Foto: Andrej Zaťko

Prichádza rok zmien

Plánované presuny medzi Poštovou bankou a 365.bank budú jednou z najzaujímavejších aktivít na slovenskom bankovom trhu v roku 2021. O čo pôjde, aká je vaša stratégia?

Výzvu urobiť niečo s Poštovou bankou som prijal pred viac ako piatimi rokmi. Zadanie bolo jasné, zo starej dámy bankového trhu urobiť modernú bankovú inštitúciu, ktorá bude mať stratégiu, víziu a zmysel. Dali sme si na to 5 až 10 rokov. Poštová banka sa odvtedy výrazne omladila a doplnila svoje produktové portfólio. Päť rokov uplynulo, a čas na ďalšiu zmenu je tu práve teraz. Rok 2021 je pre nás kľúčový, pretože sa pokúsime z bankového outsidera, ako bola banka v minulosti vnímaná, teda z banky druhej voľby, urobiť modernú bankovú skupinu, v ktorej sa bude nachádzať moderná banka prvej voľby a tradičná banka pre konzervatívnych klientov.

Čo to znamená, že už nechcete byť bankou druhej voľby?

Znamená to, že klient, ktorý chce prestúpiť do inej banky, alebo si vyberá svoju prvú banku, sa rozhodne práve pre tú našu, respektíve si bude vyberať zo skupiny troch až piatich bánk, v ktorej by sme sa radi nachádzali aj my. Preto sme museli pristúpiť k zásadným zmenám. Je totiž jasné, že starú dámu nemôžete zo dňa na deň začať prezentovať ako digitálneho lídra. Práve preto sme uplynulých päť rokov tvrdo pracovali na etablovaní našej dcérskej 365.bank, a v rámci Poštovej banky na zmene technológií, vnútorných procesov, myslenia zamestnancov aj produktov.

Ak je Poštová banka dnes starou dámou a 365.bank plnodigitalizovanou bankou, kam ich chcete v blízkej budúcnosti posunúť?

365.bank: Cieľom je, aby sa stala modernou omnichannelovou bankou. Chceme mať k dispozícii to najlepšie z online sveta a spojiť to s našimi bohatými skúsenosťami z klasického pobočkového bankovníctva. Vďaka tomu sa stane 365.bank plnoformátovou bankou a bude môcť priniesť aj komplikovanejšie produkty, ako sú hypotéky. Najväčšou novinkou už o niekoľko mesiacov bude rozšírenie jej pôsobenia o pobočkovú sieť. V tomto roku o približne 60 pobočiek, v budúcnosti by ich malo byť maximálne 100. Bude to banka s kompletne digitalizovanými procesmi smerom dovnútra aj voči klientovi. Inak povedané, naším zámerom je, aby sme sa aj v pobočkách zaobišli bez používania papiera. A zároveň, aby mal klient k dispozícii plne digitálny daily banking v mobile. A spomenutý omnichannel sa prejaví v možnostiach, ktoré bude mať klient na výber, keď bude chcieť čokoľvek riešiť s bankou.

Poštová banka: Distribučnú sieť banky zredukujeme o spomenutú pobočkovú sieť, ktorú presunieme do pôsobnosti 365.bank, a obmedzíme ju len na prevádzky Slovenskej pošty. Naďalej zostane bankou pre tradičnejšiu klientelu, z menších miest a starších ľudí, ktorí si nepotrpia na digitálne technológie, ale vyžadujú skôr osobný kontakt. Aj v budúcnosti zostane zameraná na poskytovanie jednoduchých produktov. Klienti si to tak vyžadujú. Neočakávajú nič komplikované, netúžia po bankových aplikáciách, neplatia cez hodinky.

Pre každého niečo

Vyzerá to tak, že každá z vašich bánk sa uberá úplne iným smerom. Aká je cieľová skupina tohto vášho projektu?

