Citlivosť zákazníkov na cenu výrobkov a služieb počas pandémie koronavírusu prekvapujúco klesla

Redakcia FinReport 4.12.2020 Poslať

Hovorí sa, že najdôležitejším faktorom pri nakupovaní je cena. Tomu je zrejme ťažké protirečiť. No podľa celoeurópskej štúdie softvérovej a poradenskej spoločnosti SAS do hry vstupujú aj iné dôležité kritériá. Až 60 % zákazníkov tvrdí, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Foto: Shutterstock

Hoci neistota vyvolaná pandémiou ústi do poklesu spotrebiteľskej dôvery a obáv z dosahov koronakrízy na životnú úroveň, dôležitosť ceny pri nákupnom rozhodovaní zákazníkov v Európe prekvapujúco klesá.

Dôležitá je napríklad lepšia zákaznícka skúsenosť

Kým pred koronakrízou zaradilo cenu medzi tri najdôležitejšie faktory pre nákupné rozhodnutie 61 % spotrebiteľov, pri letnom dopytovaní už iba mierne nadpolovičná väčšina (54 %). Pokles predstavuje sedem percentuálnych bodov. Tri pätiny zákazníkov dnes zároveň tvrdia, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť.

„Pri budovaní lojality sa môžu firmy výlučne na nízku cenu spoliehať ešte menej ako v minulosti. Keď sa dnes spotrebitelia rozhodujú, kde minú peniaze, kladú čoraz väčší dôraz na služby a celkovú zákaznícku skúsenosť,“ sumarizuje Richard Kraus zo spoločnosti SAS.

Alarmujúcou správou pre firmy je nízka tolerancia zákazníkov, či už voči nekvalitnej, alebo nedostupnej zákazníckej podpore, voči problémom pri vracaní tovaru či reklamáciách, alebo voči nevhodnej komunikácii, prípadne zle fungujúcemu predajnému kanálu. Tretina spotrebiteľov v súčasnosti stráca trpezlivosť so značkou už po prvej zlej skúsenosti a až 90 % by vymenilo dodávateľa alebo viac u obchodníka nenakúpilo po dvoch až piatich zlých skúsenostiach.

Firmy by sa mali zamerať na interakcie s klientmi

„Pre poskytovanie dobrej zákazníckej skúsenosti sa firmy musia zamerať na všetky fázy interakcií so zákazníkmi. Čiže poskytnúť jednotnú a personalizovanú komunikáciu cez rozličné kanály, umožniť jednoducho nakupovať a zabezpečiť zákaznícky servis s osobným a ľudským prístupom. V digitálnom prostredí, kde prebieha čoraz viac interakcií, nie je možné poskytovať personalizovanú komunikáciu a služby bez rozsiahlych analýz dát a technológií s prvkami umelej inteligencie,“ hovorí R. Kraus.

Význam zákazníckych dát podľa štúdie SAS a Futurum Research v budúcnosti naďalej porastie. Firmy budú viac využívať technológie pre rozšírenú realitu, drony, chatboty a virtuálnych asistentov. Preto budú aj digitálne interakcie zákazníkov so značkami ešte častejšie.

Spoločnosti sú optimistické, zákazníci už menej

Štúdia tiež poukázala na odlišné vnímanie úrovne zákazníckej skúsenosti firiem a zákazníkov. O vlastnej schopnosti veľmi dobre napĺňať predstavy zákazníkov a budovať lojalitu je presvedčených až 9 z 10-tich obchodníkov a poskytovateľov služieb. Až 41 % spotrebiteľov však tvrdí, že sú veľmi spokojní iba s tromi alebo menej značkami, u ktorých nakupujú.