Hľadaj
× Aplikácia Aplikácia

Ako správne postupovať pri reklamácii tovaru? Každý spotrebiteľ by mal poznať svoje práva

Ivana Forraiová Podnikanie Poslať

Black Friday, Cyber Week, nákupy vianočných darčekov a koncoročné či novoročné výpredaje. V tomto období nás lákajú akciové ceny a snaha potešiť seba a blízkych. Nadšenie z kúpy nového výrobku však môže rýchlo vystriedať rozčarovanie po zistení, že tovar má nedostatky. Za akých podmienok je možné uplatniť reklamáciu a kedy pripadá do úvahy možnosť vrátenia peňazí? Zákon síce stojí na strane spotrebiteľa, ako slabšej strany zmluvného vzťahu, no dôležité je poznať správny postup pri uplatnení si svojich spotrebiteľských práv v praxi.

Nespokojná žena

Zdroj: Freepik

Predávajúci zodpovedá za kvalitu tovaru

Tovar, bez ohľadu na to, či je zakúpený v kamennej predajni, alebo prostredníctvom e-shopu, by mal spĺňať zákonom určené kritériá, najmä čo sa týka kvality a bezpečnosti. Ponúkané výrobky musia byť štandardnej kvality. Ak je výrobok nižšej ako bežnej kvality, musí byť označený, napríklad ako druhá akosť. Je na zodpovednosti predávajúceho predávať výrobky v správnej hmotnosti, miere alebo v správnom množstve, pričom zákazník má právo správnosť týchto údajov prekontrolovať.

Predávajúci následne zodpovedá za chyby, poruchy alebo poškodenia (Občiansky zákonník používa iba všeobecný pojem vady, ktorý nie je spisovný), ktoré má tovar pri prevzatí kupujúcim. Predávajú sa aj použité veci. V tomto prípade predávajúci nezodpovedá za chyby vzniknuté ich použitím alebo opotrebením tovaru. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za ten nedostatok, pre ktorý bola poskytnutá zľava alebo nižšia cena.

Aká je záručná doba

Počas záručnej doby predávajúci nesie zodpovednosť za chyby, ktoré sa na výrobku objavia. Vo všeobecnosti trvá 24 mesiacov. Vzťahuje sa napríklad na elektroniku, nábytok, hračky, ale aj na obuv či ošatenie. V snahe získať si priazeň zákazníkov však mnohí predajcovia alebo výrobcovia ponúkajú predĺženú záruku na celý výrobok alebo jeho časť, prípadne si je možné predĺženú záruku dokúpiť ako doplnkovú službu.

87085

V minulosti sa to stávalo častejšie než dnes, že k hodnotnejším výrobkom bol automaticky priložený záručný list. Aktuálne žiaden zákon neukladá povinnosť vystavovať ho. Zákazník má však právo požiadať o vydanie záručného listu v písomnej forme, a vtedy mu predávajúci musí vyhovieť. To, že bol tovar zakúpený u konkrétneho predajcu, sa dá zdokladovať aj inak než záručným listom, najmä pokladničným blokom, objednávkou, prípadne výpisom z účtu.

Vedeli ste, že reklamovať sa dajú aj potraviny? Pri tých, ktoré podliehajú rýchlej skaze, je osobitná záručná doba 24 hodín.

Na čo si dať pozor pri kúpe?

Pri prevzatí tovaru, ktorý je doručovaný obchodníkom, prepravnou spoločnosťou alebo poštou, je potrebné ihneď skontrolovať, či nie je poškodený obal. Pokiaľ sú na balíku viditeľné poškodenia, napríklad preliačeniny alebo trhliny v obalovom materiáli, ktoré mohli vzniknúť pri preprave, a je možné, že došlo k poškodeniu samotného obsahu, je nevyhnutné riešiť problém s prepravcom okamžite. Najčastejší postup je ten, že sa spíše protokol o poškodení zásielky. Zákazník následne môže uplatniť svoje právo a poškodenú zásielku neprebrať. Ak aj zásielka vyzerá v poriadku, je potrebné čo najskôr od prevzatia tovar skontrolovať.

