Hľadaj

Citlivosť zákazníkov na cenu výrobkov a služieb počas pandémie koronavírusu prekvapujúco klesla

Redakcia FinReport Podnikanie Poslať

Hovorí sa, že najdôležitejším faktorom pri nakupovaní je cena. Tomu je zrejme ťažké protirečiť. No podľa celoeurópskej štúdie softvérovej a poradenskej spoločnosti SAS do hry vstupujú aj iné dôležité kritériá. Až 60 % zákazníkov tvrdí, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť.

image

Foto: Shutterstock

Hoci neistota vyvolaná pandémiou ústi do poklesu spotrebiteľskej dôvery a obáv z dosahov koronakrízy na životnú úroveň, dôležitosť ceny pri nákupnom rozhodovaní zákazníkov v Európe prekvapujúco klesá.

Dôležitá je napríklad lepšia zákaznícka skúsenosť

Kým pred koronakrízou zaradilo cenu medzi tri najdôležitejšie faktory pre nákupné rozhodnutie 61 % spotrebiteľov, pri letnom dopytovaní už iba mierne nadpolovičná väčšina (54 %). Pokles predstavuje sedem percentuálnych bodov. Tri pätiny zákazníkov dnes zároveň tvrdia, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť.

„Pri budovaní lojality sa môžu firmy výlučne na nízku cenu spoliehať ešte menej ako v minulosti. Keď sa dnes spotrebitelia rozhodujú, kde minú peniaze, kladú čoraz väčší dôraz na služby a celkovú zákaznícku skúsenosť,“ sumarizuje Richard Kraus zo spoločnosti SAS.

Alarmujúcou správou pre firmy je nízka tolerancia zákazníkov, či už voči nekvalitnej, alebo nedostupnej zákazníckej podpore, voči problémom pri vracaní tovaru či reklamáciách, alebo voči nevhodnej komunikácii, prípadne zle fungujúcemu predajnému kanálu. Tretina spotrebiteľov v súčasnosti stráca trpezlivosť so značkou už po prvej zlej skúsenosti a až 90 % by vymenilo dodávateľa alebo viac u obchodníka nenakúpilo po dvoch až piatich zlých skúsenostiach.

Firmy by sa mali zamerať na interakcie s klientmi

„Pre poskytovanie dobrej zákazníckej skúsenosti sa firmy musia zamerať na všetky fázy interakcií so zákazníkmi. Čiže poskytnúť jednotnú a personalizovanú komunikáciu cez rozličné kanály, umožniť jednoducho nakupovať a zabezpečiť zákaznícky servis s osobným a ľudským prístupom. V digitálnom prostredí, kde prebieha čoraz viac interakcií, nie je možné poskytovať personalizovanú komunikáciu a služby bez rozsiahlych analýz dát a technológií s prvkami umelej inteligencie,“ hovorí R. Kraus.

Význam zákazníckych dát podľa štúdie SAS a Futurum Research v budúcnosti naďalej porastie. Firmy budú viac využívať technológie pre rozšírenú realitu, drony, chatboty a virtuálnych asistentov. Preto budú aj digitálne interakcie zákazníkov so značkami ešte častejšie.

Spoločnosti sú optimistické, zákazníci už menej

Štúdia tiež poukázala na odlišné vnímanie úrovne zákazníckej skúsenosti firiem a zákazníkov. O vlastnej schopnosti veľmi dobre napĺňať predstavy zákazníkov a budovať lojalitu je presvedčených až 9 z 10-tich obchodníkov a poskytovateľov služieb. Až 41 % spotrebiteľov však tvrdí, že sú veľmi spokojní iba s tromi alebo menej značkami, u ktorých nakupujú.

Kľúčové slová

logo
Prečítajte si tiež:
19.1.2021 Redakcia FinReport

Dôchodkové a investičné spoločnosti AXA sa premenovali na Uniqa, poisťovne to ešte len čaká

V polovici januára 2021 sa zvŕšila ďalšia etapa integrácie spoločnosti AXA do Uniqa. Dokončilo sa preznačenie kontaktných miest a budov ...

19.1.2021 Redakcia FinReport

Každý tretí človek je ochotný za protihodnotu poskytnúť svoje citlivé údaje a každý šiesty to už urobil

Dátum narodenia, adresa, informácie o zdravotnom stave alebo nákupné správanie – to všetko sú osobné údaje, ktoré sú ľudia ochotní za ...

18.1.2021 Redakcia FinReport

Koronakríza urýchlila investície do digitalizácie. Máme síce kvalitných odborníkov, ale musíme spolupracovať

Firmy zo strednej a východnej Európy prežívajú zložitú ekonomickú situáciu. Napriek tomu považujú investície do digitalizácie za ...

18.1.2021 Roland Régely

Monopolné postavenie Googlu, Facebooku, Apple či Amazonu je ohrozené. Bidenovi demokrati si na ne brúsia zuby

V roku 2021 zrejme dôjde k „skroteniu“ dominantného postavenia niektorých internetových firiem. Firmy ako Google, Facebook, Apple či Amazon ...

17.1.2021 Redakcia FinReport

Inflácia sa v minulom roku vyšplhala k 2 %. V tomto roku si priplatíme za potraviny, ale ušetríme na energiách

Inflácia v uplynulom roku bola nižšia ako v predchádzajúcich dvoch rokoch. Kým v rokoch 2018 a 2019 celkový rast cien tovarov a služieb ...

