Hľadaj

Eva Stoklásová: V porovnávačoch často chýbajú informácie, klienti mávajú nereálne očakávania

1 Lídri Poslať

Súčasťou novely zákona o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve je aj paragraf o tom, že internetové porovnávače, cez ktoré bude možné uzatvoriť poistenie, podliehajú tomuto zákonu. Sú teda regulovaným distribučným kanálom. O internetových porovnávačoch hovorí pre magazín Financial Report odborníčka na online poisťovacie nástroje Eva Stoklásová.

image
Foto: Eva Stoklásová

Čo podľa vášho názoru táto zmena znamená a čo prinesie pre klienta a pre trh vôbec?

Môj osobný názor je taký, že zvyšovaním informačnej povinnosti je vytváraný tlak na poisťovateľa, kde vo výsledku má mať klient, ale aj sprostredkovateľ, viac informácií o samotnom produkte. Je to na jednej strane výborný ťah. Zvyšuje sa totiž nárok aj na samotného sprostredkovateľa a jeho odbornosť. Každú jednu z týchto nových informácií, ktorú klient dostáva, bude sprostredkovateľ skôr či neskôr povinný, v prípade otázok, klientovi vysvetľovať. 

 

Na druhej strane je to skôr kontraproduktívne a bolo by potrebné regulovať prioritne vstup do sektora. Je potrebné si v prvom rade uvedomiť, že regulácie tohto typu majú za následok „zavalenie“ klienta množstvom informácií a umelým prenášaním zodpovednosti za finálny výber a jeho vhodnosť práve na stranu klienta. Odborník má byť na strane, ktorá distribuuje samotné poistenie, a odtiaľ je nevyhnutné začať. Regulovať kvalifikáciu a vzdelávanie sprostredkovateľov a zamerať sa na ich odbornú úroveň v rámci poskytovaných informácii a správnosť ich výkladu 

Ktoré poistenia sa dojednávajú online relatívne ľahšie? 

V prípade povinného zmluvného poistenia (PZP) sú na tom online porovnávače veľmi dobre. Informačné povinnosti sú na vysokej úrovni v zmysle všeobecných limitov, ktoré ukladá samotný zákon o PZP, či nadštandardných balíčkov, doplnkových informácií v prípade pripoistení, ktoré si klient môže dojednať, alebo verejných prísľubov, ktoré poisťovateľ poskytuje k samotnému balíku PZP poistenia. Na druhej strane možno upozorniť na to, že veľa porovnávačom chýba upovedomenie klienta na samotné aplikovanie amortizácie poistného plnenia. Nie všetci poisťovatelia poistné plnenie amortizujú, no aktuálne sú stále na trhu tí, ktorí vo finále amortizáciu uplatnia. Klient o tom často pri výbere PZP poistenia netuší, hoci to môže mať za následok jeho výslednú spokojnosť, prípadne nespokojnosť s produktom, a tým aj s poisťovateľom.

Hovoríte teda, že v oblasti PZP sú porovnávače veľmi užitočné. Čo je naopak druhá strana spektra – ktoré poistné produkty sú z hľadiska porovnávačov slabé a prečo? 

Môj názor je, že porovnávače sú slabšie pri produktoch, ako havarijné poistenie a aj v životnom poistení. Pri dojednávaní havarijného poistenia klient hneď na začiatku dostane otázku o novej cene vozidla a všeobecnej cene vozidla. Klient väčšinou nevie určiť, aká je nová cena vozidla a aká je všeobecná cena vozidla, často v nich nevidí rozdiel. Takto vznikajú dezinformácie hneď pri otvorení porovnávača. 

Vyznieva to tak, že si musí klient, ktorý si chce otvoriť porovnávač, urobiť prieskum trhu o tom, koľko stojí nové auto a tiež potrebuje znalecký posudok na aktuálnu cenu svojho auta.

Áno, presne o tom hovorím, že klient by mal byť v úlohe odborníka. Na trhu už sú porovnávače umožňujúce priame nacenenie vozidla, respektíve trend je taký, že sa snažia skvalitňovať túto službu. Existujú porovnávače, ktoré umožňujú po zadaní výbavy získať správnu cenníkovú cenu, a to je práve tá komfortnejšia cesta k dojednaniu online poistenia práve pre samotného klienta.

