Eva Stoklásová: V porovnávačoch často chýbajú informácie, klienti mávajú nereálne očakávania

Foto: Eva Stoklásová

Čo podľa vášho názoru táto zmena znamená a čo prinesie pre klienta a pre trh vôbec?

Môj osobný názor je taký, že zvyšovaním informačnej povinnosti je vytváraný tlak na poisťovateľa, kde vo výsledku má mať klient, ale aj sprostredkovateľ, viac informácií o samotnom produkte. Je to na jednej strane výborný ťah. Zvyšuje sa totiž nárok aj na samotného sprostredkovateľa a jeho odbornosť. Každú jednu z týchto nových informácií, ktorú klient dostáva, bude sprostredkovateľ skôr či neskôr povinný, v prípade otázok, klientovi vysvetľovať. 

Na druhej strane je to skôr kontraproduktívne a bolo by potrebné regulovať prioritne vstup do sektora. Je potrebné si v prvom rade uvedomiť, že regulácie tohto typu majú za následok „zavalenie“ klienta množstvom informácií a umelým prenášaním zodpovednosti za finálny výber a jeho vhodnosť práve na stranu klienta. Odborník má byť na strane, ktorá distribuuje samotné poistenie, a odtiaľ je nevyhnutné začať. Regulovať kvalifikáciu a vzdelávanie sprostredkovateľov a zamerať sa na ich odbornú úroveň v rámci poskytovaných informácii a správnosť ich výkladu 

Ktoré poistenia sa dojednávajú online relatívne ľahšie? 

V prípade povinného zmluvného poistenia (PZP) sú na tom online porovnávače veľmi dobre. Informačné povinnosti sú na vysokej úrovni v zmysle všeobecných limitov, ktoré ukladá samotný zákon o PZP, či nadštandardných balíčkov, doplnkových informácií v prípade pripoistení, ktoré si klient môže dojednať, alebo verejných prísľubov, ktoré poisťovateľ poskytuje k samotnému balíku PZP poistenia. Na druhej strane možno upozorniť na to, že veľa porovnávačom chýba upovedomenie klienta na samotné aplikovanie amortizácie poistného plnenia. Nie všetci poisťovatelia poistné plnenie amortizujú, no aktuálne sú stále na trhu tí, ktorí vo finále amortizáciu uplatnia. Klient o tom často pri výbere PZP poistenia netuší, hoci to môže mať za následok jeho výslednú spokojnosť, prípadne nespokojnosť s produktom, a tým aj s poisťovateľom.

Hovoríte teda, že v oblasti PZP sú porovnávače veľmi užitočné. Čo je naopak druhá strana spektra – ktoré poistné produkty sú z hľadiska porovnávačov slabé a prečo? 

Môj názor je, že porovnávače sú slabšie pri produktoch, ako havarijné poistenie a aj v životnom poistení. Pri dojednávaní havarijného poistenia klient hneď na začiatku dostane otázku o novej cene vozidla a všeobecnej cene vozidla. Klient väčšinou nevie určiť, aká je nová cena vozidla a aká je všeobecná cena vozidla, často v nich nevidí rozdiel. Takto vznikajú dezinformácie hneď pri otvorení porovnávača. 

Vyznieva to tak, že si musí klient, ktorý si chce otvoriť porovnávač, urobiť prieskum trhu o tom, koľko stojí nové auto a tiež potrebuje znalecký posudok na aktuálnu cenu svojho auta.

Áno, presne o tom hovorím, že klient by mal byť v úlohe odborníka. Na trhu už sú porovnávače umožňujúce priame nacenenie vozidla, respektíve trend je taký, že sa snažia skvalitňovať túto službu. Existujú porovnávače, ktoré umožňujú po zadaní výbavy získať správnu cenníkovú cenu, a to je práve tá komfortnejšia cesta k dojednaniu online poistenia práve pre samotného klienta.

Smerujeme teda k tomu, že algoritmus vie v tomto prípade nahradiť človeka, čiže sprostredkovateľa?

Určite áno, ale neviem si to predstaviť. Stále je určitý priestor na to, aby mal klient možnosť obrátiť sa na odborníka. Vo všeobecnosti vieme v niektorých prípadoch nahradiť sprostredkovateľa strojom.

Dalo by sa definovať, v ktorých presne? Hovorili sme o PZP...

Napríklad v cestovnom poistení, v havarijnom poistení, poistení finančnej straty, poistení zodpovednosti zamestnanca voči zamestnávateľovi. Sú to jednoduchšie produkty. 

