Hľadaj

Eva Stoklásová: V porovnávačoch často chýbajú informácie, klienti mávajú nereálne očakávania

Lídri Poslať

Súčasťou novely zákona o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve je aj paragraf o tom, že internetové porovnávače, cez ktoré bude možné uzatvoriť poistenie, podliehajú tomuto zákonu. Sú teda regulovaným distribučným kanálom. O internetových porovnávačoch hovorí pre magazín Financial Report odborníčka na online poisťovacie nástroje Eva Stoklásová.

image
Foto: Eva Stoklásová

Čo podľa vášho názoru táto zmena znamená a čo prinesie pre klienta a pre trh vôbec?

Môj osobný názor je taký, že zvyšovaním informačnej povinnosti je vytváraný tlak na poisťovateľa, kde vo výsledku má mať klient, ale aj sprostredkovateľ, viac informácií o samotnom produkte. Je to na jednej strane výborný ťah. Zvyšuje sa totiž nárok aj na samotného sprostredkovateľa a jeho odbornosť. Každú jednu z týchto nových informácií, ktorú klient dostáva, bude sprostredkovateľ skôr či neskôr povinný, v prípade otázok, klientovi vysvetľovať. 

 

Na druhej strane je to skôr kontraproduktívne a bolo by potrebné regulovať prioritne vstup do sektora. Je potrebné si v prvom rade uvedomiť, že regulácie tohto typu majú za následok „zavalenie“ klienta množstvom informácií a umelým prenášaním zodpovednosti za finálny výber a jeho vhodnosť práve na stranu klienta. Odborník má byť na strane, ktorá distribuuje samotné poistenie, a odtiaľ je nevyhnutné začať. Regulovať kvalifikáciu a vzdelávanie sprostredkovateľov a zamerať sa na ich odbornú úroveň v rámci poskytovaných informácii a správnosť ich výkladu 

Ktoré poistenia sa dojednávajú online relatívne ľahšie? 

V prípade povinného zmluvného poistenia (PZP) sú na tom online porovnávače veľmi dobre. Informačné povinnosti sú na vysokej úrovni v zmysle všeobecných limitov, ktoré ukladá samotný zákon o PZP, či nadštandardných balíčkov, doplnkových informácií v prípade pripoistení, ktoré si klient môže dojednať, alebo verejných prísľubov, ktoré poisťovateľ poskytuje k samotnému balíku PZP poistenia. Na druhej strane možno upozorniť na to, že veľa porovnávačom chýba upovedomenie klienta na samotné aplikovanie amortizácie poistného plnenia. Nie všetci poisťovatelia poistné plnenie amortizujú, no aktuálne sú stále na trhu tí, ktorí vo finále amortizáciu uplatnia. Klient o tom často pri výbere PZP poistenia netuší, hoci to môže mať za následok jeho výslednú spokojnosť, prípadne nespokojnosť s produktom, a tým aj s poisťovateľom.

Hovoríte teda, že v oblasti PZP sú porovnávače veľmi užitočné. Čo je naopak druhá strana spektra – ktoré poistné produkty sú z hľadiska porovnávačov slabé a prečo? 

Môj názor je, že porovnávače sú slabšie pri produktoch, ako havarijné poistenie a aj v životnom poistení. Pri dojednávaní havarijného poistenia klient hneď na začiatku dostane otázku o novej cene vozidla a všeobecnej cene vozidla. Klient väčšinou nevie určiť, aká je nová cena vozidla a aká je všeobecná cena vozidla, často v nich nevidí rozdiel. Takto vznikajú dezinformácie hneď pri otvorení porovnávača. 

Vyznieva to tak, že si musí klient, ktorý si chce otvoriť porovnávač, urobiť prieskum trhu o tom, koľko stojí nové auto a tiež potrebuje znalecký posudok na aktuálnu cenu svojho auta.

Áno, presne o tom hovorím, že klient by mal byť v úlohe odborníka. Na trhu už sú porovnávače umožňujúce priame nacenenie vozidla, respektíve trend je taký, že sa snažia skvalitňovať túto službu. Existujú porovnávače, ktoré umožňujú po zadaní výbavy získať správnu cenníkovú cenu, a to je práve tá komfortnejšia cesta k dojednaniu online poistenia práve pre samotného klienta.