17.1.2021 Redakcia FinReport

TOP 5 trendov z oblasti o bezpečnosti platieb v roku 2021. Všetky oči sa upierajú na Európu

V roku 2020 sa zdalo, akoby sa zastavil čas, ale nebola to pravda. Kvôli pandémii koronavírusu sa globálna ekonomika zásadne zmenila. ...

16.1.2021 Dominik Horváth

Hľadáte investičné príležitosti? Cez ETF fondy pretekajú miliardy dolárov

Čoraz populárnejšie ETF fondy zažili turbulentný rok. Po prvotnom prepade na začiatku roka 2020 sa dokázali postupne stabilizovať, a v ...

16.1.2021 Redakcia FinReport

Pandémia pomohla objaviť výhody opakovaného eReceptu. Lekárom šetrí prácu, pacientom zase zdravie

Pandémia nového koronavírusu, s ktorou Slovensko bojuje od marca minulého roka, sa podpísala aj pod zvýšenie počtu predpísaných ...

15.1.2021 Andrea Tittelová

LIVE STREAM s dvoma Kanaďankami, ktoré riadia biznis v odvetviach so silnou prevahou mužov

Financial Report prinesie exkluzívny LIVE rozhovor s dvoma ženami, ktoré riadia firmy v kanadskom Edmontone v oceliarskom, respektíve stavebnom ...

14.1.2021 Magdaléna Švančarková

Straty v gastro biznise sa budú rátať na jar, ohrozených je 60 % podnikov

Zatvorené reštaurácie, neskôr prevádzka s obmedzeniami, potom letná sezóna, následne druhá vlna pandémie koronavírusu, a teraz tvrdý ...

4.1.2021 Magdaléna Švančarková

Koronakríza potopila cestovnú kanceláriu Firo-tour. Ktorá bude ďalšia?

Koronakríza má na svedomí ďalšiu známu spoločnosť. Cestovná kancelária Firo-tour koncom roka 2020 ohlásila úpadok. Otázka znie, ako sú ...

27.12.2020 Redakcia FinReport

Pandémia útočí na firmy: Počet ohrozených pracovných miest medziročne vzrástol o 30 %

Slovensko sa opäť uzavrelo plošným lockdownom. Jeho úlohou je zmierniť priebeh šírenia koronavírusu. Zároveň však spôsobuje problémy ...

14.12.2020 Redakcia FinReport

Napriek koronakríze na Slovensku zaniklo menej firiem ako v časoch, keď sa ekonomike darilo

Za prvých deväť mesiacov tohto roka na Slovensku zaniklo 2 709 kapitálových spoločností. A to aj napriek tomu, že viac ako pol roka je ...

13.12.2020 Redakcia FinReport

V predvianočnom čase rastie predaj čokolády. Za stúpajúcimi tržbami však môže byť aj nelegálna detská práca

Predaje čokolády pred Vianocami významne rastú. „Pokiaľ ide o fairtradové kakao, posledný štvrťrok je jednoznačne najsilnejšie obdobie v ...

11.12.2020 Redakcia FinReport

LIVE STREAM s kanadským transformačným koučom Vikom Marajom

Financial Report prinesie exkluzívny LIVE rozhovor s kanadským transformačným koučom Vikom Marajom už v utorok 15. decembra o 16:00 hod. ...

10.12.2020 Redakcia FinReport

Tretina zamestnancov pracuje pod časovým tlakom a až polovica má problém zobrať si deň či dva dovolenky

Až tretina slovenských zamestnancov pracuje pod časovým tlakom. Podľa najnovších údajov Štatistického úradu SR ide najmä o mužov, ktorí ...

7.12.2020 Redakcia FinReport

Tržby síce medziročne rastú, služby sa však trápia a významne zaostávajú

Slovenský maloobchod v októbri opäť zaznamenal nárast tržieb. Už štvrtý mesiac po sebe. Oproti októbru 2019 tržby vzrástli o 2,8 %. K ...

29.11.2020 Redakcia FinReport

Až 87 % podnikateliek tvrdí, že koronavírus má negatívny vplyv na ich podnikanie. Najlepšie podmienky na prácu majú v Izraeli

Takmer deväť z desiatich (presne 87 %) spomedzi oslovených podnikateliek uvádza, že aktuálna svetová pandémia COVID-19 nepriaznivo ovplyvnila ...

PHP Developer - študentská brigáda PHP Developer - študentská brigáda
PHP Developer províznych systémov PHP Developer províznych systémov
PHP Developer poistných agregátorov PHP Developer poistných agregátorov
PHP Developer FinTech cloudových riešení PHP Developer FinTech cloudových riešení

Najčítanejšie

  1. 1.
    Anketa: Ako sa masívny nástup digitalizácie premietol do konania lídrov a riadenia finančných spoločností
  2. 2.
    Čaputová: Komunikáciu úmrtia Lučanského nemala viesť len ministerka spravodlivosti
  3. 3.
    Každý tretí človek je ochotný za protihodnotu poskytnúť svoje citlivé údaje a každý šiesty to už urobil
  4. 4.
    Dôchodkové a investičné spoločnosti AXA sa premenovali na Uniqa, poisťovne to ešte len čaká
  5. 5.
    Rodinný dom v Dubnici nad Váhom zachvátil požiar, hasičom komplikovalo prácu počasie