Smerujeme teda k tomu, že algoritmus vie v tomto prípade nahradiť človeka, čiže sprostredkovateľa?

Určite áno, ale neviem si to predstaviť. Stále je určitý priestor na to, aby mal klient možnosť obrátiť sa na odborníka. Vo všeobecnosti vieme v niektorých prípadoch nahradiť sprostredkovateľa strojom.

Dalo by sa definovať, v ktorých presne? Hovorili sme o PZP...

Napríklad v cestovnom poistení, v havarijnom poistení, poistení finančnej straty, poistení zodpovednosti zamestnanca voči zamestnávateľovi. Sú to jednoduchšie produkty. 

A ako sú na tom životné produkty? Je stroj schopný vyhodnotiť životnú situáciu životného poistenia? 

Tie sú na tom horšie. Životnú situáciu určite áno, ak sa zameriame na to, že sa sústredíme na celkový finančný stav klienta, čiže jeho príjmy, nevyhnutné výdaje, vieme následne algoritmus nastaviť tak, aby prepočítal klientovi odporúčané poistné sumy, ktoré by v jednotlivých rizikách mal mať. Vo všeobecnosti, samozrejme, vieme vytriediť riziká, ktoré sú kategoricky veľmi nevyhnutné pre život a finančnú situáciu konkrétneho človeka. Do úvahy však treba brať aj zdravotnú stránku klienta plus iné kritériá.

A táto iná stránka sa dá efektívne skúmať cez online porovnávač?

Tento krok vidím ako problematický. Likvidácia poistných udalostí sa za posledné roky radikálne sprísnila. Často na to narážame, pretože nie každý klient si spomenie na svoj zdravotný stav, a nedokáže teda odpovedať úplne pravdivo na všetky otázky položené poisťovateľom v dokumentácii pri vstupe do poistenia. Toto sa ošetruje veľmi ťažko. Z pohľadu porovnávačov by pomohlo viac hovoriť o hroziacich sankciách za uvedenie nepravdivých informácií, klienti by si dali na odpovediach viac záležať. 

Nie je to jednoducho príliš komplikovaná úloha pre záujemcu o životnú poistku?

Určite je. Určite, pretože nielen klienti, ale veľmi veľa sprostredkovateľov si neuvedomuje, alebo nemá informácie o tom, že okrem samotnej diagnostiky ochorenia po začiatku poistenia, je podstatnejší samotný príznak či prejav daného ochorenia pred začiatkom poistenia. Nepresnosť v dôslednom preverení môže spôsobiť, že klient nárok na plnenie v konečnom dôsledku mať nebude. Tu sa opäť klient teda dostáva do pozície, keď by mal byť odborníkom, a tak by to byť nemalo. 

Klient dostáva v online prostredí určité obmedzené množstvo informácií, ktoré musí sám vyhodnotiť. Do akej miery môžu vznikať nesprávne očakávania?

Nesprávne nastavené očakávania vyplývajú z toho, že klient je nesprávne informovaný. Absentuje vedomosť o hroziacich výlukách, obmedzeniach plnenia či sublimitoch, a v dôsledku toho si vytvára nesplniteľné očakávania. Keď vznikne poistná udalosť, je zákonite nespokojný.

Ako sa dá z tejto situácie dostať? Porovnávače chcú byť jednoduché na používanie, preto hneď nevyžadujú lekárske správy...

Posúdenie zdravotného stavu pri vstupe do poistenia sa, samozrejme, robí, ide o tzv. predbežné ocenenie klienta. K tomuto kroku dochádza v procese príprav jednotlivých ponúk, alebo až vtedy, keď si klient vyberie ponuku konkrétnej poisťovne. Je však nevyhnutné uvedomiť si enormný nepomer v tom, ako sa uskutočňuje kontrola zdravotného stavu pri vstupe do poistenia a pri vzniku poistnej udalosti. Klient vstupuje do poistenia pomocou dotazníka, ktorý obsahuje približne 25 až 30 otázok, pričom sa spolieha na svoje spomienky a lekárske správy, ktoré dokladuje k uvedeným zdravotným problémom. Pri výstupe, teda v prípade poistnej udalosti, sú prísne kontrolované zdravotné dokumenty, výpisy zo zdravotnej poisťovne klienta za posledných 10, prípadne 15 rokov. V nich sú údaje o liekoch, ktoré si klient vybral, úkonoch, ktoré absolvoval, a iné informácie. Je to obrovská nerovnováha.

