Hľadaj
× Aplikácia Aplikácia

Michal Liday: Sme banka, ktorá je posadnutá inovatívnosťou a mladosťou

Robert Juriš Lídri
SK
EN
Poslať

Na slovenskom trhu má zvláštny zvuk. Je inovatívna, moderná, udávajúca trendy a oceňovaná. Pri vyslovení jej mena spozornejú najmä mladší ľudia a milovníci online IT technológií, ale nielen oni... O Tatra banke a jej digitálnej ceste, ktorá je pre ňu zároveň cieľom, sa zhovárame s jej riaditeľom Michalom Lidayom.

image

Foto: Tatra banka

Tatra banka sa predvlani stala najinovatívnejšou bankou v strednej a východnej Európe. Toto označenie vám umožnilo prekročiť hranice krajiny aj regiónu. Čím sa vaša banka odlišuje od ostatných bánk na slovenskom trhu, čo máte vy a ony nie?

V skutočnosti sme sa stali najinovatívnejšou bankou na svete. A som šťastný, že za minulý rok sme dostali až tri ocenenia na celosvetovej úrovni. A, áno, každá banka je iná. Je to podobné ako s ľuďmi – sme rozdielni osobnosťou, temperamentom, charizmou či hodnotami. My ako banka máme svoju identitu a jej súčasťou je inovatívnosť. Autentická identita a kultúra firmy je veľmi dôležitý faktor jej úspechu, je podstatou konkurenčnej výhody. Je to ten faktor, ktorý sa nedá kopírovať.

Nedá sa však urobiť rozhodnutie stať sa inovatívnou firmou a očakávať, že sa to podarí z večera do rána...

Nám to trvalo roky, prechádzali sme fázami úspechov aj omylov, radosti aj starostí, a dodnes máme pochybnosť, či je naše napredovanie stále dostatočne rýchle. Dve skúšky správnosti v nás však posilňujú optimizmus. Jednou sú už spomínané unikátne ocenenia zo strany renomovaných svetových inštitúcií, tou druhou je hlas našich zamestnancov. Oni nám totiž vedia nastaviť neúprosné zrkadlo. A keď sa spýtate ktoréhokoľvek z nich, tvrdenie, že sme naozaj inovatívnou bankou, dostanete s pravdepodobnosťou veľmi blízkou istote.

Benchmark pre iné banky

Odlišnosť v podnikaní je nevyhnutná. Na vývoj inovatívnych digitálnych technológií ste sa zamerali pred 10 rokmi. Čo všetko sa vám za ten čas podarilo stihnúť?

Áno, pre nás je odlišnosť principiálne dôležitá. Jedna z vecí, ktoré ma najviac desia, je predstava splynutia s inými v nevýraznom priemere. A som šťastný, že sa nám darí byť odlišnými. Čo všetko sme stihli? Podarilo sa nám stať sa veľmi rešpektovanou digitálnou bankou v celosvetovom meradle. Teší nás, keď sa dozvedáme, že sme benchmarkom pre iné banky, najmä v zahraničí. Sme najpríťažlivejšou bankou pre mladé generácie, ktoré majú najvyššie nároky na digitálne riešenia.

Ak by ste mali spomenúť niektoré zásadné momenty uplynulej dekády, ktoré by to boli?

Prechádzali sme od fázy individuálnych inovácií cez fázu ich reťazenia s kvalitatívne vyššou pridanou hodnotou. Typickým príkladom sú biometrické inovácie, od podpisovej, cez hlasovú, po tvárovú, ktoré nám umožnili ako prvej banke na trhu vzdialenú obsluhu, dokonca aj akvizíciu, s výrazným zvýšením komfortu pre klientov. Dokázali sme veľmi unikátne spojiť biznis model tradičnej banky s biznis modelom neobánk, ktoré operujú takmer výhradne cez mobilnú aplikáciu, čím sme opäť zvýšili komfort pre klientov a získali kombinovanú výhodu z dvoch svetov. Toto môže byť odpoveďou na otázku, prečo na Slovensku nezaznamenávajú banky, ako Revolut, taký úspech ako v iných krajinách. Dnes však už smerujeme k ďalšiemu levelu. Tým je ambícia fungovať ako platforma, stať sa orchestrátorom ekosystému, ktorý presahuje hranice čistého bankovníctva.

