Zdroj foto: Súkromný archív Evy Černej

Máte za sebou desiate výročie a veľa úspešných prípadov, ale aj nejaké neúspešné. Ako hodnotíte týchto uplynulých desať rokov?

Som mimoriadne spokojná, ako sa nám za ten čas podarilo vystavať tento inštitút od prvého počítača až do súčasného stavu. Za tých desať rokov sa na nás obrátilo takmer dvadsaťtisíc ľudí a tisícky z nich sme stretli osobne, počúvali ich príbehy, ich starosti a snažili sa vyriešiť ich problémy. Je dôležité zdôrazniť, že väčšina týchto klientov už prešla reklamačným konaním vo svojej banke, kde bola ich sťažnosť buď zamietnutá, alebo neboli spokojní s navrhnutým riešením. Veľmi ma teší, že v rámci našej činnosti sa nám ešte štatisticky približne 25 % z týchto prípadov podarí vyriešiť v prospech klienta. Neoceniteľná je pre nás možnosť opierať sa o etický kódex, ku ktorému svojím podpisom pristúpili všetky banky, ktoré na Slovensku pôsobia. Vždy sa snažíme za každým podnetom, za každým klientom vidieť jeho osobný život, to, kam kráča, v akom štádiu sa nachádza, ale aj to, čo sa stane, keď sa nám nepodarí jeho prípad vyriešiť. 

Riešili ste mnoho prípadov, ktoré sa týkali rôznych tém. Na Slovensku sa dlhodobo hovorí o nízkej finančnej gramotnosti. Pod aký veľký podiel prípadov sa podpisuje nízka finančná gramotnosť? V akých situáciách sa prejavuje najviac problém s finančnou gramotnosťou?

Naším cieľom je pomáhať spotrebiteľom a nevedieme si štatistiku zameranú na úroveň ich finančnej gramotnosti. Pre nás je dôležité, že sa na nás obrátia. No pred desiatimi rokmi mnohí ľudia ani nevedeli definovať pojem finančná gramotnosť. Dnes nám chodia také sofistikované e-maily, že ich zodpovedanie je náročné čo do obsahu informácií a odbornosti, rovnako do rozsahu. Okrem toho ma teší skutočnosť, že každý rok rastie počet tých, ktorí potrebujú iba poradiť či nasmerovať. A to vnímam ako pozitívny signál. 

Čo by mal robiť človek, ktorý má pocit, že má nízku finančnú gramotnosť? Ako začať a na koho sa obrátiť?

Dnes je dostatočné množstvo informácií dostupných na internete. V každom prípade platí základné pravidlo, že ľudia by mali pristupovať k svojim peniazom zodpovedne. To je odkaz našej kancelárie bankového ombudsmana. Jednoducho povedané – prikryť sa takou perinou, na ktorú mám.

Často sme svedkami toho, že banka klientovi poskytne úver vzhľadom na jeho bonitu, sú vyrátané bezpečné rezervy, aby klient mohol splácať svoje záväzky, ale zároveň, aby mu zostal dostatok finančných prostriedkov na existenciu. Mnohí klienti si k tomu úveru ešte zoberú práčku alebo mobil na splátky a zrazu sa ocitnú v bludnom kruhu, keď stačí nepredvídateľná životná okolnosť a všetko sa zosype, a oni zrazu stoja pred neschopnosťou splácania týchto záväzkov. Toto je asi ten najvypuklejší problém. Ľudia nemyslia na horšie časy a nemajú žiadnu rezervu. V každom prípade sa snažíme pôsobiť na ľudí tým, že je mimoriadne dôležité byť serióznym partnerom svojej banke a najlepšie je komunikovať s bankou o probléme, ktorý ich tlačí ešte v situácii, keď nedlžia banke ani jedno euro.

V tomto prípade sa dá povedať, že ste súčasťou boja proti nízkej finančnej gramotnosti. Aké aktivity v tomto smere vykonáva kancelária bankového ombudsmana?

Snažíme sa byť aktívni v tejto oblasti prostredníctvom prednášok, ktoré robíme na prvom i druhom stupni základných škôl, rovnako na stredných školách, ale aj v detských domovoch a domovoch dôchodcov. Spolupracujeme tiež s médiami, aby sme informovali o tom, čomu sa vyhnúť a ako rozumne hospodáriť s peniazmi.

Medzi činnosti Bankového ombudsmana patrí aj konzultácia s klientom. Aké sú najčastejšie problémy, s ktorými sa klienti na vás obracajú? 

