Filip Schochmann: Kto nedigitalizuje, neprežije!

Ako hodnotíte proces digitalizácie vo finančnom sektore? Ako je ďaleko...?  

Digitalizácia, hoci to slovo znie veľmi moderne, mala taktiež svoj pravek. Nástup digitalizácie sa nevedel zaobísť bez papierov. V praxi to prebiehalo asi tak, že bežné podklady k zmluve uzavretej, povedzme, s poisťovňou alebo bankou, sa najskôr vyplnili na papierovom formulári, následne ju u finančného sprostredkovateľa prepísali a naskenovali. Tento istý proces sa zopakoval aj v poisťovni. Každý zúčastnený článok mal svoju databázu, do ktorej potreboval prepísať údaje s cieľom následného spracúvania. Skrátka zdĺhavý proces, ktorý vytváral priestor na chyby. Dáta vznikali na papieri, a preto neexistovala možnosť integrácie. Finančníci postupne objavovali význam informačných systémov, práca s nimi sa však vyrovnala práci s pästným klinom. Jednoducho používali také nástroje, aké mali k dispozícii... 

Dnes sme už našťastie trochu poskočili. Pri mnohých finančných produktoch sa dáta vypĺňajú a spracúvajú digitálne, napríklad vyplnením do webového formulára alebo mobilnej aplikácie. Následne sa prenášajú do informačných systémov, kde sa automaticky spracúvajú, čiže nie je potrebné ich manuálne prepisovať alebo kopírovať.

Môžeme teda povedať, že digitalizácia je naplno rozbehnutá s funkčnými a zavedenými procesmi?

Povedal by som, že situácia sa začína výrazne zlepšovať. Subjekty, ktoré pôsobia na finančnom trhu, začali javiť omnoho väčší záujem o proces digitalizácie a taktiež o integráciu, čo je ďalší logický krok, ktorý nám digitalizácia umožňuje. Zreteľné sú prvé náznaky prepájania databáz informačných systémov poisťovní s maklérmi. Integrujú sa najmä systémy, ktoré podporujú obchod, čo je pochopiteľné. V procese digitalizácie sme sa presunuli z praveku do digitálnej antiky. Sme na dobrej ceste. Veď starovek s menami ako Archimedes, Aristoteles má byť na čo pyšný. 

Revolúcia, či „reštart“, je taktiež nevyhnutný predpoklad učenia a pokroku civilizácie.

Antika možno má svoje veľké mená, od modernej hi-tech doby ju však stále delí pár tisícročí. Čo bráni rýchlejšiemu napredovaniu? 

Hovoríme o pomerne konzervatívnom segmente. Finanční agenti sprostredkúvajú produkty bánk a poisťovní, ktoré sú vo svojej podstate tradicionalistické. Ešte pred pár rokmi si toto odvetvie nevedelo predstaviť, že dobrovoľne pristúpia k porovnávaniu svojich produktov, a už vôbec nie digitálne.

 
Aj v tomto ohľade sa však veľa zmenilo. Dnešný postoj poisťovní aj bánk je taký, že chcú byť prítomné na trhu aj v agregátoroch. Hľadajú si svoje miesto, segmentujú produkty a vedia, že musia byť pripravené porovnávať sa s konkurenciou. V minulosti sa tomu bránili, dnes vedia, že ak v porovnávačoch (agregátoroch) nebudú, tak premárnia príležitosť obchodovať, teda predať. Aj samotné banky prichádzajú s riešeniami elektronických platieb, internetového bankovníctva a podobne. Objavili nesporné výhody digitalizácie a investujú nemalé prostriedky do nových riešení.

Je tu však ešte ďalší problém, a tým je legislatívne zázemie. Legislatíva, bohužiaľ, vždy výrazne zaostáva za potrebami doby a možnosťami moderných technológií. Príkladom je služba UBER, ktorá je v dôsledku zaostalej legislatívy postavená mimo zákona.

Príkladom je služba UBER, ktorá je v dôsledku zaostalej legislatívy postavená mimo zákona.

Myslenie bánk a poisťovní sa teda prispôsobuje dobe. Ako sú na tom finanční sprostredkovatelia, ktorí s finančnými produktami obchodujú? Aký je ich postoj k digitalizácii a čo im digitalizácia prináša?

Digitalizácia môže byť veľmi nápomocná práve agentom. V minulosti finančný sprostredkovateľ fungoval tak, že si manuálne prepočítaval poistné sumy jednotlivých poisťovacích produktov v nejakom tabuľkovom editore. Dnes si ich môže vypočítať na portáloch poisťovní, čo však stále znamená, že ak chce porovnať dvanásť produktov, musí prejsť dvanásť portálov, dvanásťkrát nahodiť tie isté dáta, aby dáta z nich potom skopíroval do tabuľky. V súčasnosti už však existujú aj omnoho modernejšie spôsoby. V porovnávači KalkulackaOnline.sk stačí údaje nahodiť iba raz a následne vykonať porovnanie produktov z pohľadu kvality, krytia poistných rizík a pripoistení a aj výšky spoluúčasti. Systém dokonca dokáže automaticky zosúladiť všetky kroky s aktuálne platnou legislatívou.