Zacielené na mladých ľudí

Hrdíte sa tým, že máte podchytenú generáciu ľudí okolo 20 rokov. Je to generácia budúcich silných klientov, o ktorých medzi sebou bojujú všetci na trhu. Čo všetko musí mať banka, aby zabodovala u mladých ľudí?

My sme dokonca posadnutí mladosťou. Spolu s inovatívnosťou je to ďalší parameter našej identity. Oni spolu vzájomne súvisia. Výsledkom je potom fakt, že sme najsilnejšou bankou v študentských segmentoch, a dokonca aj vekové rozloženie našich vlastných klientov je také, že ich máme absolútne najviac vo vekových kategóriách okolo 20 rokov. Toto je generácia s najvyššími nárokmi na digitálnu vyspelosť banky, preto ten výsledok. Zároveň sme sa naučili s týmto segmentom komunikovať úplne odlišným spôsobom než s ostatnými, čo v minulom roku vyvrcholilo predstavením prvej digitálnej influencerky v našom geografickom priestore.

Pre nás je však úspech v tomto segmente principiálne dôležitý aj z iných dôvodov, než len to, že tvorí našu budúcu bonitnú klientsku bázu. Pre nás je nesmierne dôležitý pocit, že chápeme „ducha doby“. Zorientovať sa v dnešnom rýchlo meniacom sa svete je extrémne ťažké, a mladé generácie sú nositelia nového vetra. Byť atraktívny pre nich znamená rozumieť vektorom, po ktorých sa hýbe svet dopredu. A ešte jeden faktor – vedome sa tak nútime zostávať mladí duchom ako inštitúcia. Bránime sa tým strate flexibility a skostnateniu, ktoré niekedy postihujú veľké inštitúcie rovnako ako ľudí.

Tvárová a hlasová biometria, biometrický podpis, vlastná digitálna influencerka... kam až môžu tieto progresívne technológie v bankovníctve zájsť a čo ešte máte v talóne?

Nemáme ambíciu chcieť vidieť príliš ďaleko. Snažíme sa vnímať očami mladej generácie tie vibrácie, ktoré menia svet. A snažíme sa rozumieť tomu, ako sa pravdepodobne bude meniť úloha banky v čase. Tam patrí už tiež spomínaná téma platforiem a ekosystémov. Ale hlavne chceme byť sprievodcom každého nášho klienta vo svete jeho financií, chceme to robiť jednoducho, komfortne a excelentne, a k naplneniu tejto ambície veľmi potrebujeme tie najmodernejšie technológie s prvkami aplikovanej umelej inteligencie. A uvedomujeme si, že toto je cesta, ktorá pravdepodobne nemá cieľ, ale táto cesta bez konca je pre nás sama cieľom.

35

Vo svete umelej inteligencie

Pred časom ste uviedli do života prvého bankového chatbota Adama. Ako sa vám osvedčil a ako napreduje vo svojom vývoji? 

Adam je dynamický technologický systém, ktorý sa stále učí cez princípy tzv. machine learning, a chce klientom rozumieť stále lepšie. Od svojho spustenia zodpovedal viac ako stotisíc otázok a už dnes zvláda vykonať viaceré operácie za klienta. Navyše vie byť veľmi rýchly, čo mnohí oceňujú. Pre Adamovo rýchle napredovanie sme dokonca v banke vytvorili platformu, ktorá sa volá Adamova škola. Adama totiž treba učiť rozmýšľať v kontexte, rozlíšiť rôzne gramatické a sémantické špecifiká slovenčiny, no najťažšie a najdôležitejšie je naučiť Adama porozumieť, čo je zámerom klienta, ktorý kladie otázku. Stovky kolegov v banke práve s týmto Adamovi pomáhajú. Táto aktivita má zároveň zaujímavý kulturálny aspekt. Zvyšuje spolunáležitosť a umožňuje aj tým kolegom, ktorí priamo nevyvíjajú alebo neodporúčajú inovácie, prispieť v roli učiteľov Adama osobne k inovatívnosti Tatra banky.