A ako sú na tom životné produkty? Je stroj schopný vyhodnotiť životnú situáciu životného poistenia? 

Tie sú na tom horšie. Životnú situáciu určite áno, ak sa zameriame na to, že sa sústredíme na celkový finančný stav klienta, čiže jeho príjmy, nevyhnutné výdaje, vieme následne algoritmus nastaviť tak, aby prepočítal klientovi odporúčané poistné sumy, ktoré by v jednotlivých rizikách mal mať. Vo všeobecnosti, samozrejme, vieme vytriediť riziká, ktoré sú kategoricky veľmi nevyhnutné pre život a finančnú situáciu konkrétneho človeka. Do úvahy však treba brať aj zdravotnú stránku klienta plus iné kritériá.

A táto iná stránka sa dá efektívne skúmať cez online porovnávač?

Tento krok vidím ako problematický. Likvidácia poistných udalostí sa za posledné roky radikálne sprísnila. Často na to narážame, pretože nie každý klient si spomenie na svoj zdravotný stav, a nedokáže teda odpovedať úplne pravdivo na všetky otázky položené poisťovateľom v dokumentácii pri vstupe do poistenia. Toto sa ošetruje veľmi ťažko. Z pohľadu porovnávačov by pomohlo viac hovoriť o hroziacich sankciách za uvedenie nepravdivých informácií, klienti by si dali na odpovediach viac záležať. 

Nie je to jednoducho príliš komplikovaná úloha pre záujemcu o životnú poistku?

Určite je. Určite, pretože nielen klienti, ale veľmi veľa sprostredkovateľov si neuvedomuje, alebo nemá informácie o tom, že okrem samotnej diagnostiky ochorenia po začiatku poistenia, je podstatnejší samotný príznak či prejav daného ochorenia pred začiatkom poistenia. Nepresnosť v dôslednom preverení môže spôsobiť, že klient nárok na plnenie v konečnom dôsledku mať nebude. Tu sa opäť klient teda dostáva do pozície, keď by mal byť odborníkom, a tak by to byť nemalo. 

Klient dostáva v online prostredí určité obmedzené množstvo informácií, ktoré musí sám vyhodnotiť. Do akej miery môžu vznikať nesprávne očakávania?

Nesprávne nastavené očakávania vyplývajú z toho, že klient je nesprávne informovaný. Absentuje vedomosť o hroziacich výlukách, obmedzeniach plnenia či sublimitoch, a v dôsledku toho si vytvára nesplniteľné očakávania. Keď vznikne poistná udalosť, je zákonite nespokojný.

Ako sa dá z tejto situácie dostať? Porovnávače chcú byť jednoduché na používanie, preto hneď nevyžadujú lekárske správy...

Posúdenie zdravotného stavu pri vstupe do poistenia sa, samozrejme, robí, ide o tzv. predbežné ocenenie klienta. K tomuto kroku dochádza v procese príprav jednotlivých ponúk, alebo až vtedy, keď si klient vyberie ponuku konkrétnej poisťovne. Je však nevyhnutné uvedomiť si enormný nepomer v tom, ako sa uskutočňuje kontrola zdravotného stavu pri vstupe do poistenia a pri vzniku poistnej udalosti. Klient vstupuje do poistenia pomocou dotazníka, ktorý obsahuje približne 25 až 30 otázok, pričom sa spolieha na svoje spomienky a lekárske správy, ktoré dokladuje k uvedeným zdravotným problémom. Pri výstupe, teda v prípade poistnej udalosti, sú prísne kontrolované zdravotné dokumenty, výpisy zo zdravotnej poisťovne klienta za posledných 10, prípadne 15 rokov. V nich sú údaje o liekoch, ktoré si klient vybral, úkonoch, ktoré absolvoval, a iné informácie. Je to obrovská nerovnováha.

Kde sú slabé miesta tých dotazníkov?

Môj osobný názor je, že zdravotné dotazníky trošku zastagnovali. Ak berieme do úvahy trend sprísňovania likvidácie, a teraz mám na mysli uplatňovanie ustanovení poistných podmienok, zákonných ustanovení a zvýšených požiadaviek na preukazovanie, čo do zdravotných záznamov, je možnosť predbežného posúdenia krokom vhodným, no často vo finále nedostatočné.

