Gabriel Ondik: Technologické inovácie nie sú otázkou voľby

Zdroj: Uniqa

Aké boli vaše začiatky v poisťovníctve a čím všetkým si odvetvie prešlo za toto obdobie? Ktorú zmenu vnímate ako najvýznamnejšiu alebo najvýraznejšiu? 

Moje začiatky v poisťovníctve sa datujú do čias, keď všetko existovalo len na papieri. Mohli by sme to nazvať doba papierová. Začínal som ako sprostredkovateľ v MLM sieti. V tom čase bolo poisťovníctvo stále pomerne tradičným odvetvím, ktoré sa spoliehalo na osobné kontakty a predaj prostredníctvom sprostredkovateľov. Všetko, čo sa udialo medzi finančnou inštitúciou a klientom, muselo byť na papierovej zmluve s originálnym podpisom. Aj sadzobníky, návrhy zmlúv, poistné udalosti a pod. Skrátka všetky dokumenty.

V priebehu rokov som bol svedkom výrazných zmien, ktorými si toto odvetvie prešlo. Za najvýznamnejšiu zmenu, ktorú som počas mojej kariéry zachytil, považujem jednoznačne digitalizáciu. Vďaka internetizácii a novým technológiám sa poisťovníctvo stalo nielen omnoho flexibilnejším, ale dokonca aj dostupnejším.

Dnes môžu klienti jednoducho, a oproti minulosti naozaj rýchlo, uzavrieť poistnú zmluvu online alebo si vypočítať výšku poistného prostredníctvom online kalkulačiek. Ďalšou zmenou oproti minulosti je aj nárast konkurencie. Na trhu sa postupne objavili nové poisťovne, ktoré ponúkajú inovatívne produkty a služby. Propagujú nové, viac atraktívne riešenia aj z pohľadu klientov. Vznikajú tiež nové typy sprostredkovateľov, broker pooly aj porovnávače poistenia.

Čo podľa vás charakterizuje súčasný sektor poisťovníctva? Aké trendy v oblasti technologických noviniek, ale aj iné trendy považujete za najvýznamnejšie?

Súčasný sektor poisťovníctva je charakterizovaný predovšetkým digitalizáciou, veľkou segmentáciou klientov a na význame naberá aj otázka udržateľnosti. Poisťovne sa čoraz viac zameriavajú na poskytovanie poistných produktov, ktoré sú v súlade s princípmi udržateľnosti. Podľa môjho názoru práve tieto trendy budú v nasledujúcich rokoch najviac rezonovať a budú mať výrazný vplyv na toto odvetvie.

Sú tu však aj ďalšie významné tendencie, o ktorých si myslím, že budú aktuálne. Napríklad personalizácia produktov bude určite zohrávať čoraz významnejšiu úlohu. Poisťovne sa už teraz snažia ponúkať svojim klientom personalizované produkty a služby, ktoré sú prispôsobené ich individuálnym potrebám. Tento trend so sebou dokonca priniesol aj ďalší pozitívny „vedľajší efekt“, a to je zlepšovanie finančnej gramotnosti našich klientov.

Ešte donedávna sme klientom takpovediac „dovolili“ uzatvárať online iba cestovné poistenie a PZP. Prípadne sa všetko zjednodušovalo do tzv. balíkových riešení. Trh bol toho názoru, že si klienti nevedia správne vyhodnotiť produkty bez prítomnosti sprostredkovateľa. Tento trend sa však rýchlo a výrazne mení, a to vďaka ľahšej dostupnosti informácií a novým technológiám.

V súčasnosti verím, že so správnym UX dokážeme klientom pripraviť prostredie, kde sú schopní uzavrieť aj komplexnejšie produkty. Dokonca aj s individuálnymi požiadavkami, či už úplne samostatne, alebo s malou podporou na diaľku cez chat, cobrowse alebo za pomoci telefonického operátora.

Ako vníma digitálnu transformáciu poisťovňa UNIQA, pre ktorú pracujete?