Smerujeme teda k tomu, že algoritmus vie v tomto prípade nahradiť človeka, čiže sprostredkovateľa?

Určite áno, ale neviem si to predstaviť. Stále je určitý priestor na to, aby mal klient možnosť obrátiť sa na odborníka. Vo všeobecnosti vieme v niektorých prípadoch nahradiť sprostredkovateľa strojom.

Dalo by sa definovať, v ktorých presne? Hovorili sme o PZP...

Napríklad v cestovnom poistení, v havarijnom poistení, poistení finančnej straty, poistení zodpovednosti zamestnanca voči zamestnávateľovi. Sú to jednoduchšie produkty. 

A ako sú na tom životné produkty? Je stroj schopný vyhodnotiť životnú situáciu životného poistenia? 

Tie sú na tom horšie. Životnú situáciu určite áno, ak sa zameriame na to, že sa sústredíme na celkový finančný stav klienta, čiže jeho príjmy, nevyhnutné výdaje, vieme následne algoritmus nastaviť tak, aby prepočítal klientovi odporúčané poistné sumy, ktoré by v jednotlivých rizikách mal mať. Vo všeobecnosti, samozrejme, vieme vytriediť riziká, ktoré sú kategoricky veľmi nevyhnutné pre život a finančnú situáciu konkrétneho človeka. Do úvahy však treba brať aj zdravotnú stránku klienta plus iné kritériá.

A táto iná stránka sa dá efektívne skúmať cez online porovnávač?

Tento krok vidím ako problematický. Likvidácia poistných udalostí sa za posledné roky radikálne sprísnila. Často na to narážame, pretože nie každý klient si spomenie na svoj zdravotný stav, a nedokáže teda odpovedať úplne pravdivo na všetky otázky položené poisťovateľom v dokumentácii pri vstupe do poistenia. Toto sa ošetruje veľmi ťažko. Z pohľadu porovnávačov by pomohlo viac hovoriť o hroziacich sankciách za uvedenie nepravdivých informácií, klienti by si dali na odpovediach viac záležať. 

Nie je to jednoducho príliš komplikovaná úloha pre záujemcu o životnú poistku?

Určite je. Určite, pretože nielen klienti, ale veľmi veľa sprostredkovateľov si neuvedomuje, alebo nemá informácie o tom, že okrem samotnej diagnostiky ochorenia po začiatku poistenia, je podstatnejší samotný príznak či prejav daného ochorenia pred začiatkom poistenia. Nepresnosť v dôslednom preverení môže spôsobiť, že klient nárok na plnenie v konečnom dôsledku mať nebude. Tu sa opäť klient teda dostáva do pozície, keď by mal byť odborníkom, a tak by to byť nemalo. 

Klient dostáva v online prostredí určité obmedzené množstvo informácií, ktoré musí sám vyhodnotiť. Do akej miery môžu vznikať nesprávne očakávania?

Nesprávne nastavené očakávania vyplývajú z toho, že klient je nesprávne informovaný. Absentuje vedomosť o hroziacich výlukách, obmedzeniach plnenia či sublimitoch, a v dôsledku toho si vytvára nesplniteľné očakávania. Keď vznikne poistná udalosť, je zákonite nespokojný.

Ako sa dá z tejto situácie dostať? Porovnávače chcú byť jednoduché na používanie, preto hneď nevyžadujú lekárske správy...

Posúdenie zdravotného stavu pri vstupe do poistenia sa, samozrejme, robí, ide o tzv. predbežné ocenenie klienta. K tomuto kroku dochádza v procese príprav jednotlivých ponúk, alebo až vtedy, keď si klient vyberie ponuku konkrétnej poisťovne. Je však nevyhnutné uvedomiť si enormný nepomer v tom, ako sa uskutočňuje kontrola zdravotného stavu pri vstupe do poistenia a pri vzniku poistnej udalosti. Klient vstupuje do poistenia pomocou dotazníka, ktorý obsahuje približne 25 až 30 otázok, pričom sa spolieha na svoje spomienky a lekárske správy, ktoré dokladuje k uvedeným zdravotným problémom. Pri výstupe, teda v prípade poistnej udalosti, sú prísne kontrolované zdravotné dokumenty, výpisy zo zdravotnej poisťovne klienta za posledných 10, prípadne 15 rokov. V nich sú údaje o liekoch, ktoré si klient vybral, úkonoch, ktoré absolvoval, a iné informácie. Je to obrovská nerovnováha.