Niektoré banky, naopak, v súčasnosti vsádzajú na osobnú komunikáciu, zdôrazňujú návrat k ľudskosti – čo je teda väčší benefit, ktorá cesta je správna?

Správny balans ľudskosti a technológií je skutočná alchýmia a očakávam, že v budúcnosti bude zásadným spôsobom rozhodovať o úspechu či neúspechu banky. Už dnes máme početnú skupinu klientov, ktorá nechce chodiť do pobočky a vďaka digitálnym riešeniam na to ani nemá dôvod. Plnohodnotná obsluha klientov však zahŕňa aj poradenstvo. V tom najlepšom prípade individualizované poradenstvo. Firemní alebo prémioví klienti takéto poradenstvo majú, a to vo variante starostlivosti osobnej alebo vzdialenej. Našou ambíciou je takúto starostlivosť demokratizovať, teda priniesť ju všetkým.

Positive

Partnerom článku je Positive Services s.r.o

Predpokladáme, že raz sa stane virtuálnym osobným personalizovaným poradcom každého klienta. Naša vízia je, že jedného dňa bude presne vedieť odlíšiť vaše finančné náležitosti od iného klienta. A bude vedieť, čo v danej situácii potrebujete. Alebo vás upozorní na nejaký nezdravý stav vo vašich financiách a dá vám návod, čo robiť. Aj tá klientela, ktorá preferuje digitálne kanály, takto získa prístup k individualizovanému poradenstvu, ktoré jej bude pomáhať manažovať svoj finančný život. A čo sa týka ľudskosti, aj Adam je dizajnovaný tak, aby napodobňoval ľudskú interakciu. Som presvedčený, že jedného dňa bude pre klienta veľmi náročné rozlíšiť, či komunikuje s chatbotom, alebo so živým človekom.

Ako Adam zapadol do tímu

Čo ste sa pri programovaní Adama naučili?

Pri vývoji technológií, paradoxne, sme lepšie spoznali klienta a jeho potreby. Klienti aj pri tejto forme komunikácie vyžadujú small talk. Majú tendenciu komunikovať menej formálne a oveľa častejšie používajú im vlastné výrazy pre bankové produkty a služby. Tie sa musí Adam naučiť. Emócie dávajú aj do písomného prejavu, aj keď sú oveľa ťažšie odčítateľné. V každom prípade je sentiment niečo, čo nás pri tejto službe zaujíma. Robí túto konverzáciu ľudskejšou, a to je pre nás kľúčové. Pomoc a informácie hľadajú u Adama najmä mladí ľudia, pre ktorých sú prirodzené chatovacie platformy. Od nich má náš Adam aj najlepšie hodnotenia.

Koľkých ľudí nahradil a, naopak, koľkí ľudia naňho musia dohliadať?

V princípe nenahradil nikoho, ale uvoľňuje kapacitu kolegov v call centrách a pobočkách na iné aktivity. A čo sa týka veľkosti jeho dohľadu, to je ťažšia otázka. Ak zoberiem do úvahy aj učiteľov v Adamovej škole, tak sú ich stovky. Digitalizácia vo všeobecnosti mení štruktúru pracovných pozícií smerom k sofistikovanejším, s vyššou pridanou hodnotou, ale na celkový počet zamestnancov nemá až taký zásadný vplyv. Svet sa mení, a my musíme na jeho zmeny reagovať. Pred rokmi sa nám ani nesnívalo, že budeme mať v Tatra banke také pracovné pozície, ako dátoví vedci, lingvisti, change manažéri, digitálni marketéri či dizajnéri používateľskej skúsenosti.

Tradičné aj menej tradičné služby

Zrejme vrcholným dielom digitalizácie bankových procesov bude, ak sa hypotekárny úver podarí vtesnať do bankovej aplikácie, teda od A po Z. Je to tak?