Obracajú sa na nás s rôznymi otázkami, rôznymi problémami. Občas sa vyskytnú aj problémy, ktorých riešenie nemáme v kompetencii. Ale aj vtedy sa snažíme poradiť. Úprimne poviem, že prevažná časť problémov sa týka neschopnosti splácania záväzkov. V poslednom čase to boli najmä vznikajúce problémy pri predčasnom splatení úverov. Chcem tým povedať, že vzhľadom na to, že banky začali byť súťaživé v tom, ktorá dá najnižšiu úrokovú sadzbu pri úveroch na bývanie, čo je veľmi vítané, naštartovala sa tak turistika klientov medzi bankami. Tu sme zaznamenali, že klienti si nenechali dostatok času a priestoru na to, aby si vybavili potrebné náležitosti k refinancovaniu. Rovnako sme sa venovali problémom, ktoré vznikli z nedostatočnej právnej úpravy štátneho príspevku pre mladých. (Pozn. red.: pravidlá poskytovania príspevku pre mladých sa od roku 2018 menia.) 

Čo sa týka samotného riešenia sporov, tak máte dve roviny, v ktorých daný spor riešite – zákon a etický kódex. Čo je pre vás podstatnejšie – zákon alebo kódex?

Banky majú detailne nastavené procesy a každá z nich má samostatné oddelenie, ktoré každý proces a úkon schvaľuje, či je v súlade so zákonom. Dnes je takmer bezpredmetné hovoriť o porušení zákona ako takého. Pre nás, Inštitút Bankového ombudsmana, je etický kódex alfa a omega našej činnosti a rovnako sme hrdí, že sa nám podarilo splniť európske štandardy a stali sme sa členom FIN-NET siete národných organizácií, ktoré sú zodpovedné za mimosúdne riešenie sťažností spotrebiteľov v oblasti finančných služieb, ktorá spadá pod krídla Európskej komisie. Iba pred niekoľkými dňami som sa zúčastnila konferencie FIN-NET-u v Ríme. Je pre nás cenné, že sa môžeme porovnávať s európskymi lídrami v tejto oblasti a vedieť, že sme dobrí. 

Relatívnou novinkou je ARS. Ako tento systém zjednodušil vašu prácu?

Od 1. 2. 2016 vstúpil do platnosti nový systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, vyplývajúci zo zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Bankový ombudsman zosúladil znenie Postupu Bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov, čo nebol jednoduchý proces. Museli sme splniť podmienky stanovené zákonom, aby sme mohli požiadať Ministerstvo hospodárstva SR o zápis do zoznamu subjektov ARS. Podarilo sa a Bankový ombudsman bol do tohto zoznamu zapísaný 7. 4. 2016.

Aké sú najčastejšie príčiny toho, že banka, ako veľká finančná inštitúcia, ktorá dobre pozná pravidlá, poškodí klienta (napr. nejednoznačná legislatíva...)?

Za desať rokov sme riešili viac ako tritisíc podnetov, v mnohých prípadoch sa podarilo pre klientov nájsť nové riešenia ich situácie, čo by nebolo možné bez intenzívnej spolupráce s dotknutými bankami a ich nadštandardnému úsiliu vyjsť spotrebiteľovi v ústrety. Iba vo výnimočných prípadoch Bankový ombudsman v rámci zmierlivého konania nedokázal spor klienta s bankou urovnať. Boli to spory, ktoré pramenili z existencie rozdielnosti právnych názorov, judikatúry. V týchto ojedinelých prípadoch je nutné, aby klient riešil vec súdnou cestou.

Existujú aj spory, kde viete, že klient pochybil?

V prípadoch, keď je po preštudovaní podnetu a doložených dokumentov jednoznačné, že nastalo pochybenie na strane klienta, BO podnet odmietne z dôvodu neopodstatnenosti podnetu. V prípade akýchkoľvek nejasností dopytujeme banku, vyzveme ju na vyjadrenie, dožadujeme sa objasnenia postupu banky, aby sme mohli prípad nestranne posúdiť a podľa zistených skutočností spor ukončiť.

V čom spočíva náročnosť sporov medzi klientom a bankou? 

Keď sa prípad dostane k nám, po reklamačnom konaní, je to len naša schopnosť hľadania iného uhla pohľadu, skúmania podnetu po právnej a etickej stránke a naša schopnosť vyjednávania s bankami v prospech klienta. Treba však otvorene a korektne povedať, že v mnohých prípadoch banka urobí nadštandardné ústretové kroky voči klientovi, aby bola spokojnosť na jeho strane.

Aký extrémny (kuriózny) prípad ste za posledné roky riešili? 

Kuriózny prípad sa týkal klienta, ktorý potreboval finančné prostriedky a požiadal banku o úver. Banka mu úver neschválila z dôvodu  jeho nedostatočnej bonity v rozhodnom období. Klient sa sťažoval na to, že banka ho neinformovala o investovaných finančných prostriedkoch, na ktoré on zabudol. Od banky žiadal vysoké odškodné. Bankový ombudsman dohodol stretnutie klienta s bankou, napomohol vysvetleniu situácie a zabezpečil zmluvnú dokumentáciu, ktorou klient nedisponoval.