Kde sú slabé miesta tých dotazníkov?

Môj osobný názor je, že zdravotné dotazníky trošku zastagnovali. Ak berieme do úvahy trend sprísňovania likvidácie, a teraz mám na mysli uplatňovanie ustanovení poistných podmienok, zákonných ustanovení a zvýšených požiadaviek na preukazovanie, čo do zdravotných záznamov, je možnosť predbežného posúdenia krokom vhodným, no často vo finále nedostatočné.

Až na základe výpisu zo zdravotnej poisťovne sa môže prísť na zdravotný problém klienta, ktorý on nepovažoval za podstatný, no v skutočnosti môže byť predmetom zamietnutia poistného plnenia z dôvodu zamlčania skutočností potrebných pre vstup do poistenia. Môže dôjsť až sankcionovaniu klienta v zmysle sankcií, ktoré uvádza Občiansky zákonník. Týmto chcem povedať, že situácia je pomerne zložitá aj v osobnom kontakte s klientom, no v online priestore zatiaľ absolútne nedoriešená.

Z môjho pohľadu to vychádza tak, že aj tak je potrebné stretnutie s človekom z poisťovne, ktorý hovorí s klientom o tom, čo sa môže stať, keď...
Určite áno. Môj názor je, že online porovnávač je veľmi nápomocný nástroj jednak pre sprostredkovateľa samotného, no jednak pre klienta. Je ale nevyhnutné si uvedomiť, že klient je stále svojím spôsobom laik v povolaní finančného sprostredkovania, práve preto volí často na základe ceny. Neuvedomuje si široké spektrum ďalších kritérií a parametrov, ktoré majú vplyv na kvalitu nastavenia a vhodnosti výberu produktu ako takého.

V tom prípade nie sú tie online nástroje skôr takou imidžovou záležitosťou?

Ja si myslím, že online porovnávače začali fungovať najmä z titulu pohodlnosti klientov a možno trošku z dôvodu, že sú sčasti presýtení stretnutiami so sprostredkovateľmi. 

Aké sú najzásadnejšie prínosy porovnávačov? Kde sú nevýhody?

Plusom je určite komfort a, samozrejme, efektivita. Klient vie mať poistenie okamžite, vie ho mať dojednané úkonom úhrady poistného, a vybaviť si potrebné z pohodlia domova bez nejakých prieťahov. Negatíva môžu spočívať práve v spomínanej absencii informácií. 

Podľa čoho by mal klient vyberať porovnávač?

Určite aj podľa množstva možných ponúk, ktoré porovnávač poskytne. Hovorím aj, pretože často kľúčovým aspektom je dopytovanie sa zo strany online porovnávača na to, či klient má alebo nemá dojednané iné poistné zmluvy. Práve ich uvedením sa vie dostať na to pomyselné dno a využiť maximálne zľavy, teda z hľadiska ceny vie byť pre neho ponuka korektná. Keď sa klient prekliká, prejde cez všetky procesy a dostáva cenovú ponuku, je mojím odporúčaním sledovať, či online porovnávač nejakým spôsobom znázorňuje bonusy, benefity, rozsah krytia zahŕňajúci okrem plusov produktu aj negatívne stránky Je potrebné všímať si to, čo online porovnávač ponúka v rámci výňatkov z poistných podmienok, tabuliek, prípadne možnosti komunikovať ponúkané produkty s odborníkom po telefóne. 

 

Sú na Slovensku niektoré porovnávače, ktoré by boli nastavené vyslovene zle?

