, komunikovali s klientmi, dostali svoju províziu, a tým bol obchod skončený. Poisťovne dávali maklérom prakticky celú podporu. V súčasnosti sa makléri výrazne posunuli aj v tom, že si vytvárajú vlastné analýzy a produktové porovnania. Začali to byť tí, ktorí sami pomáhajú kreovať produkty. Dnes už nie sú len predajcami poistných produktov, ale dotvárajú samotné poistné produkty. To, čo teda niekedy robili len poisťovne, si dnes vedia zabezpečiť aj všetci väčší makléri.

Postrehli ste výraznejšie zmeny aj v samotnom poisťovníctve počas svojho pôsobenia v odbore? Ktoré zmeny považujete za zásadné?

Poisťovne sa dnes viac zameriavajú na legislatívne záležitosti, ktoré komunikujú na obchodných partnerov. Zároveň vyhodnocujú riziká, ale dnes aj v širšom zábere, a viac riešia globálne veci, ako sú ceny produktov a poplatky, napríklad odvod z  neživotného poistenia. Snažia sa vyjednať lepšie podmienky a zmeniť to, čo klientovi neprináša žiadny benefit, len zvyšuje cenu poistenia. Zmeny v legislatíve však niekedy môžu aj pomôcť prečistiť trh. Vymiznú z trhu skupiny, ktoré nechcú poskytovať servis. Poisťovne dnes hľadajú aj možnosti, ako uzatvárať poistenie jednoduchšie.

ERGO myslí na to, že ľudia dnes žijú v modernejšom prostredí s modernejšími elektronickými zariadeniami, prostredníctvom ktorých sa starajú o svoju bezpečnosť a bezpečnosť svojich domácností. Je skrátka obdobie digitalizácie, menia sa aj formy vypisovania zmlúv. Podpis klienta na papierovú zmluvu sa mení na digitálny podpis. Uzatvorenie zmluvy na diaľku sa síce zatiaľ uplatňuje len v majetkovom poistení, ale digitalizácia sa zrejme bude posúvať aj na ďalšie formy poistení. Poisťovne využívajú aj porovnávače poistenia. Podiel online produktov bude narastať. Na to budeme v ERGO poisťovni určite brať ohľad aj v budúcnosti, pri tvorbe nových produktov. Aj online poistenie však zostáva vecou, na ktorú klienta musí naviesť agent. Niekto mu musí podať informácie a následne si to vie klient zrealizovať aj sám. Myslím si, že online a digitalizácia určite „nevyšachujú“ z trhu prácu samotného obchodníka.

Čo dnes na svojej práci oceňujete najviac?

Budovanie a rozvoj je presne to, čo ma baví. Prešla som viacerými poisťovňami, kde som sa mnoho naučila. Keď prišla možnosť vybudovať nové maklérske oddelenie v poisťovni ERGO, za ktorou stojí Munich Re jedna z popredných svetových spoločností v oblasti zaistenia a prenosu rizík, vnímala som to jednoducho ako skvelú príležitosť, ktorú som nemohla odmietnuť. V maklérskom biznise som sa úplne našla. Svieže prostredie a činorodý prístup poisťovne ERGO mi ako manažérke priniesol nové možnosti a príležitosť realizovať stratégie, ktoré by inde boli možno spomaľované. ERGO je spoločnosť, kde zo dňa na deň vieme vykreovať nové služby a produkty pre maklérov. Sme inovatívna poisťovňa. Ak to teda zhrniem, na svojej práci si cením podnikateľský prístup – slobodu v rámci podnikania a slobodu v rámci nastavenia stratégie a hlavne možnosť budovať a rozvíjať spoluprácu s partnerskými spoločnosťami, ktoré spájajú rovnaké hodnoty. Napriek tomu, že dnes nepochybne patríte k veľmi úspešným manažérkam, predpokladám, že ste nestratili svoju ambicióznosť.

Aké sú teda vaše ďalšie plány na najbližšie obdobie?

Primárne sa chcem zamerať na vzťahový manažment a rozvoj spoluprác, ktoré som potvrdila v roku 2016. Chcem ukázať ľuďom, čo je ideálne, kde sú nové príležitosti, nové možnosti poistenia, ktoré sú súčasťou nášho produktového portfólia. Bude to predovšetkým o komunikácii. Počas najbližších dvoch rokov plánujem najmä identifikovať potreby klientov a pretvoriť ich na možnosti, ktoré im budeme vedieť ponúknuť. Chcem rozvíjať spoluprácu s finančnými agentmi a budovať vzťahový manažment na základe faktov. Následne sa budú zvyšovať aj samotné obchodné výsledky. Som orientovaná na cieľ, a tak by som budúci rok rada uzavrela s tým, že stratégiu som nastavila správne a bude to ocenené spokojnosťou klientov, obchodníkov, ale aj číslami.

Ďakujeme za rozhovor.