Áno, toto je určite jeden z mojich snov, ale je zatiaľ stále limitovaný legislatívou. Hypotéka je jedným z najkomplexnejších bankových produktov. Je rozdiel, či si kupujete byt, alebo staviate dom, či bude dom murovaný, alebo montovaný. Má veľa procesných, administratívnych a iných zložitostí. Tlak na marže je však taký obrovský, že budeme musieť zlacnieť ich administratívnu a procesnú náročnosť. Presun do mobilu alebo do internetbankingu sa ukazuje ako jediná konštruktívna cesta do budúcnosti. Už dnes klient dokáže celý proces vybaviť v pohodlí domova, a do pobočky príde len kvôli jednému podpisu.

Máte však aj vlastné a z bankového pohľadu menej tradičné služby. Ako sa vám osvedčila konzultačná služba My Doctor?

Občas mám pocit, že máme nejakú zvláštnu schopnosť intuície. Pred 10 rokmi sme sa rozhodli stať sa inovatívnymi, v dobe, keď sa takáto ambícia s bankami vôbec nespájala. Pred dvoma rokmi sme sa rozhodli zaviesť pre mnohých kolegov prácu z domu, čo nám nesmierne zjednodušilo našu operabilitu pri vzniku pandémie. Službu My Doctor sme priniesli v čase, keď sme ešte ani netušili, aké výzvy našim klientom epidemiologická situácia prinesie. S odstupom času sa aj toto rozhodnutie ukázalo byť veľmi prezieravým.

Ako táto služba vyzerala v praxi po vypuknutí pandémie koronavírusu?

Službu, poskytovanú v spolupráci so spoločnosťou Diagnose.me pôvodne len pre držiteľov kreditných kariet, sme počas pandémie sprístupnili pre všetkých našich klientov. Chceli sme, aby sa mali na koho obrátiť, najmä keď boli štátne informačné linky preťažené a mnohí zostali doma v neistote. Podpora súvisiaca so zdravím bola po vypuknutí krízy veľmi dôležitá a služba My Doctor reagovala presne na aktuálne potreby našich klientov a pomáhala im vyrovnať sa s náročnou situáciou. Počas pandémie sme zaznamenali vyše 400 % nárast počtu takýchto konzultácií v porovnaní s bežným obdobím. Spätná väzba od klientov bola veľmi pozitívna. Našu iniciatívu dokonca zaznamenal aj prestížny americký magazín Global Finance a udelil nám za ňu ocenenie „Outstanding Crisis Leader in Healthcare“.

Súťažia sami so sebou

Vzhľadom na pandémiu koronavírusu sa pre vás stala digitalizácia nielen časovou, ale aj konkurenčnou výhodou. Ako sa Tatra banke darí zvládať obdobie lockdownu?

Intenzívne vnímame, že väčšina života sa presunula z kontaktného priestoru do bezpečnejšieho online prostredia. Po digitálnych technológiách siahli aj ich dovtedajší zarytí odporcovia. Práve počas pandémie sme zaznamenali historicky najvyšší podiel transakcií cez mobilné bankovníctvo, dokonca historicky najvyšší počet jeho používateľov. Napriek tomu, že na súčasnú situáciu nás nemohol pripraviť žiadny z našich krízových scenárov, dokázali sme sa veľmi rýchlo adaptovať. Ako digitálne vyspelá banka sme mali značne zjednodušenú úlohu. Z tohto hľadiska vnímam súčasnú situáciu ako príležitosť. Vidím v nej však aj hrozbu. Práca z domu má okrem nesporných výhod aj zjavné riziká. Veľmi nám záleží na angažovanosti našich zamestnancov, je pre nás dôležité, aby žili spolu s bankou, cítili ju, aby bola banka pre nich aj sociálnym prostredím, aby cítili spolunáležitosť s ostatnými. Toto všetko je v menej osobnom digitálnom kontakte oslabené a asi nie som sám, kto sa už nevie dočkať toho času, keď budeme môcť správne vyvažovať prezenčný a vzdialený mód práce.

Je zrejmé, že investovanie do digitalizácie procesov sa vám osvedčilo. Dnes sa touto cestou vydávajú úplne všetci. Aké kroky teraz podniknete, aby ste o tento svoj náskok neprišli?

