Hľadaj

Michal Liday: Sme banka, ktorá je posadnutá inovatívnosťou a mladosťou

Robert Juriš Lídri Poslať

Na slovenskom trhu má zvláštny zvuk. Je inovatívna, moderná, udávajúca trendy a oceňovaná. Pri vyslovení jej mena spozornejú najmä mladší ľudia a milovníci online IT technológií, ale nielen oni... O Tatra banke a jej digitálnej ceste, ktorá je pre ňu zároveň cieľom, sa zhovárame s jej riaditeľom Michalom Lidayom.

image

Foto: Tatra banka

Tatra banka sa predvlani stala najinovatívnejšou bankou v strednej a východnej Európe. Toto označenie vám umožnilo prekročiť hranice krajiny aj regiónu. Čím sa vaša banka odlišuje od ostatných bánk na slovenskom trhu, čo máte vy a ony nie?

V skutočnosti sme sa stali najinovatívnejšou bankou na svete. A som šťastný, že za minulý rok sme dostali až tri ocenenia na celosvetovej úrovni. A, áno, každá banka je iná. Je to podobné ako s ľuďmi – sme rozdielni osobnosťou, temperamentom, charizmou či hodnotami. My ako banka máme svoju identitu a jej súčasťou je inovatívnosť. Autentická identita a kultúra firmy je veľmi dôležitý faktor jej úspechu, je podstatou konkurenčnej výhody. Je to ten faktor, ktorý sa nedá kopírovať.

Nedá sa však urobiť rozhodnutie stať sa inovatívnou firmou a očakávať, že sa to podarí z večera do rána...

Nám to trvalo roky, prechádzali sme fázami úspechov aj omylov, radosti aj starostí, a dodnes máme pochybnosť, či je naše napredovanie stále dostatočne rýchle. Dve skúšky správnosti v nás však posilňujú optimizmus. Jednou sú už spomínané unikátne ocenenia zo strany renomovaných svetových inštitúcií, tou druhou je hlas našich zamestnancov. Oni nám totiž vedia nastaviť neúprosné zrkadlo. A keď sa spýtate ktoréhokoľvek z nich, tvrdenie, že sme naozaj inovatívnou bankou, dostanete s pravdepodobnosťou veľmi blízkou istote.

Benchmark pre iné banky

Odlišnosť v podnikaní je nevyhnutná. Na vývoj inovatívnych digitálnych technológií ste sa zamerali pred 10 rokmi. Čo všetko sa vám za ten čas podarilo stihnúť?

Áno, pre nás je odlišnosť principiálne dôležitá. Jedna z vecí, ktoré ma najviac desia, je predstava splynutia s inými v nevýraznom priemere. A som šťastný, že sa nám darí byť odlišnými. Čo všetko sme stihli? Podarilo sa nám stať sa veľmi rešpektovanou digitálnou bankou v celosvetovom meradle. Teší nás, keď sa dozvedáme, že sme benchmarkom pre iné banky, najmä v zahraničí. Sme najpríťažlivejšou bankou pre mladé generácie, ktoré majú najvyššie nároky na digitálne riešenia.

Ak by ste mali spomenúť niektoré zásadné momenty uplynulej dekády, ktoré by to boli?

Prechádzali sme od fázy individuálnych inovácií cez fázu ich reťazenia s kvalitatívne vyššou pridanou hodnotou. Typickým príkladom sú biometrické inovácie, od podpisovej, cez hlasovú, po tvárovú, ktoré nám umožnili ako prvej banke na trhu vzdialenú obsluhu, dokonca aj akvizíciu, s výrazným zvýšením komfortu pre klientov. Dokázali sme veľmi unikátne spojiť biznis model tradičnej banky s biznis modelom neobánk, ktoré operujú takmer výhradne cez mobilnú aplikáciu, čím sme opäť zvýšili komfort pre klientov a získali kombinovanú výhodu z dvoch svetov. Toto môže byť odpoveďou na otázku, prečo na Slovensku nezaznamenávajú banky, ako Revolut, taký úspech ako v iných krajinách. Dnes však už smerujeme k ďalšiemu levelu. Tým je ambícia fungovať ako platforma, stať sa orchestrátorom ekosystému, ktorý presahuje hranice čistého bankovníctva.

