Investujete do marketingu, aby ste získali nových zákazníkov a vaši verní odchádzajú?

Foto: Unsplash

Podľa reportu spoločnosti Recurly sa priemerný churn v úspešne rastúcich SaaS firmách pohybuje okolo 3,5 % ročne. Iné štúdie považujú ročný churn pod 5 % za výborný, pričom priemer v softvérových firmách sa pohybuje medzi 10 až 14 %. Firmy s príjmami nad 10 miliónov eur majú odchodovosť zákazníkov približne na úrovni 8,5 %, zatiaľ čo menšie podniky často zápasia s úbytkom 20 % zákazníkov a viac.

„Získať nového klienta je päť- až sedemkrát drahšie, než si udržať existujúceho. V prepočte to znamená, že každé percento zníženia odchodovosti klientov prinesie tisíce eur v zachovaných tržbách,“ hovorí Michaela Carpenter, expertka v oblasti customer success. Mnohé firmy utrácajú milióny na akvizíciu nových zákazníkov, no len zlomok z toho investujú do retencie. Únik zákazníkov pritom znamená okrem straty tržieb aj stratu referencií, dôvery a budúceho rastu.

Foto: Michaela Carpenter

Prečo zákazníci odchádzajú?

Dôvodov, prečo zákazníci prestávajú kupovať produkty firmy alebo využívať jej služby, je niekoľko: nárast cien či pokles kvality výrobkov a služieb, zmena potrieb zákazníka, nefungujúce procesy pri objednávaní a reklamáciách alebo pomalý reakčný čas na zákaznícke dopyty. Dôvody úbytku klientov firma zistí prostredníctvom získavania spätnej väzby a zákazníckym prieskumom.

Ako zmerať odchodovosť klientov

Základný vzorec výpočtu odchodovosti klientov je jednoduchý: Počet odídených zákazníkov/počet zákazníkov na začiatku obdobia × 100.  Konkrétny príklad: Ak firma začínala s 1 000 zákazníkmi a 50 z nich odišlo, jej /odchodovosť/ churn je 5 %.

Čoraz viac sa vo firmách sleduje tzv. revenue churn, teda koľko tržieb, nie len zákazníkov, podnik kvôli odchodu zákazníkov stratil.

Ako zabrániť odchodu zákazníka

Michaela Carpenter odporúča firmám vyskúšať tieto stratégie znižovania odchodovosti zákazníkov:

1. Zrýchlite „time to value“. Pracujte na tom, aby zákazník čo najrýchlejšie pochopil, prečo práve váš produkt alebo služba stojí za to.
2. Zaujímajte sa o zákazníka, predvídajte problémy. Podľa blogu SuperOffice až 68 % odchodov prichádza preto, že zákazník necíti záujem zo strany firmy.
3. Merajte spokojnosť. Dostupné nástroje ako NPS a CSAT dokážu odhaliť riziko odchodu zákazníka ešte skôr, než takáto situácia nastane.
4. Zavádzajte „stratégiu záchrany“. Ponúknite možnosť dočasného pozastavenia, zľavy, konzultácie alebo alternatívny plán, ktorý dokáže zachrániť časť odchádzajúcich klientov.
5. Vzdelávajte, počúvajte a vytvárajte komunitu. Úspešné firmy investujú do komunity a edukácie zákazníkov, čím znižujú pravdepodobnosť odchodu.

Úspešným príkladom zníženia odchodovosti zákazníkov je SaaS spoločnosť, ktorá v roku 2025 znížila mieru odchodov klientov vďaka aktívnemu prístupu v rámci  komunít zákazníkov a individuálnemu spôsobu riešenia potrieb klientov.  Riešenie, ktoré vytvorilo aktívne komunity zákazníkov s obsahom a podpornými skupinami šitými na mieru jednotlivým segmentom používateľov, znížilo churn až o 42 % v priebehu 90 dní tým, že zvýšilo množstvo aktívnych používateľov a relevantnosť interakcií pre každú skupinu používateľov. Tento prístup, zameraný na individuálny „na mieru šitý“ proces starostlivosti o nového zákazníka, podporu v rámci komunity zákazníkov a obsahových odporúčaní – sa stal jednou z najefektívnejších retenčných stratégií v SaaS prostredí v roku 2025.*

„Najväčšou chybou, ktorú môže firma spraviť, je vnímať churn ako nevyhnutné zlo. V skutočnosti ide o mimoriadne cenný zdroj dát pre skvalitnenie produktov, služieb alebo firemných procesov. Každý odchádzajúci zákazník nesie príbeh: prečo odišiel, čo mu chýbalo, čo by ho presvedčilo zostať,“ vysvetľuje M. Carpenter.

Firmy, ktoré signály od svojich zákazníkov počúvajú, majú oproti konkurencii obrovskú výhodu. Churn nie je len číslo, je to kompas zdravia firmy. Vypovedá o tom, ako veľmi si zákazníci vážia služby firmy, ako rýchlo doručuje hodnotu a ako efektívne reaguje, keď niečo nefunguje.