Pre UNIQA je digitálna transformácia jednou z hlavných priorít. V súčasnosti sa zameriavame na nasledujúce iniciatívy: Rozvoj nových digitálnych produktov a služieb, Zlepšenie zákazníckej skúsenosti prostredníctvom digitálnych kanálov, Budovanie digitálnych zručností zamestnancov a využívanie umelej inteligencie predovšetkým v oblastiach zameraných na personalizáciu služieb klientom. 

Ako plánujete inovovať v oblasti finančných produktov poisťovne s cieľom prilákať nových klientov a udržať si existujúcich? 

UNIQA sa zameriava na vývoj produktov kontinuálne, aby sme mali produkty prispôsobené aktuálnym potrebám našich klientov. Len prednedávnom sme spustili nové produkty v oblasti autopoistenia a poistenia majetku, ktoré už ocenila aj odborná verejnosť. UNIQA získala 4-krát zlato, raz striebro a 4-krát bronz, čo dokazuje, že produkty UNIQA sú odbornou porotou hodnotené ako najkvalitnejšie na slovenskom trhu.

V oblasti online predaja sa zameriavame na personalizáciu a zjednodušenie online ponuky. Chceme, aby naše produkty pokryli všetky individuálne potreby našich klientov. Pracujeme na tom, aby klienti mohli získať predbežnú ponuku na poistenie čo najjednoduchšie a najrýchlejšie. Optimalizujeme počet otázok, na ktoré je potrebné klientom odpovedať, a využijeme aj umelú inteligenciu na automatické vyplnenie niektorých údajov. Chceme, aby online ponuka bola zrozumiteľná a intuitívna.

Uvedomujeme si, že v dnešnej dobe už mnoho ľudí nakupuje poistné produkty samostatne bez sprostredkovateľov. Preto našou snahou je vyhovieť aj tejto cieľovej skupine.

UNIQA spustila nové online kalkulačky, aké výhody z toho plynú pre vašich zákazníkov, ale aj zamestnancov?

Vo všeobecnosti je vo finančných službách minimum produktov, pri ktorých by sme klientovi vedeli okamžite zobraziť ponuku. K predbežnej ponuke potrebujeme vedieť, koho alebo čo poisťujeme. Vďaka komplexnosti produktov a veľkej segmentácii na trhu je tento proces stále pomerne komplikovaný. Nie je to klasický e-commerce, kde potenciálny klient vidí v e-shope cenu hneď pri každom produkte.

Vytvorili sme nový online nástroj na získanie ponuky poistenia, ktorý má nový intuitívny dizajn na zjednodušenie procesu získania ponuky a na poskytovanie personalizovaných ponúk individuálnych potrieb. Obsah je klientom dostupný v rôznych formách a pomáha pochopiť jednotlivé produkty a služby. Spustenie nových kalkulačiek bol len prvý krok. Pripravujeme ďalšie nástroje, ktoré budú celý proces ešte viac uľahčovať.

Aké sú prvé skúseností klientov UNIQA s novým používateľským prostredím? 

Ako som spomínal, ide stále iba o prvú fázu a v najbližších týždňoch budeme spúšťať ďalšie funkcionality. Napriek tomu, podľa výsledkov za prvé dva mesiace môžeme byť veľmi spokojní a plní optimizmu. V nových kalkulačkách a s novými produktmi máme vyššiu mieru konverzie, teda klienti si uzatvárajú samostatne viac zmlúv.

Spolu s novými digitálnymi kampaňami a aktuálne prebiehajúcou mediálnou kampaňou, sme dosiahli nárast o viac ako 60 % v porovnaní s obdobím pred spustením nového prostredia. Za seba môžem povedať, že som veľmi spokojný a môj tím v spolupráci s dodávateľom odviedol naozaj výbornú prácu.

Ako by ste definovali vašu cieľovú skupinu, resp. kto je vaším zákazníkom?