Nenazvala by som to tak prísne. Určitý, rôzne veľký priestor pre skvalitnenie služieb tu však istotne je. Sú porovnávače, ktoré sú naozaj výborne zvládnuté. Klient sa vie prepracovať k množstvu informácií, ktoré sú prehľadne spracované, a naozaj je ich úroveň vysoká. Zahŕňajú obrázkovú podporu vo forme piktogramom s vysvetlením, čo balík poistenia kryje, základné limity, bonusy, ale aj doplnkové informácie a zaujímavosti. Sú však aj porovnávače, ktoré sa svojím spôsobom zameriavajú len na ten základ, čiže cenotvorbu, cenovú ponuku, a tam sa to končí. Môj názor je, že tento prístup nie je dostačujúci.

Jedným z parametrov je aj počet partnerských poisťovní. Z toho, aký veľký je slovenský trh, dá sa povedať, aké by malo byť akože minimálne množstvo ponúk, aby sa klientovi nestalo, že mu zásadná časť trhu chýba? 

Ťažká otázka. Ja osobne si myslím, že ten optimálny počet by mal byť minimálne osem. Klient sa často rozhoduje na základe ceny a tiež podľa osobných preferencií voči poisťovateľovi. Cena sa pod vplyvom preferencií môže dostať na druhú koľaj. 

Do akej miery sa rozhodujú slovenskí klienti podľa ceny?

Percentuálne by som si nedovolila to vyčísliť. Existujú však tri typy klientov. Prvý typ ide zásadne po najlacnejšej ponuke. Druhý typ si vyberá až druhú či tretiu najlacnejšiu, lebo tá najlacnejšia podľa neho nemôže byť dobrá. Tretí typ zásadne volí najdrahšiu ponuku, považuje ju za najlepšiu.

Ing. Eva Stoklásová 

Vyštudovala Ekonomickú univerzitu v Bratislave. Dlhodobo pôsobí ako odborná konzultantka a analytička pre finančno-sprostredkovateľské spoločnosti v oblasti poistenia. Spolupracuje s IBV NBS, n. o., ako lektor workshopov životného a neživotného poistenia. Je autorkou nástroja určeného pre finančných agentov a poradcov – CHATBOT EWIČKA.

V minulosti bola členom support tímu portálu pre dojednávanie online neživotného poistenia a v komerčnej poisťovni produktovou manažérkou pre životné a neživotné poistenie.

Zosúladíme vás s legislatívou o finančnom sprostredkovaní
Novela zákona č. 186/2009 Z.z. prináša až 100 zmien zákona, nové pravidlá a povinnosti.
Zostaňte aktualizovaní!
logo
Prečítajte si tiež:
25.4.2019 Redakcia FinReport

Avengeri sú finanční superhrdinovia

Do kín opäť prichádzajú Avengeri. Vo štvrtok má premiéru film Avengers: Endgame. Táto sága je jednoznačným príkladom toho, že filmový ...

24.4.2019 Ján Beracka

Finančné aktíva Slovákov sú vôbec najnižšie v eurozóne, bohatšie národy sa nám vzďaľujú

Slováci môžu mať problém sporiť si vlastnými silami na dôchodok. Popri dôchodkových pilieroch môžu byť v budúcnosti potrebné aj ...

24.4.2019 Ján Beracka

Slovensko minulý rok hospodárilo s deficitom 0,7 % HDP

Rozpočtový deficit Slovenska je nižší ako sa očakávalo. Jarná notifikácia štatistického úradu Eurostat odhalila, že Slovensko v minulom ...

23.4.2019 Redakcia FinReport

FinVision 2019: Automatizácia dokáže firmy odbremeniť a umožniť im rásť

Digitalizácia a s ňou súvisiaca automatizácia podnikových procesov, vrátane poskytovaných služieb, môže firmám nielenže ušetriť ...

23.4.2019 Ján Beracka

O životné poistenie väčšina Slovákov záujem nemá

Väčšina Slovákov nemá žiadnu životnú poistku. Spomedzi poistených občanov je väčšina klientov vo veku nad 30 rokov. Objem poistného na ...

20.4.2019 Redakcia FinReport

Cez Veľkú noc pozor na alkohol aj prejedanie, radia poisťovne

Veľkonočné sviatky patria z pohľadu poisťovní k tým pokojnejším. Slováci by si však mali dať pozor na životosprávu. Tradičným ...