Zacielené na mladých ľudí

Hrdíte sa tým, že máte podchytenú generáciu ľudí okolo 20 rokov. Je to generácia budúcich silných klientov, o ktorých medzi sebou bojujú všetci na trhu. Čo všetko musí mať banka, aby zabodovala u mladých ľudí?

My sme dokonca posadnutí mladosťou. Spolu s inovatívnosťou je to ďalší parameter našej identity. Oni spolu vzájomne súvisia. Výsledkom je potom fakt, že sme najsilnejšou bankou v študentských segmentoch, a dokonca aj vekové rozloženie našich vlastných klientov je také, že ich máme absolútne najviac vo vekových kategóriách okolo 20 rokov. Toto je generácia s najvyššími nárokmi na digitálnu vyspelosť banky, preto ten výsledok. Zároveň sme sa naučili s týmto segmentom komunikovať úplne odlišným spôsobom než s ostatnými, čo v minulom roku vyvrcholilo predstavením prvej digitálnej influencerky v našom geografickom priestore.

Pre nás je však úspech v tomto segmente principiálne dôležitý aj z iných dôvodov, než len to, že tvorí našu budúcu bonitnú klientsku bázu. Pre nás je nesmierne dôležitý pocit, že chápeme „ducha doby“. Zorientovať sa v dnešnom rýchlo meniacom sa svete je extrémne ťažké, a mladé generácie sú nositelia nového vetra. Byť atraktívny pre nich znamená rozumieť vektorom, po ktorých sa hýbe svet dopredu. A ešte jeden faktor – vedome sa tak nútime zostávať mladí duchom ako inštitúcia. Bránime sa tým strate flexibility a skostnateniu, ktoré niekedy postihujú veľké inštitúcie rovnako ako ľudí.

Tvárová a hlasová biometria, biometrický podpis, vlastná digitálna influencerka... kam až môžu tieto progresívne technológie v bankovníctve zájsť a čo ešte máte v talóne?

Nemáme ambíciu chcieť vidieť príliš ďaleko. Snažíme sa vnímať očami mladej generácie tie vibrácie, ktoré menia svet. A snažíme sa rozumieť tomu, ako sa pravdepodobne bude meniť úloha banky v čase. Tam patrí už tiež spomínaná téma platforiem a ekosystémov. Ale hlavne chceme byť sprievodcom každého nášho klienta vo svete jeho financií, chceme to robiť jednoducho, komfortne a excelentne, a k naplneniu tejto ambície veľmi potrebujeme tie najmodernejšie technológie s prvkami aplikovanej umelej inteligencie. A uvedomujeme si, že toto je cesta, ktorá pravdepodobne nemá cieľ, ale táto cesta bez konca je pre nás sama cieľom.

35

Vo svete umelej inteligencie

Pred časom ste uviedli do života prvého bankového chatbota Adama. Ako sa vám osvedčil a ako napreduje vo svojom vývoji? 

Adam je dynamický technologický systém, ktorý sa stále učí cez princípy tzv. machine learning, a chce klientom rozumieť stále lepšie. Od svojho spustenia zodpovedal viac ako stotisíc otázok a už dnes zvláda vykonať viaceré operácie za klienta. Navyše vie byť veľmi rýchly, čo mnohí oceňujú. Pre Adamovo rýchle napredovanie sme dokonca v banke vytvorili platformu, ktorá sa volá Adamova škola. Adama totiž treba učiť rozmýšľať v kontexte, rozlíšiť rôzne gramatické a sémantické špecifiká slovenčiny, no najťažšie a najdôležitejšie je naučiť Adama porozumieť, čo je zámerom klienta, ktorý kladie otázku. Stovky kolegov v banke práve s týmto Adamovi pomáhajú. Táto aktivita má zároveň zaujímavý kulturálny aspekt. Zvyšuje spolunáležitosť a umožňuje aj tým kolegom, ktorí priamo nevyvíjajú alebo neodporúčajú inovácie, prispieť v roli učiteľov Adama osobne k inovatívnosti Tatra banky.

Niektoré banky, naopak, v súčasnosti vsádzajú na osobnú komunikáciu, zdôrazňujú návrat k ľudskosti – čo je teda väčší benefit, ktorá cesta je správna?

