Ako správne postupovať pri reklamácii tovaru? Každý spotrebiteľ by mal poznať svoje práva

Zdroj: Freepik

Predávajúci zodpovedá za kvalitu tovaru

Tovar, bez ohľadu na to, či je zakúpený v kamennej predajni, alebo prostredníctvom e-shopu, by mal spĺňať zákonom určené kritériá, najmä čo sa týka kvality a bezpečnosti. Ponúkané výrobky musia byť štandardnej kvality. Ak je výrobok nižšej ako bežnej kvality, musí byť označený, napríklad ako druhá akosť. Je na zodpovednosti predávajúceho predávať výrobky v správnej hmotnosti, miere alebo v správnom množstve, pričom zákazník má právo správnosť týchto údajov prekontrolovať.

Predávajúci následne zodpovedá za chyby, poruchy alebo poškodenia (Občiansky zákonník používa iba všeobecný pojem vady, ktorý nie je spisovný), ktoré má tovar pri prevzatí kupujúcim. Predávajú sa aj použité veci. V tomto prípade predávajúci nezodpovedá za chyby vzniknuté ich použitím alebo opotrebením tovaru. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za ten nedostatok, pre ktorý bola poskytnutá zľava alebo nižšia cena.

Aká je záručná doba

Počas záručnej doby predávajúci nesie zodpovednosť za chyby, ktoré sa na výrobku objavia. Vo všeobecnosti trvá 24 mesiacov. Vzťahuje sa napríklad na elektroniku, nábytok, hračky, ale aj na obuv či ošatenie. V snahe získať si priazeň zákazníkov však mnohí predajcovia alebo výrobcovia ponúkajú predĺženú záruku na celý výrobok alebo jeho časť, prípadne si je možné predĺženú záruku dokúpiť ako doplnkovú službu.

V minulosti sa to stávalo častejšie než dnes, že k hodnotnejším výrobkom bol automaticky priložený záručný list. Aktuálne žiaden zákon neukladá povinnosť vystavovať ho. Zákazník má však právo požiadať o vydanie záručného listu v písomnej forme, a vtedy mu predávajúci musí vyhovieť. To, že bol tovar zakúpený u konkrétneho predajcu, sa dá zdokladovať aj inak než záručným listom, najmä pokladničným blokom, objednávkou, prípadne výpisom z účtu.

Vedeli ste, že reklamovať sa dajú aj potraviny? Pri tých, ktoré podliehajú rýchlej skaze, je osobitná záručná doba 24 hodín.

Na čo si dať pozor pri kúpe?

Pri prevzatí tovaru, ktorý je doručovaný obchodníkom, prepravnou spoločnosťou alebo poštou, je potrebné ihneď skontrolovať, či nie je poškodený obal. Pokiaľ sú na balíku viditeľné poškodenia, napríklad preliačeniny alebo trhliny v obalovom materiáli, ktoré mohli vzniknúť pri preprave, a je možné, že došlo k poškodeniu samotného obsahu, je nevyhnutné riešiť problém s prepravcom okamžite. Najčastejší postup je ten, že sa spíše protokol o poškodení zásielky. Zákazník následne môže uplatniť svoje právo a poškodenú zásielku neprebrať. Ak aj zásielka vyzerá v poriadku, je potrebné čo najskôr od prevzatia tovar skontrolovať.

Pre nakupovanie cez internet platí, že spotrebiteľ sa má s výrobkom oboznámiť a vyskúšať si ho iba v takom rozsahu, ako by mal možnosť v kamennej predajni. Ak výrobok zákazníkovi nevyhovuje, má právo v 14-dňovej lehote odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu. Výrobok v takom prípade zasiela naspäť predajcovi, a ten je povinný vrátiť kúpnu cenu v plnej výške. Tomuto kroku však môže predchádzať povinnosť doručiť písomné oznámenie o odstúpení od zmluvy, zaslať e-mail alebo vyplniť formulár. Presný postup si predajca upravuje v obchodných podmienkach a je dobré si ho dopredu overiť.

Táto lehota v trvaní 14 dní pritom vyjadruje dĺžku času, počas ktorého si má zákazník právo výrobok obzrieť a vyskúšať, či funguje. V žiadnom prípade to neznamená, že zákazník môže výrobok riadne používať. Napríklad, ak si objedná fén, má právo ho rozbaliť a vyskúšať jeho funkčnosť. Určite nie je v poriadku skúšať výrobok niekoľko dní a následne sa rozhodnúť pre odstúpenie od zmluvy.

Odstúpenie od zmluvy nie je to isté ako reklamácia tovaru. O reklamáciu pôjde, ak je prevzatý výrobok chybný. To platí aj vtedy, ak sa chyba/porucha vyskytla v 14-dňovej lehote odo dňa doručenia.

Pozor! Nie vo všetkých prípadoch nákupu cez internet sa dá odstúpiť od zmluvy. Nie je to možné, ak napríklad ide o tovar, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia alebo z hygienických dôvodov, prípadne ktorého obal bol po dodaní porušený (audio nosič, softvér, CD).

