Foto: UNIQA SK

Pred príchodom a pri odchode

Na poste riaditeľa obchodu v poisťovni UNIQA ste na Slovensku pôsobili 15 rokov. S akými očakávaniami ste do Bratislavy prichádzali a aké sú vaše dojmy dnes, keď z funkcie odchádzate?

V UNIQA poisťovni pracujem celkove už 21 rokov. Práve možnosť pracovať v iných krajinách bola jedným z hlavných dôvodov, prečo som sa rozhodol pre korporátnu spoločnosť. Mal som príležitosť pracovať v štyroch rôznych krajinách. Začínal som v Rakúsku, potom som dva roky riadil obchod v Poľsku. Keď som sa dozvedel, že bude voľná pozícia obchodného riaditeľa na Slovensku, hneď som prejavil intenzívny záujem. Slovensko mi bolo vždy veľmi sympatické. Chodieval som sem rád aj predtým, súkromne. Samozrejme, aj blízkosť Viedne je pre Bratislavu veľkou výhodou.

Šiel som teda na Slovensko pracovať s poslaním vybudovať a rozšíriť pomerne malú firmu, ktorá má však významnú pozíciu na trhu. Mojou úlohou bolo navrhnúť stratégiu a koncept. Strávil som tu nakoniec 15 rokov, čo bolo síce dlhšie, ako som očakával, no dôvod bol práve ten, že som sa na Slovensku cítil veľmi dobre. Myslím si, že aj vedenie bolo spokojné s tým, ako to fungovalo. Slovensko sa stalo mojou srdcovkou. Politickú situáciu komentovať nebudem, necítim sa byť na to ani kompetentný. Táto krajina je však v každom prípade veľmi pekná a žijú tu veľmi sympatickí ľudia. Bratislava pôsobí oproti iným veľkomestám stále ako väčšia „dedina“, a celý poisťovací trh na Slovensku je taktiež relatívne prehľadný. V tomto segmente sa všetci navzájom poznáme. Ak niekto urobí krok istým smerom, všetci ostatní sa to dozvedia do piatich minút. Na obede som bežne stretával všetkých manažérov naprieč celým poisťovacím trhom. Vždy sme sa pozdravili, a ja som mal prehľad o tom, kto sa s kým stretol a kto sa s kým rozpráva.

Práca na Slovensku prekročila moje očakávania. Chodil som 15 rokov do práce s radosťou, čo vnímam ako dar. Funkcia CSO, ktorú som vykonával, nesie zodpovednosť za celý obchod a marketing. Splnil sa môj sen, vždy som chcel niečo takéto robiť.

Počas vašej kariéry sa v poisťovníctve udiali aj mnohé zmeny, či už sa týkali legislatívy, regulácií, či razantného nástupu digitalizácie. Ktoré zmeny z vášho pohľadu významnejšie zasiahli poisťovací trh? 

Ja si stále myslím, že poisťovníctvo je „dinosauria“ brandža. Keď sledujem, ako rýchlo sa rozvíjajú a menia iné odvetvia, napríklad telekomunikácie, IT a pod., my sme oproti tomu zažili len „drobnosti“. Boli to skôr legislatívne zmeny. Dalo by sa povedať, že náš trh funguje stále veľmi podobne ako na začiatku. Najväčšou revolúciou bol určite presun do online priestoru a s tým súvisiaca digitalizácia. Ale práve rozvoj digitalizácie a zmeny v legislatíve, takpovediac podporili ďalší trend. Mám na mysli zmeny v oblasti finančného sprostredkovania. Jednoosobové firmy ani malé tímy dnes už v podstate nemajú šancu prežiť. Sú zavalené množstvom administratívy a nemajú čas na to, o čo v tomto biznise ide – poskytovať predaj a servis. Nakoniec teda končia vo väčších sieťach. Máme síce menej partnerov, ale zato sú väčší. 