Pre nakupovanie cez internet platí, že spotrebiteľ sa má s výrobkom oboznámiť a vyskúšať si ho iba v takom rozsahu, ako by mal možnosť v kamennej predajni. Ak výrobok zákazníkovi nevyhovuje, má právo v 14-dňovej lehote odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu. Výrobok v takom prípade zasiela naspäť predajcovi, a ten je povinný vrátiť kúpnu cenu v plnej výške. Tomuto kroku však môže predchádzať povinnosť doručiť písomné oznámenie o odstúpení od zmluvy, zaslať e-mail alebo vyplniť formulár. Presný postup si predajca upravuje v obchodných podmienkach a je dobré si ho dopredu overiť.

82032

Táto lehota v trvaní 14 dní pritom vyjadruje dĺžku času, počas ktorého si má zákazník právo výrobok obzrieť a vyskúšať, či funguje. V žiadnom prípade to neznamená, že zákazník môže výrobok riadne používať. Napríklad, ak si objedná fén, má právo ho rozbaliť a vyskúšať jeho funkčnosť. Určite nie je v poriadku skúšať výrobok niekoľko dní a následne sa rozhodnúť pre odstúpenie od zmluvy.

Odstúpenie od zmluvy nie je to isté ako reklamácia tovaru. O reklamáciu pôjde, ak je prevzatý výrobok chybný. To platí aj vtedy, ak sa chyba/porucha vyskytla v 14-dňovej lehote odo dňa doručenia.

Pozor! Nie vo všetkých prípadoch nákupu cez internet sa dá odstúpiť od zmluvy. Nie je to možné, ak napríklad ide o tovar, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia alebo z hygienických dôvodov, prípadne ktorého obal bol po dodaní porušený (audio nosič, softvér, CD).

Pri kúpe v kamennej predajni má kupujúci právo na predvedenie, ak to povaha výrobku umožňuje. Taktiež vo vlastnom záujme by si mal zákazník tovar dôkladne obzrieť, skontrolovať, prípadne, ak je to možné, aj vyskúšať. Tovar, ktorý si už zákazník prinesie domov, zo zákona nemá právo vrátiť, alebo vymeniť, ak zistí, že mu nevyhovuje. To, že u niektorých predajcov je možná výmena alebo vrátenie v stanovenej lehote po zakúpení je nadštandardný prístup, teda nie je možné si naň nárokovať paušálne u každého predajcu.

Postup pri reklamácii

Každý predávajúci je povinný mať vypracovaný reklamačný poriadok. V rámci reklamačného poriadku je presne uvedený postup, akým spôsobom si reklamáciu uplatniť. Dôležité je, aby obsahovala údaj, kam má zákazník výrobok priniesť alebo poslať. Pri posielaní výrobku je zákazník povinný rešpektovať inštrukcie k správnemu zabaleniu výrobku, ak ich predávajúci uvádza, napríklad povinnosť označiť zásielku ako krehkú a podobne.

Reklamácia nikdy nesmie byť viazaná na podmienku, že zákazník má originálny obal k výrobku. Povinnosťou kupujúceho môže byť aj vyplnenie reklamačného protokolu alebo formulára. V každom prípade je zákazník povinný presne opísať problém, ktorý s výrobkom má. Predávajúci má následne na vybavenie reklamácie zo zákona maximálne 30 dní, pričom si ju nemôže predĺžiť. Ak reklamácia trvá dlhšie, bez ohľadu na výsledok má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy, čo znamená vrátenie kúpnej ceny.

Predávajúci má povinnosť:                                                                                              

  • prijať reklamáciu,
  • vybaviť ju v čo najkratšom čase, najneskôr do 30 dní,
  • vybaviť reklamáciu niektorým zo zákonom predvídaných spôsobov.

Možnosti vybavenia reklamácie sa líšia podľa toho, či ide o odstrániteľnú alebo neodstrániteľnú chybu.

Reklamácia odstrániteľnej chyby

Ak sa dá chyba na výrobku odstrániť, predávajúci je povinný na vlastné náklady túto opravu zabezpečiť. Ďalšou možnosťou, ako vyriešiť odstrániteľnú chybu, je výmena tovaru kus za kus, ale len za podmienky, že tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu výrobku alebo závažnosť chyby. Zákon umožňuje predávajúcemu vyriešiť reklamáciu výmenou za nový tovar aj vtedy, pokiaľ tým nevzniknú kupujúcemu ťažkosti.

89086

Hoci sa zdá, že výmena za nový tovar je jasnou voľbou, nemusí to tak byť vždy. Ak kupujúci reklamuje mobilný telefón, v ktorom má osobný obsah, nezálohované fotografie, dôležité súbory alebo plánovací kalendár, ktorý zabudol zálohovať, určite bude preferovať opravu pred novým kusom.