Kde sú slabé miesta tých dotazníkov?

Môj osobný názor je, že zdravotné dotazníky trošku zastagnovali. Ak berieme do úvahy trend sprísňovania likvidácie, a teraz mám na mysli uplatňovanie ustanovení poistných podmienok, zákonných ustanovení a zvýšených požiadaviek na preukazovanie, čo do zdravotných záznamov, je možnosť predbežného posúdenia krokom vhodným, no často vo finále nedostatočné.

Až na základe výpisu zo zdravotnej poisťovne sa môže prísť na zdravotný problém klienta, ktorý on nepovažoval za podstatný, no v skutočnosti môže byť predmetom zamietnutia poistného plnenia z dôvodu zamlčania skutočností potrebných pre vstup do poistenia. Môže dôjsť až sankcionovaniu klienta v zmysle sankcií, ktoré uvádza Občiansky zákonník. Týmto chcem povedať, že situácia je pomerne zložitá aj v osobnom kontakte s klientom, no v online priestore zatiaľ absolútne nedoriešená.

Z môjho pohľadu to vychádza tak, že aj tak je potrebné stretnutie s človekom z poisťovne, ktorý hovorí s klientom o tom, čo sa môže stať, keď...
Určite áno. Môj názor je, že online porovnávač je veľmi nápomocný nástroj jednak pre sprostredkovateľa samotného, no jednak pre klienta. Je ale nevyhnutné si uvedomiť, že klient je stále svojím spôsobom laik v povolaní finančného sprostredkovania, práve preto volí často na základe ceny. Neuvedomuje si široké spektrum ďalších kritérií a parametrov, ktoré majú vplyv na kvalitu nastavenia a vhodnosti výberu produktu ako takého.

V tom prípade nie sú tie online nástroje skôr takou imidžovou záležitosťou?

Ja si myslím, že online porovnávače začali fungovať najmä z titulu pohodlnosti klientov a možno trošku z dôvodu, že sú sčasti presýtení stretnutiami so sprostredkovateľmi. 

Aké sú najzásadnejšie prínosy porovnávačov? Kde sú nevýhody?

Plusom je určite komfort a, samozrejme, efektivita. Klient vie mať poistenie okamžite, vie ho mať dojednané úkonom úhrady poistného, a vybaviť si potrebné z pohodlia domova bez nejakých prieťahov. Negatíva môžu spočívať práve v spomínanej absencii informácií. 

Podľa čoho by mal klient vyberať porovnávač?

Určite aj podľa množstva možných ponúk, ktoré porovnávač poskytne. Hovorím aj, pretože často kľúčovým aspektom je dopytovanie sa zo strany online porovnávača na to, či klient má alebo nemá dojednané iné poistné zmluvy. Práve ich uvedením sa vie dostať na to pomyselné dno a využiť maximálne zľavy, teda z hľadiska ceny vie byť pre neho ponuka korektná. Keď sa klient prekliká, prejde cez všetky procesy a dostáva cenovú ponuku, je mojím odporúčaním sledovať, či online porovnávač nejakým spôsobom znázorňuje bonusy, benefity, rozsah krytia zahŕňajúci okrem plusov produktu aj negatívne stránky Je potrebné všímať si to, čo online porovnávač ponúka v rámci výňatkov z poistných podmienok, tabuliek, prípadne možnosti komunikovať ponúkané produkty s odborníkom po telefóne. 

 

Sú na Slovensku niektoré porovnávače, ktoré by boli nastavené vyslovene zle?

Nenazvala by som to tak prísne. Určitý, rôzne veľký priestor pre skvalitnenie služieb tu však istotne je. Sú porovnávače, ktoré sú naozaj výborne zvládnuté. Klient sa vie prepracovať k množstvu informácií, ktoré sú prehľadne spracované, a naozaj je ich úroveň vysoká. Zahŕňajú obrázkovú podporu vo forme piktogramom s vysvetlením, čo balík poistenia kryje, základné limity, bonusy, ale aj doplnkové informácie a zaujímavosti. Sú však aj porovnávače, ktoré sa svojím spôsobom zameriavajú len na ten základ, čiže cenotvorbu, cenovú ponuku, a tam sa to končí. Môj názor je, že tento prístup nie je dostačujúci.