Priznám sa, že nerozmýšľam úplne takto. Myslím si, že sme v takej fáze zrelosti, že „súťažíme“ oveľa viac sami so sebou než s inými. Je pre nás principiálne dôležité, aby sme boli zajtra lepší ako dnes, aby sme rozumeli smeru, ktorým ukazuje „duch doby“, a aby sme mali veľkú vnútornú silu a energiu hýbať sa tým správnym smerom rýchlo dopredu. A čo je tým smerom? Ak to veľmi zjednoduším, s plným uvedomením si množstva nedostatkov, ktoré máme, chceme, aby zážitok každého klienta mal stále viac parametre excelentnosti. Spôsob, akým vytvárame produkty, služby a ­ako reagujeme v­ rôznych situáciách, ktoré klient s ­nami dennodenne zažíva, by nemal byť dielom náhody. Máme v banke profesionálnych dizajnérov tejto skúsenosti a používame veľmi sofistikované metódy tohto dizajnu. Musíme byť pripravení vyhľadávať a ­poskytovať našim klientom nové služby s­ pridanou hodnotou, a to aj nad rámec klasického bankovníctva. Našou ambíciou je vytvoriť takú skúsenosť a ekosystém, ktoré presahujú zažitú predstavu bankovníctva, aby sme sa stali súčasťou každodenného života našich klientov a­ aby už nechceli byť bez nás.

Kto je Michal Liday

Michal LidayOd roku 2015 je predsedom predstavenstva a generálnym riaditeľom Tatra banky. V banke začal pracovať na pozícii riaditeľa pobočky v roku 1997. Vyštudoval matematiku a výpočtovú techniku na Matematicko-fyzikálnej fakulte Univerzity Komenského v Bratislave a následne pokračoval v doktorandskom postgraduálnom štúdiu na Ekonomickej univerzite v Bratislave so špecializáciou kvantitatívne metódy v ekonómii. Vzdelanie si rozšíril na Mankato State University v Minnesote (USA), City University v Londýne (VB) a Harvard Business School v Bostone (USA).

47

Kľúčové slová

logo
Prečítajte si tiež:
29.6.2022 Redakcia FinReport

Coface znížila hodnotenie Slovenska z úrovne A3 na A4

Európa vrátane Slovenska významne dopláca na rusko-ukrajinský vojnový konflikt. Nadnárodná spoločnosť Coface až 16 európskym krajinám ...

29.6.2022 Redakcia FinReport

Mincovňa Kremnica vyrazila milión pamätných dvojeuroviek s Erazmom Rotterdamským, do obehu prídu od 1. júla 2022

Národná banka Slovenska (NBS) vydáva ďalšiu pamätnú euromincu. Jej nominálna hodnota je 2 eurá a je venovaná 35. výročiu vzdelávacieho ...

29.6.2022 Redakcia FinReport

Pesimizmus podnikateľov pri hodnotení ekonomiky stále rastie

Dôvera v slovenskú ekonomiku zo strany podnikateľov je značne rozkolísaná. Najmä v oblasti priemyslu a služieb v júni 2022 poklesla dokonca ...

29.6.2022 Eva Sadovská

Realitné fondy pokračujú v raste, ich aktíva medziročne narástli o 20,4 %

Záujem Slovákov o reality nenaštrbila ani koronakríza, a ukazuje sa, že ani vojnový konflikt na Ukrajine. Investovať do nehnuteľností však ...

29.6.2022 Monika Jakábová

Viaceré banky chystajú zmeny v cenníkoch svojich služieb, klienti si priplatia

Drahšie vklady, doručenie výpisov poštou či služby v pobočkách. Mnohé banky menia s príchodom letných mesiacov svoje cenníky. Zmeny ...

28.6.2022 Robert Juriš

Hrozba stagflácie je čoraz reálnejšia. Centrálne banky musia byť mimoriadne opatrné

Prakticky celý svet v súčasnosti čelí dramatickému rastu cien tovarov a služieb. Nárast inflácie ešte urýchlili dôsledky vojenského ...

23.6.2022 Redakcia FinReport

Novým šéfom Slovenskej asociácie poisťovní sa stane Martin Kaňa

Novým výkonným riaditeľom Slovenskej asociácie poisťovní (SLASPO) sa od 1. júla 2022 stane Martin Kaňa. Vo funkcii nahradí Jozefínu ...