Môže sa stať, že chyba sa po oprave opätovne vyskytne, alebo sa objaví väčší počet chýb, ktoré budú brániť riadnemu užívaniu veci. Vtedy má kupujúci právo požadovať o výmenu veci alebo vrátenie peňazí v dôsledku odstúpenia od zmluvy.

Reklamácia neodstrániteľnej chyby

Pri neodstrániteľnej chybe výrobku, ktorá však nebráni riadnemu užívaniu veci, patrí spotrebiteľovi primeraná zľava z ceny. Ak ide o neodstrániteľnú chybu, ktorá bráni užívaniu veci, prípadne sa objaví väčší počet chýb súčasne, situácia sa rieši výmenou, alebo odstúpením od zmluvy, pričom dôjde k vráteniu kúpnej ceny.

Odmietnutie reklamácie

Predávajúci nie je povinný vybaviť reklamáciu, ak zákazník nevie preukázať, že výrobok bol zakúpený u predávajúceho. Právo na reklamáciu tiež zaniká, ak uplynula záručná doba.

Obchodník má právo reklamáciu vybaviť aj tak, že ju zamietne. Najčastejšie ide o prípady, ak si chybu na výrobku spôsobil zákazník sám vlastným pričinením. Stáva sa to najmä vtedy, ak k poškodeniu tovaru došlo nesprávnou manipuláciou, nevhodným ošetrovaním, nadmerným opotrebovaním, používaním v rozpore s účelom výrobku, nevhodným skladovaním a podobne.

87354

Pokiaľ sa chyba na výrobku vyskytla do jedného roka od kúpy, odmietnutie reklamácie je možné len na základe odborného posúdenia. Odborné posúdenie pritom musí vykonať znalec, subjekt oprávnený výrobcom na vykonávanie záručných opráv alebo iný autorizovaný subjekt. Predávajúci je povinný poskytnúť zákazníkovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia náklady na vyhotovenie posudku znáša predávajúci.

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Náklady odborného posúdenia znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za chybu, reklamáciu môže uplatniť znova, pričom znova uplatnenú reklamáciu už nemožno zamietnuť. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Zamietnutá reklamácia, čo ďalej?

V prípade, že spotrebiteľ nie je spokojný s výsledkom reklamácie, alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, existujú ďalšie zákonné možnosti, ako situáciu zvrátiť. Hlavným z nich je podanie podnetu na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI). Práve SOI pôsobí nielen ako orgán kontroly, ale zo zákona aj ako orgán alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Pokiaľ predávajúci nespolupracuje, v krajnom prípade je možné oprávnené nároky vyplývajúce z reklamácie uplatniť na súde žalobou. V neposlednom rade môžu strany spotrebiteľského sporu v snahe doriešiť situáciu využiť služby mediátorov, rozhodcovských súdov alebo iných nezávislých arbitrov.

logo
Prečítajte si tiež:
20.4.2024 Redakcia FinReport

Chatbot s umelou inteligenciou od Klarny pracuje ako 700 zamestnancov na plný úväzok

Klarna – švédska spoločnosť zaoberajúca sa sprostredkovaním platieb v oblasti elektronického obchodovania tvrdí, že jej chatbot vyvinutý ...

20.4.2024 Redakcia FinReport

Nie je diéta ako diéta, vždy ide najmä o obchod

S príchodom jari sa pozornosť veľkého množstva spotrebiteľov sústreďuje na to, či do leta stihnú schudnúť do plaviek. Na mnohých ...

19.4.2024 Eva Sadovská

Dnes (19. apríla) je svetový deň investičných fondov. Ako sa im darí na Slovensku?

Práve 19. apríla sa narodil Abraham van Ketwich, ktorý v roku 1774 založil historicky prvý investičný fond. Investovanie do fondov je ...

19.4.2024 Robert Juriš

OpenAI je najviac financovaná spoločnosť s umelou inteligenciou. Jednorožec vyzbieral už 14 miliárd dolárov

Explozívny rast trhu s umelou inteligenciou pritiahol obrovskú pozornosť investorov rizikového kapitálu, ktorí naliali miliardy dolárov do ...