Správny balans ľudskosti a technológií je skutočná alchýmia a očakávam, že v budúcnosti bude zásadným spôsobom rozhodovať o úspechu či neúspechu banky. Už dnes máme početnú skupinu klientov, ktorá nechce chodiť do pobočky a vďaka digitálnym riešeniam na to ani nemá dôvod. Plnohodnotná obsluha klientov však zahŕňa aj poradenstvo. V tom najlepšom prípade individualizované poradenstvo. Firemní alebo prémioví klienti takéto poradenstvo majú, a to vo variante starostlivosti osobnej alebo vzdialenej. Našou ambíciou je takúto starostlivosť demokratizovať, teda priniesť ju všetkým.

Predpokladáme, že raz sa stane virtuálnym osobným personalizovaným poradcom každého klienta. Naša vízia je, že jedného dňa bude presne vedieť odlíšiť vaše finančné náležitosti od iného klienta. A bude vedieť, čo v danej situácii potrebujete. Alebo vás upozorní na nejaký nezdravý stav vo vašich financiách a dá vám návod, čo robiť. Aj tá klientela, ktorá preferuje digitálne kanály, takto získa prístup k individualizovanému poradenstvu, ktoré jej bude pomáhať manažovať svoj finančný život. A čo sa týka ľudskosti, aj Adam je dizajnovaný tak, aby napodobňoval ľudskú interakciu. Som presvedčený, že jedného dňa bude pre klienta veľmi náročné rozlíšiť, či komunikuje s chatbotom, alebo so živým človekom.

Ako Adam zapadol do tímu

Čo ste sa pri programovaní Adama naučili?

Pri vývoji technológií, paradoxne, sme lepšie spoznali klienta a jeho potreby. Klienti aj pri tejto forme komunikácie vyžadujú small talk. Majú tendenciu komunikovať menej formálne a oveľa častejšie používajú im vlastné výrazy pre bankové produkty a služby. Tie sa musí Adam naučiť. Emócie dávajú aj do písomného prejavu, aj keď sú oveľa ťažšie odčítateľné. V každom prípade je sentiment niečo, čo nás pri tejto službe zaujíma. Robí túto konverzáciu ľudskejšou, a to je pre nás kľúčové. Pomoc a informácie hľadajú u Adama najmä mladí ľudia, pre ktorých sú prirodzené chatovacie platformy. Od nich má náš Adam aj najlepšie hodnotenia.

Koľkých ľudí nahradil a, naopak, koľkí ľudia naňho musia dohliadať?

V princípe nenahradil nikoho, ale uvoľňuje kapacitu kolegov v call centrách a pobočkách na iné aktivity. A čo sa týka veľkosti jeho dohľadu, to je ťažšia otázka. Ak zoberiem do úvahy aj učiteľov v Adamovej škole, tak sú ich stovky. Digitalizácia vo všeobecnosti mení štruktúru pracovných pozícií smerom k sofistikovanejším, s vyššou pridanou hodnotou, ale na celkový počet zamestnancov nemá až taký zásadný vplyv. Svet sa mení, a my musíme na jeho zmeny reagovať. Pred rokmi sa nám ani nesnívalo, že budeme mať v Tatra banke také pracovné pozície, ako dátoví vedci, lingvisti, change manažéri, digitálni marketéri či dizajnéri používateľskej skúsenosti.

Tradičné aj menej tradičné služby

Zrejme vrcholným dielom digitalizácie bankových procesov bude, ak sa hypotekárny úver podarí vtesnať do bankovej aplikácie, teda od A po Z. Je to tak?

Áno, toto je určite jeden z mojich snov, ale je zatiaľ stále limitovaný legislatívou. Hypotéka je jedným z najkomplexnejších bankových produktov. Je rozdiel, či si kupujete byt, alebo staviate dom, či bude dom murovaný, alebo montovaný. Má veľa procesných, administratívnych a iných zložitostí. Tlak na marže je však taký obrovský, že budeme musieť zlacnieť ich administratívnu a procesnú náročnosť. Presun do mobilu alebo do internetbankingu sa ukazuje ako jediná konštruktívna cesta do budúcnosti. Už dnes klient dokáže celý proces vybaviť v pohodlí domova, a do pobočky príde len kvôli jednému podpisu.

Máte však aj vlastné a z bankového pohľadu menej tradičné služby. Ako sa vám osvedčila konzultačná služba My Doctor?