Až na základe výpisu zo zdravotnej poisťovne sa môže prísť na zdravotný problém klienta, ktorý on nepovažoval za podstatný, no v skutočnosti môže byť predmetom zamietnutia poistného plnenia z dôvodu zamlčania skutočností potrebných pre vstup do poistenia. Môže dôjsť až sankcionovaniu klienta v zmysle sankcií, ktoré uvádza Občiansky zákonník. Týmto chcem povedať, že situácia je pomerne zložitá aj v osobnom kontakte s klientom, no v online priestore zatiaľ absolútne nedoriešená.

Z môjho pohľadu to vychádza tak, že aj tak je potrebné stretnutie s človekom z poisťovne, ktorý hovorí s klientom o tom, čo sa môže stať, keď...
Určite áno. Môj názor je, že online porovnávač je veľmi nápomocný nástroj jednak pre sprostredkovateľa samotného, no jednak pre klienta. Je ale nevyhnutné si uvedomiť, že klient je stále svojím spôsobom laik v povolaní finančného sprostredkovania, práve preto volí často na základe ceny. Neuvedomuje si široké spektrum ďalších kritérií a parametrov, ktoré majú vplyv na kvalitu nastavenia a vhodnosti výberu produktu ako takého.

V tom prípade nie sú tie online nástroje skôr takou imidžovou záležitosťou?

Ja si myslím, že online porovnávače začali fungovať najmä z titulu pohodlnosti klientov a možno trošku z dôvodu, že sú sčasti presýtení stretnutiami so sprostredkovateľmi. 

Aké sú najzásadnejšie prínosy porovnávačov? Kde sú nevýhody?

Plusom je určite komfort a, samozrejme, efektivita. Klient vie mať poistenie okamžite, vie ho mať dojednané úkonom úhrady poistného, a vybaviť si potrebné z pohodlia domova bez nejakých prieťahov. Negatíva môžu spočívať práve v spomínanej absencii informácií. 

Podľa čoho by mal klient vyberať porovnávač?

Určite aj podľa množstva možných ponúk, ktoré porovnávač poskytne. Hovorím aj, pretože často kľúčovým aspektom je dopytovanie sa zo strany online porovnávača na to, či klient má alebo nemá dojednané iné poistné zmluvy. Práve ich uvedením sa vie dostať na to pomyselné dno a využiť maximálne zľavy, teda z hľadiska ceny vie byť pre neho ponuka korektná. Keď sa klient prekliká, prejde cez všetky procesy a dostáva cenovú ponuku, je mojím odporúčaním sledovať, či online porovnávač nejakým spôsobom znázorňuje bonusy, benefity, rozsah krytia zahŕňajúci okrem plusov produktu aj negatívne stránky Je potrebné všímať si to, čo online porovnávač ponúka v rámci výňatkov z poistných podmienok, tabuliek, prípadne možnosti komunikovať ponúkané produkty s odborníkom po telefóne. 

Sú na Slovensku niektoré porovnávače, ktoré by boli nastavené vyslovene zle?

Nenazvala by som to tak prísne. Určitý, rôzne veľký priestor pre skvalitnenie služieb tu však istotne je. Sú porovnávače, ktoré sú naozaj výborne zvládnuté. Klient sa vie prepracovať k množstvu informácií, ktoré sú prehľadne spracované, a naozaj je ich úroveň vysoká. Zahŕňajú obrázkovú podporu vo forme piktogramom s vysvetlením, čo balík poistenia kryje, základné limity, bonusy, ale aj doplnkové informácie a zaujímavosti. Sú však aj porovnávače, ktoré sa svojím spôsobom zameriavajú len na ten základ, čiže cenotvorbu, cenovú ponuku, a tam sa to končí. Môj názor je, že tento prístup nie je dostačujúci.

Jedným z parametrov je aj počet partnerských poisťovní. Z toho, aký veľký je slovenský trh, dá sa povedať, aké by malo byť akože minimálne množstvo ponúk, aby sa klientovi nestalo, že mu zásadná časť trhu chýba? 

Ťažká otázka. Ja osobne si myslím, že ten optimálny počet by mal byť minimálne osem. Klient sa často rozhoduje na základe ceny a tiež podľa osobných preferencií voči poisťovateľovi. Cena sa pod vplyvom preferencií môže dostať na druhú koľaj. 

Do akej miery sa rozhodujú slovenskí klienti podľa ceny?

Percentuálne by som si nedovolila to vyčísliť. Existujú však tri typy klientov. Prvý typ ide zásadne po najlacnejšej ponuke. Druhý typ si vyberá až druhú či tretiu najlacnejšiu, lebo tá najlacnejšia podľa neho nemôže byť dobrá. Tretí typ zásadne volí najdrahšiu ponuku, považuje ju za najlepšiu.