22.6.2022 Jana Schochmann

Zuzana Gergeľová: Mojou úlohou je vytvárať bezpečný priestor a podnecovať

O včeľom spoločenstve sa hovorí, že má vynikajúcu organizáciu a jej príslušníčky sú nezvyčajne užitočné a nadané. Popri tom, ako ...

17.6.2022 Redakcia FinReport

Novou členkou predstavenstva Tatra banky je Zuzana Koštialová

Zuzana Koštialová sa od júla tohto roku stane novou členkou predstavenstva Tatra banky. Na pozícii nahradí Marcela ...

14.6.2022 Redakcia FinReport

Svetovým podnikateľom roka 2022 podľa EY sa stal Gaston Taratuta z Argentíny

Zakladateľ a generálny riaditeľ argentínskej spoločnosti Aleph Group Gaston Taratuta bol vyhlásený za EY Svetového podnikateľa roka 2022. ...

13.6.2022 Redakcia FinReport

Peter Kažimír: Tohtoročné leto bude horúce, ale od roku 2024 to už pre ekonomiku vyzerá už priaznivo

V júli 2011 to bolo poslednýkrát, čo Európska centrálna banka (ECB) zvýšila svoje úrokové sadzby. Dnes sa po 12 rokoch opäť hlási o ...

8.6.2022 Redakcia FinReport

David Malpass: Svetová banka znižuje odhad tohtoročného rastu ekonomiky zo 4,1 na 2,9 %

Svetová banka znížila odhad tohtoročného rastu globálnej ekonomiky z pôvodne zverejneného odhadu vo výške 4,1 % na 2,9 %. Vyšší odhad ...

8.6.2022 Redakcia FinReport

Juraj Barta je novým členom predstavenstva Slovenskej sporiteľne

Slovenská sporiteľňa má nového člena predstavenstva zodpovedného za retailové bankovníctvo. Stal sa ním Juraj Barta, ktorý počas ...

7.6.2022 Redakcia FinReport

Generálny prokurátor rozhodol, že Peter Kažimír už nie je obvinený z podplácania

Bývalý dvojnásobný minister financií a súčasný guvernér Národnej banky Slovenska Peter Kažimír bol od polovice októbra minulého roku ...

27.5.2022 Redakcia FinReport

Depeche Mode sú už len duo. Zomrel zakladajúci člen skupiny Andrew Fletcher

Priekopnícka britská elektronická hudobná skupina, ktorá vznikla pred 45 rokmi, ohlásila smrť svojho zakladajúceho člena. Slávni Depeche ...

26.5.2022 Redakcia FinReport

Novým predsedom Najvyššieho kontrolného úradu bude Ľubomír Andrassy

Ľubomír Andrassy sa stane šéfom Najvyššieho kontrolného úradu (NKÚ) po tom, ako zaňho v parlamente hlasovalo 75 poslancov. Situáciu na ...

17.5.2022 Robert Juriš

Martin Vlachynský: Pozor na ekonomický populizmus, situáciu na Slovensku to môže len zhoršiť

Tŕňom v päte všetkých svetových ekonomík je inflácia. Keďže na Slovensku je už dvojciferná, pričom rastie podstatne rýchlejšie ako ...

12.5.2022 Redakcia FinReport

Aleš Michl sa stal novým guvernérom Českej národnej banky

Novým guvernérom Českej národnej banky (ČNB) sa stal Aleš Michl. Do funkcie ho vymenoval prezident Miloš ...

Aplikácia

  1. 1.
    Viaceré banky chystajú zmeny v cenníkoch svojich služieb, klienti si priplatia
  2. 2.
    Realitné fondy pokračujú v raste, ich aktíva medziročne narástli o 20,4 %
  3. 3.
    Coface znížila hodnotenie Slovenska z úrovne A3 na A4
  4. 4.
    Pesimizmus podnikateľov pri hodnotení ekonomiky stále rastie
  5. 5.
    Cestovná kancelária Alchemy Travel ohlásila úpadok