Digitalizácia ako nevyhnutnosť

Ako ste sa s digitalizáciou a presunom do online priestoru vyrovnali v UNIQA poisťovni?

Chvalabohu, veľmi skoro sme pochopili, že to nie je len trend, ale nevyhnutnosť. V roku 2007 sme spustili náš prvý POS systém Albert (aplikácia poisťovne, portál – pozn. red.). Pamätám si, ako boli naši viedenskí partneri prekvapení, že niečo takéto už máme na Slovensku. Dokonca nám to chceli zakázať a povedali nám, že máme čakať na spoločný korporátny systém. Dnes je to už nemožné, keďže cez náš POS systém máme uzavretých stotisíce zmlúv. Slovensko je v tomto smere aj v porovnaní s inými krajinami v našom segmente veľmi pokročilé. UNIQA pôsobí v celej východnej a strednej Európe, a Slovensko je v tomto smere „frontmenom“. Dnes už disponujeme takým komplexným ekosystémom, ktorého súčasťou sú webové služby pre výmenu dát s partnerskými aplikáciami, aké nie sú ani v susedných krajinách. Jednoducho, všetky tieto systémy sú medzi sebou prepojené. Som hrdý na to, že sa to celému manažmentu na Slovensku podarilo. Stavili sme na to a dnes je to naša veľká výhoda a základ pre úspešnú budúcnosť.

Táto zásluha sa dá teda pripísať slovenskému manažmentu UNIQA, v ktorom ste dlhé roky pôsobili aj vy?

Myslím si, že v tomto sme mali jasný a jednoznačný zámer a považujem to za silnú stránku nášho predstavenstva. Veľké zmeny si vždy vyžadujú aj veľké investície. Museli sme na tento účel blokovať veľké množstvo „man-days“ (človekodní), ale považovali sme to za našu povinnosť. Integrovali sme do procesu našich interných aj externých partnerov. Dnes sa dá povedať, že retailový biznis sa už robí iba digitálne. Nakoniec je najdôležitejšie, že všetko funguje rýchlo a bezchybne. Je to „win-win“ pre všetkých zúčastnených v danom procese.

Pôsobili ste ako obchodný, ale aj ako marketingový riaditeľ. Ako sa podľa vášho názoru, pod vplyvom digitalizácie, zmení obchod a marketing v poisťovníctve? 

Digitalizácia má na obchod určite vplyv. A to v takom zmysle, že kto nedigitalizuje, je „out“.

Aj vo Viedni sú spoločnosti, ktoré neboli také rýchle ako my na Slovensku. Ale aj tam jednoducho platí, kto nie je digitálny, pre toho sa šou skončila. Funkčné webservisy a pripojenie na platformách, interných systémoch u našich klientov a partnerov, prípadne bánk, sú absolútnym základom toho, čo sprostredkovateľ očakáva. Som hrdý na to, že sme to pochopili a realizovali. 

Na marketing má digitalizácia menší vplyv, väčší dosah má na klientsky servis a klientsku podporu. Napríklad sme implementovali nahlásenie poistnej udalosti cez internet. Klienti si to veľmi pochvaľujú a často to používajú. Urýchliť procesy pomohla pandémia koronavírusu – nikto vtedy nemal chuť chodiť do pobočiek. Dnes je približne 70 % škôd prihlásených buď telefonicky, alebo online. To je dobré, ale neskončilo sa to, stále je potrebné napredovať. 

Náš „Customer portal“ v rámci fúzie s AXA je momentálne ukončený. Bude to niečo nové, pretože aj klienti budú iní – dnešný klient nechce čakať na „call back“ či prepojenie, všetko musí byť vyriešené hneď. Priebeh poistenia alebo plnenia musí byť ukončený ASAP. Čiže plynulo a bez komplikácií musí nasledovať ďalší a ďalší krok, až do ukončenia procesu. Toto je „customer servis“, o ktorom všetci rozprávame, v tomto má však poisťovacia brandža ešte obrovský priestor. Poisťovníctvo zaostáva za inými brandžami. Klientsky servis je prioritou na ďalšie roky.