Jedným z parametrov je aj počet partnerských poisťovní. Z toho, aký veľký je slovenský trh, dá sa povedať, aké by malo byť akože minimálne množstvo ponúk, aby sa klientovi nestalo, že mu zásadná časť trhu chýba? 

Ťažká otázka. Ja osobne si myslím, že ten optimálny počet by mal byť minimálne osem. Klient sa často rozhoduje na základe ceny a tiež podľa osobných preferencií voči poisťovateľovi. Cena sa pod vplyvom preferencií môže dostať na druhú koľaj. 

Do akej miery sa rozhodujú slovenskí klienti podľa ceny?

Percentuálne by som si nedovolila to vyčísliť. Existujú však tri typy klientov. Prvý typ ide zásadne po najlacnejšej ponuke. Druhý typ si vyberá až druhú či tretiu najlacnejšiu, lebo tá najlacnejšia podľa neho nemôže byť dobrá. Tretí typ zásadne volí najdrahšiu ponuku, považuje ju za najlepšiu.

Ing. Eva Stoklásová 

Vyštudovala Ekonomickú univerzitu v Bratislave. Dlhodobo pôsobí ako odborná konzultantka a analytička pre finančno-sprostredkovateľské spoločnosti v oblasti poistenia. Spolupracuje s IBV NBS, n. o., ako lektor workshopov životného a neživotného poistenia. Je autorkou nástroja určeného pre finančných agentov a poradcov – CHATBOT EWIČKA.

V minulosti bola členom support tímu portálu pre dojednávanie online neživotného poistenia a v komerčnej poisťovni produktovou manažérkou pre životné a neživotné poistenie.

Potrebujete licenciu na výkon finančného sprostredkovania ?
Rýchlosťou blesku vám poskytneme odborné a komplexné služby.

Kľúčové slová

logo
Prečítajte si tiež:
13.12.2019 Dominik Hapl

Stovky miliárd nestačia, zmena klímy si vyžaduje štvornásobne vyššie investície

Ochranu klímy nestačí len verejne proklamovať, ale vyvinuté úsilie sa musí prejaviť aj do čísiel a konania zo strany štátov a ...

12.12.2019 Marek Mittaš

Ako zvýšiť príjmy pred Vianocami

Vianoce sú sviatkami lásky, pokoja a harmónie, ale netreba zabudnúť ani na ich finančný aspekt. Je to jednoducho obdobie, keď obchody ...

12.12.2019 Jakub Zibura

Pre náš spôsob života potrebujeme 1,75 planéty Zem

Už takmer 50 rokov žijeme na ekologický dlh. Každý rok sa takto označuje deň, kedy sme vyčerpali prírodné zdroje, ktoré je planéta ...

11.12.2019 Magdaléna Švančarková

Obchod s vodou

Komodity súčasnosti, ktoré hrajú na obchodnom trhu prvé husle, sú najmä ropa, zemný plyn, zlato, železo či meď. V budúcnosti však môže ...

11.12.2019 Zuzana Mecková

Už tri štvrtiny Slovákov využíva online bankovníctvo

Už viac ako tri štvrtiny Slovákov využíva online bankovníctvo. Stáva sa pre nás súčasťou každodenného života a je stále ...

10.12.2019 Milan Polešenský

Svet zavalený textilom

Každý rok nakúpime celosvetovo viac ako 80 miliárd kusov oblečenia. Módny priemysel je druhým najšpinavším priemyslom na svete a spôsobuje ...

29.10.2019 Redakcia FinReport

Nobelovu cenu za ekonómiu získala trojica vedcov za boj proti globálnej chudobe

Tohtoročnú cenu Švédskej centrálnej banky za ekonómiu na počesť Alfreda Nobela získala dvojica Esther Duflová a Abhijit Banerjee z ...