Občas mám pocit, že máme nejakú zvláštnu schopnosť intuície. Pred 10 rokmi sme sa rozhodli stať sa inovatívnymi, v dobe, keď sa takáto ambícia s bankami vôbec nespájala. Pred dvoma rokmi sme sa rozhodli zaviesť pre mnohých kolegov prácu z domu, čo nám nesmierne zjednodušilo našu operabilitu pri vzniku pandémie. Službu My Doctor sme priniesli v čase, keď sme ešte ani netušili, aké výzvy našim klientom epidemiologická situácia prinesie. S odstupom času sa aj toto rozhodnutie ukázalo byť veľmi prezieravým.

Ako táto služba vyzerala v praxi po vypuknutí pandémie koronavírusu?

Službu, poskytovanú v spolupráci so spoločnosťou Diagnose.me pôvodne len pre držiteľov kreditných kariet, sme počas pandémie sprístupnili pre všetkých našich klientov. Chceli sme, aby sa mali na koho obrátiť, najmä keď boli štátne informačné linky preťažené a mnohí zostali doma v neistote. Podpora súvisiaca so zdravím bola po vypuknutí krízy veľmi dôležitá a služba My Doctor reagovala presne na aktuálne potreby našich klientov a pomáhala im vyrovnať sa s náročnou situáciou. Počas pandémie sme zaznamenali vyše 400 % nárast počtu takýchto konzultácií v porovnaní s bežným obdobím. Spätná väzba od klientov bola veľmi pozitívna. Našu iniciatívu dokonca zaznamenal aj prestížny americký magazín Global Finance a udelil nám za ňu ocenenie „Outstanding Crisis Leader in Healthcare“.

Súťažia sami so sebou

Vzhľadom na pandémiu koronavírusu sa pre vás stala digitalizácia nielen časovou, ale aj konkurenčnou výhodou. Ako sa Tatra banke darí zvládať obdobie lockdownu?

Intenzívne vnímame, že väčšina života sa presunula z kontaktného priestoru do bezpečnejšieho online prostredia. Po digitálnych technológiách siahli aj ich dovtedajší zarytí odporcovia. Práve počas pandémie sme zaznamenali historicky najvyšší podiel transakcií cez mobilné bankovníctvo, dokonca historicky najvyšší počet jeho používateľov. Napriek tomu, že na súčasnú situáciu nás nemohol pripraviť žiadny z našich krízových scenárov, dokázali sme sa veľmi rýchlo adaptovať. Ako digitálne vyspelá banka sme mali značne zjednodušenú úlohu. Z tohto hľadiska vnímam súčasnú situáciu ako príležitosť. Vidím v nej však aj hrozbu. Práca z domu má okrem nesporných výhod aj zjavné riziká. Veľmi nám záleží na angažovanosti našich zamestnancov, je pre nás dôležité, aby žili spolu s bankou, cítili ju, aby bola banka pre nich aj sociálnym prostredím, aby cítili spolunáležitosť s ostatnými. Toto všetko je v menej osobnom digitálnom kontakte oslabené a asi nie som sám, kto sa už nevie dočkať toho času, keď budeme môcť správne vyvažovať prezenčný a vzdialený mód práce.

Je zrejmé, že investovanie do digitalizácie procesov sa vám osvedčilo. Dnes sa touto cestou vydávajú úplne všetci. Aké kroky teraz podniknete, aby ste o tento svoj náskok neprišli?

Priznám sa, že nerozmýšľam úplne takto. Myslím si, že sme v takej fáze zrelosti, že „súťažíme“ oveľa viac sami so sebou než s inými. Je pre nás principiálne dôležité, aby sme boli zajtra lepší ako dnes, aby sme rozumeli smeru, ktorým ukazuje „duch doby“, a aby sme mali veľkú vnútornú silu a energiu hýbať sa tým správnym smerom rýchlo dopredu. A čo je tým smerom? Ak to veľmi zjednoduším, s plným uvedomením si množstva nedostatkov, ktoré máme, chceme, aby zážitok každého klienta mal stále viac parametre excelentnosti. Spôsob, akým vytvárame produkty, služby a ­ako reagujeme v­ rôznych situáciách, ktoré klient s ­nami dennodenne zažíva, by nemal byť dielom náhody. Máme v banke profesionálnych dizajnérov tejto skúsenosti a používame veľmi sofistikované metódy tohto dizajnu. Musíme byť pripravení vyhľadávať a ­poskytovať našim klientom nové služby s­ pridanou hodnotou, a to aj nad rámec klasického bankovníctva. Našou ambíciou je vytvoriť takú skúsenosť a ekosystém, ktoré presahujú zažitú predstavu bankovníctva, aby sme sa stali súčasťou každodenného života našich klientov a­ aby už nechceli byť bez nás.