Nový manažment na Slovensku má v tomto pred sebou ešte veľký krok. COVID-19 bol posledným impulzom, ktorý ukázal, že všetko musí byť digitálne a fungovať tip-top.

Nastal čas robiť veci inak

Zmenia sa aj samotné poisťovacie produkty?

Keď o tom rozmýšľam, stále to robíme tak isto, ako sa to robilo pred 37 rokmi, teda vtedy, keď som začínal. Stále máme PZP, poistenie domácnosti, cestovné poistenie atď., no z môjho pohľadu je to málo. Nie sme kreatívni. Beriem to aj na vlastné plecia.

V zmluvách stále uvádzame všeobecné poistné podmienky (VPP), ale v skutočnosti právnici vôbec nerozumejú našim klientom. V budúcich rokoch to musíme zmeniť. Trh musí ísť dopredu. Produkty a podmienky by mali byť zrozumiteľnejšie a prijateľnejšie pre zákazníkov. Celá brandža je málo kreatívna.

Dáva vôbec poisťovníctvo priestor pre kreativitu?

Ale, samozrejme. Iné oblasti prešli mnohými inováciami. Boli omnoho viac kreatívne. Treba s tým len začať. 

Naznačili ste, že zákazník sa stretáva s nezrozumiteľnými zmluvami, rokmi pribúdajú strany, no zákazníci ich čím ďalej tým menej čítajú. Vy hovoríte, že podmienky by mali byť zrozumiteľnejšie, čo by zrejme uvítali aj klienti, no regulácie EÚ naznačujú iný trend.

Regulácie sú v tomto smere nastavené nezdravo. Nikto, ani jeden zákazník, z toho nie je chytrejší, ako bol predtým. Poisťovne sú zodpovedné inštitúcie. Nikomu však nepomôže, keď nás niekde v Európskej únii nútia, aby sme zákazníkom poslali 38 strán. Každá spoločnosť má vlastné siete a vlastných agentov, ktorí sú za svoju prácu zodpovední. Našou úlohou v predstavenstvách a vo vedení firiem je byť serióznymi a ponúkať presne to, čo klient potrebuje. Mali by sme sa lepšie starať o svojich klientov. Potenciál pre sprostredkovateľov vidím v následnom servise pre zákazníkov. Mali by mať so svojím klientom pravidelný kontakt, aby posúdili, ako sa situácia zmenila, čo môžu pre neho ešte urobiť. Tam vidím šancu na „cross-selling“ či „upselling“. Celý trh v tomto smere ešte spí. Nie je to dobré ani pre klienta, pretože klient sa v možnostiach, ktoré má, úplne stráca. A našou zodpovednosťou je, aby mal dobré poistenie.

Fúzia s AXA je len začiatok

Ukončili ste fúziu s poisťovňou AXA. V nadväznosti na toto zlúčenie sa chcem opýtať, koľko subjektov podľa vás nakoniec zostane na trhu? Hovorí sa o presýtenosti slovenského poisťovacieho trhu, no napriek tomu vznikajú aj nové poisťovne, ktoré zakladajú makléri. Aký je váš názor?

Rátam s tým, že na trhu dôjde k ďalším zlúčeniam. Máme tu štyroch veľkých hráčov, veľmi známych v celej Európe, ktorí prežijú s ľahkosťou, ale pre tých malých to bude dosť ťažké. Myslím si, že priestor je maximálne pre 10 poisťovní. Viac už ani nemá zmysel, najmä ak sú tu subjekty zahraničných investorov. Keď sa pozrieme na hospodárske výsledky, pre medzinárodné koncerny tu skutočne nemá zmysel dlhodobo operovať. Veľký potenciál však vidím v poistení SME (Small and Medium Sized Enterprises, čiže poistenie malých a stredných firiem – pozn. red.). Na slovenskom trhu takmer vôbec nemáme podobné riešenie, respektíve takú akceptáciu, ako v strednej Európe napríklad v Nemecku či Rakúsku. Tam je normálne, že firmy sa poisťujú. Na Slovensku je mnoho malých firiem, no som si istý, že sa to bude meniť.