25.10.2019 Ján Beracka

Manažérske rošády

Za posledné obdobie sa na manažérskych pozíciách udiali zmeny. Financial Report vám pravidelne prináša tie najpodstatnejšie novinky z ...

17.10.2019 Ivana Brillová

Peter Krištofovič: Väčšina ľudí nikdy nevyhorí, pretože sa pre svoju prácu ani nenadchne

Zamestnávateľ by nemal mať zamestnancov, ale spoluzamestnancov, ktorí vnímajú pozitívne zmysel svojej činnosti. Ak ich práca baví a sú v ...

14.10.2019 Jana Schochmann

Marián Chrvala: Komunikujte tak, aby ste boli uveriteľní. Robte to s vášňou!

Podľa komunikačného kouča Mariána Chrvalu by mali firmy najmä jasne a zrozumiteľne prezentovať svoje hodnoty a mali by im veriť. Pritiahnu ...

30.9.2019 Zuzana Stískalová

Biznis lídri sa stretli šiestykrát na CFO Fórum Slovensko, pripravujú sa na brexit

Hovorí sa, že úspech je nákazlivý, ak sa oň delíte s inými. Čo všetko potrebuje CFO na to, aby bol úspešný? Pozícia finančného ...

24.9.2019 Zuzana Stískalová

Svet stojí na pokraji katastrofy

Na pondelkovom klimatickom summite v New Yorku sa stretli významní vládni činitelia, aby vyjadrili svoje znepokojenie nad klimatickými zmenami ...

14.8.2019 Redakcia FinReport

CFO Fórum Slovensko

Pozícia CFO je veľmi náročná a zodpovedná. Čo však finančný riaditeľ potrebuje na to, aby bol úspešný? Okrem odborných znalostí, ...

25.7.2019 Adela Jasenovcová, redakcia FinReport

Móda ako účelný pracovný prostriedok

Mnohí si to stále nepripúšťajú, ale oblečením a svojím zovňajškom komunikujeme svoj postoj nielen k móde, ale aj to, ako sme pripravení, ...

24.7.2019 Ján Beracka

Ondrej Faith: Klienti sú citliví na cenu poistenia. Riešia aj navýšenie o päť eur ročne

„Niektorí klienti chcú poistku najmä rýchlo, na svojho agenta často nemajú čas,“ hovorí Ondrej Faith, prezident Slovenskej asociácie ...

16.7.2019 Ján Beracka

Nick de Maesschalck o smernici IDD: Určité rozdiely medzi krajinami sú zdravé, no nesmú byť veľké

Smernica IDD je základnou reguláciou, ktorá predstavuje minimálnu harmonizáciu pravidiel v oblasti distribúcie poistenia. Členské štáty ...

10.7.2019 Peter Petráš

Tomáš Kročian: Cestovné poistenie nekryje len lekársku starostlivosť. V zahraničí sú aj státisícové nástrahy

Choroba môže razom zmeniť vysnívanú dovolenku na nočnú moru. Najmä vo vyspelých krajinách, v ktorých bežné zákroky v nemocnici stoja ...

25.6.2019 Redakcia FinReport

Asociácia AFISP si volila vedenie, predsedom ostáva Martin Lancz

Valné zhromaždenie Asociácie finančných sprostredkovateľov a finančných poradcov (AFISP) si v pondelok zvolilo nové predstavenstvo. ...

PHP Developer - študentská brigáda PHP Developer - študentská brigáda
PHP Developer províznych systémov PHP Developer províznych systémov
PHP Developer poistných agregátorov PHP Developer poistných agregátorov
PHP Developer FinTech cloudových riešení PHP Developer FinTech cloudových riešení

Najčítanejšie

  1. 1.
    Slovenský výrobca lahôdok Koro plánuje postaviť nový závod
  2. 2.
    V šiestich odvetviach sú na Slovensku platy nad tisíckou, najviac zarábajú informatici
  3. 3.
    Radikálne zvyšovanie dane z nehnuteľností môže mať negatívne následky, kritizujú zamestnávatelia
  4. 4.
    Stovky miliárd nestačia, zmena klímy si vyžaduje štvornásobne vyššie investície
  5. 5.
    Chatár Petras chce protestovať pred parlamentom, obáva sa o budúcnosť Rainerovej chaty