16.4.2019 Ivana Brillová

Výrobca drevených lyží: Slováci si poctivú remeselnú prácu nevážia

Na Slovensku existujú veľkoobchody, ktoré ponúkajú lacný tovar v priemernej kvalite. To sa týka aj lyží, za ktorých kvalitu si musí ...

9.4.2019 Ivana Brillová

B. Šprocha: Budúci dôchodcovia budú musieť žiť z vlastných úspor, dôchodky nepokryjú všetky ich potreby

Slovensko môže byť podľa najnovších prognóz jednou z najstarších krajín Európskej únie. Súvisí to aj s niektorými novými fenoménmi ...

4.4.2019 Redakcia FinReport

M. Lancz: Chceme aktívne zlepšovať finančný trh i legislatívu

„Vlaňajší rok bol pre členov Asociácie finančných sprostredkovateľov a finančných poradcov (AFISP) jeden z najnáročnejších. Aj ...

4.4.2019 Ivana Brillová

Peter Brudňák: Množstvo ľudí nahnala do garantovaných dôchodkových fondov nesprávna regulácia

Posledný štvrťrok 2018 bol pre fondy druhého a tretieho piliera náročný. Všetky fondy skončili v strate. Napriek tomu do druhého piliera ...

31.3.2019 Ján Beracka

Slovensko si prvýkrát v histórii zvolilo prezidentku. Kto je Zuzana Čaputová?

Slovensko bude mať prvýkrát vo svojej relatívne krátkej histórii prezidentku, bude ňou Zuzana Čaputová. Do paláca tak prichádza liberálna ...

29.3.2019 Ján Beracka

7 dôvodov, prečo ísť voliť prezidenta

Prezidentské voľby sú vynálezom demokracie a jedným z priamych nástrojov občanov na to, aby formovali podobu svojho štátu. Hoci je množstvo ...

25.2.2019 Ivana Brillová

Martin Petruľák: Niektorí finanční agenti majú stále pocit, že GDPR sa ich netýka. Mýlia sa

Nariadenie GDPR so sebou prinieslo veľa zmien. Tie sa snažia implementovať veľké i malé firmy, vrátane sprostredkovateľského trhu. Aké ...

18.2.2019 Ivana Brillová

Martin Reguli: Eurozóna nevie nájsť správny kompromis medzi tým, čo chcú ľudia a čo potrebuje ona

Slovensko vstúpilo do eurozóny 1. januára 2009. Prešlo už 10 rokov, odkedy sme členmi tejto menovej únie. Ako sa zmenilo nielen Slovensko, ale ...

4.2.2019 Ján Beracka

L. Ilves: SR má na digitalizáciu viac peňazí ako malo Estónsko kedysi, celý proces musí aj inak vyzerať

„Estónsko úspešne digitalizuje, lebo občania vytvárajú spoločenský tlak a netolerujú nekvalitné riešenia,“ hovorí Luukas Ilves, ...

30.1.2019 Ján Beracka

V. Masár: Euro je iná váhová kategória ako bola slovenská koruna. Vstup do eurozóny bol správny krok

Eurozóna je projekt, ktorý má svoje problémy, no na Slovensku so vstupom do eurozóny panuje spokojnosť. Exguvernér Národnej banky Slovenska ...

12.12.2018 Ján Beracka

A. Rajčány: Samotné kryptomeny sú v podstate bezcenné, no technológia blockchain má obrovský potenciál

Kryptomeny sú investičnou hviezdou minulého roka, no investori, ktorí nakupovali meny na konci minulého roka, sú v súčasnosti v strate. O ...

27.11.2018 Ján Beracka

J. Vonkomer: Agenti riešia pri adaptácii na nové pravidlá iné problémy ako banky a poisťovne, spoločné fóra vítame

„Pri každej novej legislatíve je kľúčové, aby sa regulátor obrazne posadil na stoličku sprostredkovateľa, aby si situáciu ...

PHP Developer - študentská brigáda PHP Developer - študentská brigáda
PHP Developer províznych systémov PHP Developer províznych systémov
PHP Developer poistných agregátorov PHP Developer poistných agregátorov
PHP Developer FinTech cloudových riešení PHP Developer FinTech cloudových riešení