Čo sa týka druhej časti vašej otázky, ak si makléri otvoria vlastné poisťovacie spoločnosti, je to ich vnútorná firemná politika. Samozrejme, každá nová konkurencia je pre nás o jednu konkurenciu navyše. Je to však aj výsledok legislatívy, respektíve je to ich odpoveď na legislatívne zmeny.

Vedeli by ste porovnať špecifiká poisťovacieho trhu krajín V4 a západnej Európy (možno práve Rakúska) a predpovedať vývoj trendu v zahraničí, respektíve či sa trendy zo západnej Európy prenášajú do východnej Európy a ako rýchlo?

Myslím si, že trh východnej Európy je omnoho dynamickejší ako napríklad trh v Rakúsku. Tam je trh fragmentovaný na mnoho malých maklérov a sú pozorovateľné len slabé pokroky v digitalizácii. 

Aj v Rakúsku začína byť viditeľný trend „sieťových maklérov“, ale ide to pomalšie. V Rakúsku nie je toľko úspešných a veľkých maklérov, ktorí sú zameraní na životné poistenie. Vo východnej Európe je badateľný väčší podnikateľský „drive“. V Rakúsku sú agenti starší.

Tempo v poisťovníckom biznise udávame my vo východnej Európe. Vidím to aj v korporáte. Pravidelne sledujem, ako sa rozvíja trh v Nemecku či v Rakúsku, musím však skonštatovať, že my sme popredu. Sú tam síce väčšie trhy a sú to aj bohatšie krajiny, na inej úrovni, ale biznisová logika a „drive“ sú vo východnej Európe z môjho pohľadu omnoho značnejšie.

Slovákom chýba sebavedomie

Ak by ste z pohľadu skúseného lídra mali nám –⁠ Slovákom, poskytnúť konštruktívnu kritiku, spätnú väzbu, čo by ste nám vytkli?

Na základe mojich skúseností si myslím, že Slováci sú veľmi pracovití a lojálni ľudia, chýba im však sebavedomie, a občas nevedia urobiť rozhodnutie. Nedelegovať smerom hore a nespoliehať sa vo všetkom na rozhodnutie nadriadených. Kariéru urobia tí, ktorí rozhodujú sami. Od manažéra, ktorý pre mňa pracuje, očakávam, že všetko urobí samostatne, ale presne vie, kde je tá hranica, kedy sa má prísť so mnou poradiť.

Odporučil by som Slovákom viac sebavedomia a viac aktivity a iniciatívy. Slováci majú totižto väčší výkon ako sebavedomie. Keď to porovnám s Poľskom, kde som taktiež pracoval, je to úplne naopak. Tam boli majstri sveta vo všetkom.

Čo ste sa naučili vy od nás? Čo na vás najviac zapôsobilo?

Veľmi sa mi páčilo, že Slováci sa vedia baviť, ale na druhý deň dokážu pracovať. Majú obrovské množstvo energie. Bolo pre mňa dobrým znamením, že ak ste dobrý manažér, Slováci pôjdu za vami a budú lojálni. Mám tento kraj naozaj rád. Ale to sebavedomie... No, jednoducho máte na viac, ako ste ochotní ukázať.

Na čo ste naozaj hrdý počas vašej kariéry? Aké boli zlomové momenty?

Najviac som hrdý na to, že firma 15 rokov fungovala bez „cunami“. Vždy som hovoril, že firmu budem riadiť dynamicky konzervatívne. Aj to robím, nie však spôsobom plyn, brzda. Ideme dopredu, no všetko je kontrolované defenzívou. 