 
Takýto agregátor výrazne uľahčuje komunikáciu agenta s potenciálnym klientom. Agent si môže zo systému jednoducho vytiahnuť potrebné informácie a poskytnúť klientovi aktuálny a prehľadný konspekt o produkte, jeho výhodách a nevýhodách. Všetky tieto operácie sú v systéme automatizované a proces je kontrolovaný, čím sa minimalizuje šanca na chybu spôsobenú človekom. Klient jednoducho dostáva lepší servis vo výrazne kratšom čase.

Digitalizácia teda agentom umožňuje sústrediť sa na výkon činnosti finančného sprostredkovania, čiže najmä na kvalitné poradenstvo, pomoc pri uzatváraní zmlúv a rozvoj vlastného podnikania. Môžu sa sústrediť na to, aby čo najlepšie obslúžili klienta. Ľudský faktor zatiaľ digitalizácia nahradiť nedokáže. Ak človek potrebuje poradiť v takej citlivej téme, akou sú financie, ak potrebuje nejakú špecifickú radu alebo atypický produkt, vždy sa radšej spoľahne na odborníka, ktorý si dokáže svojou profesionalitou získať dôveru zákazníka. 

Hovorili ste o minulosti aj súčasnosti digitalizácie, naznačovali ste, že digitalizácia má ešte mnoho nevyužitých možností. Ako teda vidíte budúcnosť? Aké možnosti nám digitalizácia prinesie, dá sa hovoriť aj o tom, že v budúcnosti stroje nahradia človeka?

Rozsiahla digitalizácia môže otvoriť priestor pre uplatnenie umelej inteligencie aj vo finančnom prostredí. Umelá inteligencia sa však taktiež učí naberaním skúseností, podobne ako človek, čo trvá roky. Učí sa od ľudí, čiže môže preberať aj chybné procesy. Znamená to tiež, že sa môžu prejaviť aj rozdiely v regionálnych návykoch a myslení. Výhodou umelej inteligencie by skôr bolo, ak by sa dala využívať globálne. Zatiaľ je človek stále dokonalejší ako stroj, ktorý vytvoril človek. Niektoré atypické situácie a nuansy dokáže jednoducho lepšie a rýchlejšie vyhodnotiť človek. Výhoda stroja je, že nadobudnuté vedomosti nestratí smrťou, dokonca ich môže bezhranične reprodukovať. Predstavuje to však aj riziko, že bude pokračovať na vedomostiach postavených na veľkých chybách. Revolúcia, či „reštart“, je taktiež nevyhnutný predpoklad učenia a pokroku civilizácie. Prvky umelej inteligencie sa už vnášajú do rôznych činností a majú predovšetkým uľahčovať človeku prácu. Na druhej strane, slabšieho agenta môže vylúčiť z „hry“ už koncový používateľ, keďže klient si vie uzatvoriť zmluvu sám online.

Stroje sa naučia poskytovať finančné služby a ľudia budú môcť venovať svoj čas dôležitejším hodnotám než sú peniaze.

 
Zavŕšenie rozsiahlej digitalizácie otvorí priestor pre uplatnenie umelej inteligencie vo finančnom prostredí. Stroje sa naučia poskytovať finančné služby a ľudia budú môcť venovať svoj čas dôležitejším hodnotám než sú peniaze (smiech). Ale nepredbiehajme, čaká nás ešte dlhá a náročná cesta. 

Zavŕšenie rozsiahlej digitalizácie otvorí priestor pre uplatnenie umelej inteligencie vo finančnom prostredí.

Ak by ste mali na záver stručne pomenovať presvedčivé argumenty v prospech digitalizácie, ktoré by to boli?

Kto nedigitalizuje, neprežije! Distribúcia finančných produktov sa výrazne zrýchľuje práve prostredníctvom digitalizácie. Len zopakujem jeden príklad, keď si voľakedy klient uzatváral povinné zmluvné poistenie a chcel si vybrať z konkurenčných ponúk, iba porovnanie trvalo hádam aj hodinu. Dnes môže mať to isté porovnanie k dispozícii do pár sekúnd, po tom, čo odpovie na pár jednoduchých otázok. Je to aj otázka hospodárnosti, ak sa maklér nevydá cestou digitalizácie, tak nebude rentabilný. Poskytovatelia finančných produktov, ako sú poisťovne a banky, budú preferovať predaj produktov digitálne. Získajú tak všetky potrebné dáta v digitálnej forme a budú ich môcť ďalej spracúvať bez dodatočných nákladov na prácne manuálne operácie. Digitalizácia má aj ekologický rozmer. Papier bude z procesu úplne vylúčený. Prínos, pochopiteľne, pocíti aj klient. Získa lepší prehľad o jeho financiách a jeho agent dostane do rúk nástroje, ktoré zlepšia možnosti servisovať klientove finančné potreby.

Na úrovni informačného systému Insurance Contract Manager ICM2 chceme prepájať aj systémy medzi sprostredkovateľmi a poisťovňami, čo povedie k lepšiemu servisu koncovým klientom prostredníctvom agentov. Máme na mysli najmä informácie o zaplatení poistného na zmluvách, pravidelnú aktualizáciu portfólia zmlúv a zmien na nich, konkrétne zmeny, storná a informácie potrebné k servisu poistných udalostí.

 
Zákazníkovi tak budú vedieť agenti zabezpečiť perfektný servis, kde zákazník uvidí v klientskej zóne aktualizované portfólio zmlúv spolu s informáciami o predpise poistného a jeho platení, ako aj evidenciu poistných udalostí a ich plnení. Digitalizácia je jednoducho nevyhnutnosť.