Kto je náš potenciálny zákazník? Zákazník, ktorý si namiesto osobného stretnutia a návštevy pobočky vyberá webové stránky alebo kontaktuje call centrum. Preferuje komunikáciu pomocou textu (e-mail, live chat, chatbot), hlasu (človekom alebo automatizovane – voicebot), online (webové stránky, klientska zóna) alebo videa. Vyhľadávajú to zákazníci, ktorí potrebujú sofistikované poradenstvo iba v súvislosti s komplexnejšími produktmi a službami. 

Jednoduché produkty a služby si dokážu servisovať samostatne bez potreby návštevy pobočky. Je to zákazník súčasnosti. Je náročnejší na online podporu a na úsporu času. Primárny spôsob komunikácie je teda na diaľku, výber spôsobu komunikácie sa však môže meniť v závislosti od zložitosti produktov. Čím je produkt zložitejší, tým je väčšia potreba osobnej komunikácie s odborníkom. Väčšina potrieb zákazníkov by mala byť pokrytá digitálnymi kontaktnými bodmi, ako webová stránka, osobná klientska zóna, live chat alebo cez call centrum. Tieto musia byť optimalizované na samoobsluhu diaľkovým, digitálnym spôsobom.

Jedna z vecí, ktorá nás mimoriadne teší aj v súvislosti s novým online prostredím, je, že si klienti uzatvárajú aj komplexnejšie zmluvy s väčším krytím vrátane doplnkových poistení. To znamená, že prostredie je zrozumiteľné a sme schopní obslúžiť väčšiu časť našich klientov. Nielen tých, ktorí hľadajú jednoduché balíčkové riešenia a najnižšiu cenu, ale aj tých, ktorí hľadajú komplexné riešenia pre svoje individuálne potreby.

V čom vidíte najväčšie výzvy a príležitosti pre finančné odvetvie v nasledujúcich piatich rokoch, a aké kroky plánujete prijať pre dosiahnutie úspechu v tomto prostredí?

Jedna z najväčších výziev je udržateľnosť tradičného spôsobu distribúcie v súčasnom digitálnom prostredí. Tradičné spôsoby distribúcie sú stále dôležité, ale ich význam postupne klesá. Zákazníci čoraz viac preferujú online nákupy, ktoré sú pohodlnejšie, rýchlejšie a dostupnejšie. Distribúcie sa preto musia prispôsobiť týmto novým trendom.

Ďalšou výzvou je správne využitie umelej inteligencie (AI). AI má potenciál transformovať spôsob, akým funguje distribúcia a zákaznícky servis. Môže sa použiť na automatizáciu úloh, personalizáciu marketingových kampaní a zlepšenie zákazníckeho servisu. Zároveň je to technológia, ktorá prináša aj mnoho potenciálnych hrozieb, ako je napríklad zneužitie ich identity. Preto sa s touto témou musí ďalej rozvíjať aj kybernetická bezpečnosť. Spoločnosti, ktoré budú schopné správne využiť AI, budú mať náskok pred konkurenciou. AI im pomôže zlepšiť efektivitu, zvýšiť predaj a lepšie sa prispôsobiť potrebám zákazníkov.

Na tieto výzvy sa už v UNIQA pripravujeme a pracujeme na nich. Pracujeme na udržateľnosti distribúcií, ich digitalizácii a správneho využitia ich potenciálu v omnichannel logike. Rovnako súčasťou digitalizácie je, že už aktuálne využívame a pripravujeme ďalšie nástroje s využitím umelej inteligencie a modely so strojovým učením. Platí však pravidlo, kde každá technologická inovácia musí byť prospešná v prvom rade pre zákazníka. Rozhodne nie sme zástancami inovácií iba pre efekt. Zameranie sa na klienta je jedna z našich kľúčových hodnôt, a preto aj nové technológie vrátane AI nasadzujeme v momente, keď prinášajú lepšiu klientsku skúsenosť.