Firma je dnes stabilná a zisková. Nesmierne si vážim ľudí, ktorí v UNIQA poisťovni pracujú. Mal som možnosť spoluvytvárať pracovné podmienky pre zamestnancov. Myslím si, že hlavnou úlohou manažmentu je vytvoriť podmienky, ktoré sú pre ľudí atraktívne, a aj preto zvyšujú ich výkon. Aby ľudia v danej firme pracovali radi. Formovať priaznivú klímu či náladu vo firme, ktoré vplývajú na výkon zamestnancov, je alfou a omegou. To je poslanie top manažmentu. Keďže aj ja sám som chodil 15 rokov na Slovensku každý deň do práce rád, dúfal som, že aj zamestnanci sem budú chodiť s radosťou. Bola to zrejme moja hlavná úloha.

Veľmi som si vážil aj spoluprácu s našimi partnermi, či už boli interní, alebo externí. Vždy som sa riadil podľa troch pravidiel, ktoré sú podľa môjho názoru základom každej spolupráce, a to sú dôvera, rešpekt a profesionalita. Môžem pokojne skonštatovať, že s každým to fungovalo.

A ak môžem ešte niečo doplniť, krátko sme hovorili o marketingových úspechoch. Rád by som spomenul, že riadiť obchod a marketing bolo vždy mojou srdcovkou. To som aj študoval. Za veľmi úspešnú považujem spoluprácu s Petrou Vlhovou. Je to dar pre každú firmu byť súčasťou takého veľkého úspechu. Poznám Petru od jej 17 rokov. Bol to dlhodobo plánovaný projekt. Pripravili sme sa na to, potom sme podpísali zmluvu a Petra sa stala tvárou UNIQA poisťovne. Som veľmi hrdý na to, že sa nám podaril takýto veľký úspech. To nedokáže každá firma. Navyše aj ja osobne veľmi rád lyžujem, preto ma dvojnásobne potešilo, že náš úspech v marketingu sa krásne prepojil práve so športom.

Bol dobrým šéfom

Čo vám povedali vaši kolegovia v čase, keď sa vaše odstúpenie z funkcie stalo oficiálnym, a bolo jasné, že odchádzate, aká bola ich reakcia?

Keď sa kolegovia dozvedeli, že končím, mnohokrát som dostal feedback, že som bol správnym šéfom. Myslím si, že som našiel správny balans medzi rešpektom, ľudskosťou a empatiou. Myslím si, že každý jeden človek, s ktorým som bližšie spolupracoval, vie, že si ho veľmi vážim. Na druhej strane bolo pre mňa dôležité napĺňanie cieľov a to, aby sme sa posúvali vpred. Môžeme mať radosť, môžeme byť pri práci vysmiati, ale každému je jasné, že na konci dňa chceme výsledky a chceme byť úspešní.

Na záver sa ešte, pochopiteľne, opýtam na vaše ďalšie plány. Zamýšľate zostať na Slovensku? Uvažujete o rozbehu vlastnej firmy, alebo budete oddychovať? 

Do konca roka budem oddychovať, mám ešte pracovnú zmluvu a budem čerpať dovolenku. Aspoň zistím, či sa nudím, alebo sa mi „sakra“ páči, že mám tak veľa voľného času. Do konca roka určite urobím ešte jednu vec – keďže veľmi milujem Taliansko, pôjdem na mesiac do Ríma a budem sa učiť po taliansky. To je vec, na ktorú som si doposiaľ nenašiel čas. Potom uvidíme...

Ak budem ďalej pracovať, uvažujem skôr o podnikaní. Tridsaťsedem rokov som pôsobil ako manažér vo veľkých korporátnych firmách. Je to viac než dosť. Na podnikanie nebol čas, v tom ešte vidím potenciál a možnosť niečo ukázať.

Bude to finančný segment?

Ja si myslím, že mi je finančný segment blízky, ale viem si predstaviť aj to, že budem predávať v malom stánku varené víno. Mám veľmi rád obchod, veľmi rád predávam, takže to bude mať určite niečo spoločné s predajom.