Pri kúpe v kamennej predajni má kupujúci právo na predvedenie, ak to povaha výrobku umožňuje. Taktiež vo vlastnom záujme by si mal zákazník tovar dôkladne obzrieť, skontrolovať, prípadne, ak je to možné, aj vyskúšať. Tovar, ktorý si už zákazník prinesie domov, zo zákona nemá právo vrátiť, alebo vymeniť, ak zistí, že mu nevyhovuje. To, že u niektorých predajcov je možná výmena alebo vrátenie v stanovenej lehote po zakúpení je nadštandardný prístup, teda nie je možné si naň nárokovať paušálne u každého predajcu.

Postup pri reklamácii

Každý predávajúci je povinný mať vypracovaný reklamačný poriadok. V rámci reklamačného poriadku je presne uvedený postup, akým spôsobom si reklamáciu uplatniť. Dôležité je, aby obsahovala údaj, kam má zákazník výrobok priniesť alebo poslať. Pri posielaní výrobku je zákazník povinný rešpektovať inštrukcie k správnemu zabaleniu výrobku, ak ich predávajúci uvádza, napríklad povinnosť označiť zásielku ako krehkú a podobne.

Reklamácia nikdy nesmie byť viazaná na podmienku, že zákazník má originálny obal k výrobku. Povinnosťou kupujúceho môže byť aj vyplnenie reklamačného protokolu alebo formulára. V každom prípade je zákazník povinný presne opísať problém, ktorý s výrobkom má. Predávajúci má následne na vybavenie reklamácie zo zákona maximálne 30 dní, pričom si ju nemôže predĺžiť. Ak reklamácia trvá dlhšie, bez ohľadu na výsledok má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy, čo znamená vrátenie kúpnej ceny.

Možnosti vybavenia reklamácie sa líšia podľa toho, či ide o odstrániteľnú alebo neodstrániteľnú chybu.

Reklamácia odstrániteľnej chyby

Ak sa dá chyba na výrobku odstrániť, predávajúci je povinný na vlastné náklady túto opravu zabezpečiť. Ďalšou možnosťou, ako vyriešiť odstrániteľnú chybu, je výmena tovaru kus za kus, ale len za podmienky, že tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu výrobku alebo závažnosť chyby. Zákon umožňuje predávajúcemu vyriešiť reklamáciu výmenou za nový tovar aj vtedy, pokiaľ tým nevzniknú kupujúcemu ťažkosti.

Hoci sa zdá, že výmena za nový tovar je jasnou voľbou, nemusí to tak byť vždy. Ak kupujúci reklamuje mobilný telefón, v ktorom má osobný obsah, nezálohované fotografie, dôležité súbory alebo plánovací kalendár, ktorý zabudol zálohovať, určite bude preferovať opravu pred novým kusom.

Môže sa stať, že chyba sa po oprave opätovne vyskytne, alebo sa objaví väčší počet chýb, ktoré budú brániť riadnemu užívaniu veci. Vtedy má kupujúci právo požadovať o výmenu veci alebo vrátenie peňazí v dôsledku odstúpenia od zmluvy.

Odmietnutie reklamácie

Predávajúci nie je povinný vybaviť reklamáciu, ak zákazník nevie preukázať, že výrobok bol zakúpený u predávajúceho. Právo na reklamáciu tiež zaniká, ak uplynula záručná doba.

Obchodník má právo reklamáciu vybaviť aj tak, že ju zamietne. Najčastejšie ide o prípady, ak si chybu na výrobku spôsobil zákazník sám vlastným pričinením. Stáva sa to najmä vtedy, ak k poškodeniu tovaru došlo nesprávnou manipuláciou, nevhodným ošetrovaním, nadmerným opotrebovaním, používaním v rozpore s účelom výrobku, nevhodným skladovaním a podobne.

Pokiaľ sa chyba na výrobku vyskytla do jedného roka od kúpy, odmietnutie reklamácie je možné len na základe odborného posúdenia. Odborné posúdenie pritom musí vykonať znalec, subjekt oprávnený výrobcom na vykonávanie záručných opráv alebo iný autorizovaný subjekt. Predávajúci je povinný poskytnúť zákazníkovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia náklady na vyhotovenie posudku znáša predávajúci.

Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Náklady odborného posúdenia znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Ready Made Maklér

Staňte sa samostatným
finančným agentom už dnes.

Robte biznis,
byrokraciu nechajte na nás.

Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za chybu, reklamáciu môže uplatniť znova, pričom znova uplatnenú reklamáciu už nemožno zamietnuť. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.

Zamietnutá reklamácia, čo ďalej?

V prípade, že spotrebiteľ nie je spokojný s výsledkom reklamácie, alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, existujú ďalšie zákonné možnosti, ako situáciu zvrátiť. Hlavným z nich je podanie podnetu na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI). Práve SOI pôsobí nielen ako orgán kontroly, ale zo zákona aj ako orgán alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Pokiaľ predávajúci nespolupracuje, v krajnom prípade je možné oprávnené nároky vyplývajúce z reklamácie uplatniť na súde žalobou. V neposlednom rade môžu strany spotrebiteľského sporu v snahe doriešiť situáciu využiť služby mediátorov, rozhodcovských súdov alebo iných nezávislých arbitrov.