Kto je Michal Liday

Michal LidayOd roku 2015 je predsedom predstavenstva a generálnym riaditeľom Tatra banky. V banke začal pracovať na pozícii riaditeľa pobočky v roku 1997. Vyštudoval matematiku a výpočtovú techniku na Matematicko-fyzikálnej fakulte Univerzity Komenského v Bratislave a následne pokračoval v doktorandskom postgraduálnom štúdiu na Ekonomickej univerzite v Bratislave so špecializáciou kvantitatívne metódy v ekonómii. Vzdelanie si rozšíril na Mankato State University v Minnesote (USA), City University v Londýne (VB) a Harvard Business School v Bostone (USA).

47

Kľúčové slová

logo
survey services
Prečítajte si tiež:
14.4.2021 Zuzana Mecková

O nemajetkovej ujme pri dopravných nehodách rozhodujú súdy. Zmena môže vodičom priniesť zvýšenie poistného

Škody na majetku, ktoré vzniknú pri dopravných nehodách, sú zo zákona zahrnuté v povinnom zmluvnom poistení (PZP). Čo však urobiť s ...

14.4.2021 Redakcia FinReport

Trh kryptomien sa od začiatku tohto roka zdvojnásobil na dva bilióny dolárov. Polovicu jeho hodnoty tvorí bitcoin

Trh kryptomien neustále naberá na objeme a po prvýkrát v histórii jeho hodnota presiahla dva bilióny dolárov. Vďaka záujmu malých, ale aj ...

13.4.2021 Redakcia FinReport

Produkcia automobilov na Slovensku sa prepadla dvojciferne, aj tak sme svetová veľmoc

Slovensko vlani zaznamenalo medziročne dvojciferný percentuálny pokles v počte vyrobených automobilov. Na prvý pohľad to vyzerá ako zlá ...

13.4.2021 Roland Régely

Teraz je správny čas na „upratanie“ nevýhodných zmlúv. Ušetriť možno desiatky až stovky eur, radia odborníci

Hypotéka, životné poistenie či poistka na auto. Mnohé finančné produkty nestrácajú na popularite ani počas pandémie, a podľa odborníkov ...

12.4.2021 Robert Juriš

Objavila sa nová generácia investorov. Zmysel našli v ESG fondoch, zodpovedných firmách a zelenom investovaní

Slováci akosi stále nevedia prísť investovaniu na chuť. Máme dlhodobo najnižší podiel investovania spomedzi krajín združených v OECD. ...

12.4.2021 Redakcia FinReport

Paradox: V koronakríze sužovanom gastro sektore vlani vzniklo viac ako 700 nových reštaurácií

Jedným z najviac postihnutých odvetví aktuálnou koronakrízou je gastro sektor. Už viac ako rok znášajú majitelia reštaurácií, bistier a ...

10.4.2021 Dominik Horváth

Richard Branson: Ako sa z dyslektika stal miliardár, rytier a priekopník komerčných letov do vesmíru

Kvôli svojej túžbe podnikať odišiel zo školy už v 16-tich rokoch. Presadil sa v hudobnom priemysle. Neskôr presedlal na lietadlá, a jeho ...

3.4.2021 Dominik Horváth

Bill Gates: Závidel Jobsovi, bál sa konkurencie a rozprávkovo zbohatol na podnikaní v IT biznise

Jedným z najznámejších podnikateľov na svete je bezpochyby spoluzakladateľ Microsoftu Bill Gates. Svoju programátorskú kariéru začal už v ...

1.4.2021 Roland Régely

Federica Barberis: Českí zákazníci IKEA si potrpia na praktickosť, Slovákom ide viac o vzhľad domácnosti

Nábytkársky gigant IKEA mení štýl podnikania v strednej Európe. Počas uplynulého roka firma rozšírila online služby a rozbieha nové ...