19.4.2024 Roland Régely

Pomoc s hypotékou sa má po novom týkať aj ľudí s refinancovaným úverom

Štát sa usiluje pomáhať ľuďom so splácaním ich hypotekárnych úverov a po novom chce kompenzovať zvýšené splátky hypoték aj tým, ...

19.4.2024 Redakcia FinReport

Prémiový benzín už stojí viac ako 1,90 eura, lacnejší sa blíži k hranici 1,70 eura za liter

Liter oboch druhov benzínu oproti predchádzajúcemu týždňu zdražel v priemere o ďalšie dva centy. Ten drahší prémiový 98-oktánový už ...

15.4.2024 Martin Jamnický

NKÚ: Sociálne podniky, ktoré na Slovensku zamestnávajú 6 700 ľudí, dostali z EÚ 100-miliónovú podporu

Sociálne podniky zamestnávajúce znevýhodnených ľudí poskytujú prácu približne 6 700 zamestnancom. Napriek tomu, že ich podiel na ...

14.4.2024 Redakcia FinReport

E-commerce: V centre pozornosti sú umelá inteligencia a personalizované zážitky

Pre slovenské e-shopy bol minulý rok priaznivým rokom. Viac ako tri štvrtiny z nich zaznamenali vlani rast, alebo boli na tom porovnateľne ako v ...

7.4.2024 Redakcia FinReport

Reporting o zodpovednom prístupe k podnikaniu sa rozšíri aj na množstvo slovenských firiem

Nefinančný ESG reporting je od roku 2018 povinný pre niekoľko veľkých spoločností pôsobiacich na Slovensku. Do platnosti však vstúpi nová ...

5.4.2024 Martin Jamnický

V ktorých odvetviach vzniká a zaniká najviac firiem a živností

Minulý rok bol pre slovenských podnikateľov mimoriadne náročný. Kým v rokoch 2021 a 2022 zaniklo približne 3 300 spoločností, vlani ich ...

1.4.2024 Redakcia FinReport

Na európskom trhu dominujú mikropodniky, no až polovicu obratu generujú veľké firmy

V krajinách Európskej únie pôsobí približne 32 miliónov podnikov a firiem, ktoré zamestnávajú viac ako 160 miliónov ľudí a vlani mali ...

26.3.2024 Robert Juriš

Slovensko má najvyšší podiel fiktívnych živnostníkov v EÚ, švarcsystém dostane stopku

Slovensko má najvyšší podiel takzvaných fiktívnych živnostníkov v rámci krajín Európskej únie. Aj preto chystá Ministerstvo práce, ...

24.3.2024 Redakcia FinReport

McDonald’s vlani na Slovensku nakŕmil 19 miliónov zákazníkov

Slovákom hamburgery chutia. Spoločnosť McDonald's Slovakia vo svojich prevádzkach vlani obslúžila viac ako 19 miliónov zákazníkov. Tržby ...

21.3.2024 Redakcia FinReport

Penta zvažuje predaj stávkovej a hernej spoločnosti Fortuna

Spoločnosť Penta Investments zvažuje možný predaj svojho stávkového a herného operátora Fortuna Entertainment Group. Záujemcom o ...

20.3.2024 Redakcia FinReport

Na niekoľkých exponovaných adresách sídlia aj tisícky firiem naraz

Na Slovensku existuje takmer 1 260 exponovaných adries. Sú to adresy, na ktorých sídli viacero obchodných spoločností alebo neziskových ...

16.3.2024 Redakcia FinReport

Európska investičná banka vlani poskytla Slovensku 293 miliónov eur

Skupina Európskej investičnej banky (skupina EIB) podporila v roku 2023 hospodárstvo Slovenska sumou 293 miliónov eur v nových pôžičkách a ...

16.3.2024 Redakcia FinReport

Trh s hračkami sa prepadol, no Lego dokázalo zvýšiť svoje tržby

Farebné do seba zapadajúce dieliky stavebnice s názvom Lego sú stále populárne. A to aj v časoch, keď sa ľudia, respektíve deti, hrajú ...

14.3.2024 Redakcia FinReport

Novela zákona o inšpekcii práce sa zameria aj na znižovanie počtu nútených živností

Rezort práce pracuje na príprave novely zákona o inšpekcii práce. Jeho súčasťou by okrem iného malo byť aj intenzívnejšie monitorovanie a ...

Mobilná aplikácia
VISA MasterCard Maestro Apple Pay Google Pay