29.3.2021 Redakcia FinReport

Zahynul český miliardár Petr Kellner. Osudným sa mu stal let vrtuľníkom na adrenalínovú lyžovačku

Český miliardár, podnikateľ a jeden z najvplyvnejších ľudí v Česku aj na Slovensku Petr Kellner zahynul pri páde vrtuľníka na Aljaške. ...

25.3.2021 Redakcia FinReport

Novým šéfom skupiny Wüstenrot na Slovensku sa stal domáci manažér Marián Hrotka

Wüstenrot poisťovňa a Wüstenrot stavebná sporiteľňa majú nového generálneho riaditeľa. Tento týždeň na pozíciu CEO nastúpil Marian ...

23.3.2021 Andrea Tittelová

Ľubica Ragulová: Energetický systém sa tu formoval desiatky až stovky rokov a my ho chceme zreformovať za jedinú dekádu

Európska únia (EÚ) kladie čoraz väčší dôraz na zelenšiu a udržateľnejšiu budúcnosť členských štátov. Dôkazom je nová Európska ...

20.3.2021 Dominik Horváth

Warren Buffett: Majetok deväťdesiatročného Veštca z Omahy prekročil hranicu 100 miliárd dolárov

Warren Buffett na prvý pohľad nevyzerá ako jeden z najbohatších ľudí na svete. Prezentuje sa ako usmievavý a charizmatický starší pán, ...

16.3.2021 Redakcia FinReport

Bývalý generálny riaditeľ Slovenskej sporiteľne Jozef Síkela odišiel z bankovníctva do sveta investícií

Bývalý generálny riaditeľ Slovenskej sporiteľne a člen predstavenstva Erste Group Jozef Síkela mieri z bankovníctva do investičného sveta. ...

13.3.2021 Zuzana Mecková

Steve Jobs: Inovátor, perfekcionista, „tvrďas“ a iniciátor revolúcie v počítačovom, hudobnom aj filmovom priemysle

Svet ho pozná ako jedného z najznámejších vizionárov, dizajnérov a podnikateľov minulého storočia. Od 80. rokov minulého storočia sa ...

10.3.2021 Andrea Tittelová

Moira Ní Ghallachóir: Digitalizácia je len nové balenie, základom podnikania stále zostáva budovanie osobných vzťahov

Digitalizácia činností a prenos viacerých procesov do online prostredia je nový spôsob, ako úspešne podnikať aj v čase pandémie ...

6.3.2021 Dominik Horváth

Jeff Bezos: Začínal skromne brigádou v McDonald´s, dnes je najbohatším človekom na svete

Je zakladateľom a výkonným riaditeľom spoločnosti Amazon, vlastníkom novín The Washington Post a zakladateľom spoločnosti Blue Origin, ...

27.2.2021 Dominik Horváth

Elon Musk: Jeden z najbohatších ľudí na svete chce v blízkej budúcnosti kolonizovať Mars

Zdá sa, že neexistuje nič, čo by vizionársky podnikateľ Elon Musk nevyskúšal. Jeho ohromujúci úspech ho vyniesol do siene slávy, a mnohí ...

PHP Developer - študentská brigáda PHP Developer - študentská brigáda
PHP Developer províznych systémov PHP Developer províznych systémov
PHP Developer poistných agregátorov PHP Developer poistných agregátorov
PHP Developer FinTech cloudových riešení PHP Developer FinTech cloudových riešení

Najčítanejšie

  1. 1.
    Primátor Ružomberka Čombor sa bráni v prípade sporného ocenenia historika Františka Vnuka
  2. 2.
    Banskobystrický kraj otvoril ďalšie vakcinačné centrum, tímy lekárov a sestier zabezpečili jódové kúpele
  3. 3.
    O nemajetkovej ujme pri dopravných nehodách rozhodujú súdy. Zmena môže vodičom priniesť zvýšenie poistného
  4. 4.
    Trh kryptomien sa od začiatku tohto roka zdvojnásobil na dva bilióny dolárov. Polovicu jeho hodnoty tvorí bitcoin
  5. 5.
    Teraz je správny čas na „upratanie“ nevýhodných zmlúv. Ušetriť možno desiatky až stovky eur, radia odborníci