Banková skupina plánuje cieliť na úplne celú populáciu. V súčasnosti máme dve silné skupiny klientov. Na jednej strane je to mladá a stredná generácia, ktorá vyžaduje digitálne technológie a moderné bankové produkty a postupy. Na strane druhej sú to zväčša starší ľudia, prípadne ľudia z regiónov, ktorí nevyžadujú najmodernejšie „features“, ale potrebujú tradičnú osobnú komunikáciu a tradičné bankové produkty, napríklad jednoduchý účet, jednoduchý úver, jednoduché sporenie, vrátane napríklad už pomaly vymierajúcich vkladných knižiek. Zmenami, ktoré uvedieme do života tento rok, plánujeme osloviť novú cieľovú skupinu klientov. Primárne ide o aktívnych ľudí v strednom veku, ktorí chcú vybaviť svoj daily banking online, ale zároveň  potrebujú riešiť aj otázku bývania, na čo je nevyhnutný osobný kontakt.

Keď sme pri vkladných knižkách, ktoré už svoje najlepšie roky majú za sebou a pomaly odchádzajú do dôchodku, koľko rokov v priemere majú klienti Poštovej banky?

Určite je to viac ako priemer bežných bánk na Slovensku. Počas posledných piatich rokov sa nám však podarilo zásadným spôsobom znížiť priemerný vek nových klientov Poštovej banky, a to o celých 10 rokov. Z 55 na približne 45 rokov. Ešte stále síce nie sme tam, kam cielime, ale považujeme to za úspech.

Aký je priemerný vek klienta 365.bank?

Určite je mladší, ako v prípade Poštovej banky, no je to o niečo viac, ako sme si pôvodne mysleli. V 365.bank máme mimoriadne silný kmeň klientov v (mladšom) strednom veku, ktorí zvládajú, vyžadujú a oceňujú jej digitálne smerovanie. V priemere je to približne do 35 rokov.

Pôjde to aj bez papiera?

Spomenuli ste, že bankové pobočky v 365.bank budú kompletne digitalizované. Čo to bude znamenať pre vašich klientov?

Primárne to, že budú fungovať na princípe „paperless office“, teda ako bezpapierové kancelárie. Komunikovať sa tu bude cez tablety, zmluvy prídu klientom do e-mailu. Samozrejme, ak si bude klient chcieť odniesť zmluvu či výpis z účtu v papierovej podobe, my mu ju vytlačíme. Naším cieľom však je, aby o niekoľko rokov už tlačiarne v pobočkách našej banky vôbec neboli. Určite to však nechceme za každú cenu a nasilu. Takýto krok je zároveň aj krokom k ekologickejšiemu fungovaniu, ktoré má značka 365 zakotvené vo svojom DNA prakticky od svojho vzniku.

Snaha o zmeny často súvisí aj s reštrikčnými opatreniami. Aké opatrenia ste prijali vo vašej skupine?

Už pred tromi rokmi sme si dali za cieľ urobiť takzvaný ozdravný proces v celkových nákladoch. Rozhodli sme sa, že ich každý rok znížime o 10 %. V prvom rade sme sa pozreli na rozpočty jednotlivých divízií, zrušili sme viacero projektov a aktivít, ktoré nám nedávali zmysel. Máme zásadu, že každá aktivita, ktorá sa na celkových výnosoch podieľa pod 5 % dnes a pod 10 % do 5 rokov, musí dokázať svoju zmysluplnosť. Sústredenie sa na 100 malých vecí totiž zabíja focus na to podstatné. Súčasťou úsporných aktivít bolo aj minuloročné zníženie stavu zamestnancov, ktoré vlani prinieslo hromadné prepúšťanie približne 7 % z vtedajšieho stavu zamestnancov. Výsledkom bolo, že vlani sme sa s nákladmi dostali pod 100 miliónov eur.

Ak chcete starej dáme urobiť facelift a obliecť ju do nových šiat, a zároveň posilňovať pozíciu svojho mladého dravca, musíte nielen prepúšťať, ale aj prijať nových zamestnancov, často aj na úplne nových pozíciách.

Presne tak. V našom prípade však nejde len o „facelift“, ale o nové smerovanie našej bankovej skupiny. V uplynulých rokoch sa nám v Poštovej banke úplne zmenil vrcholový manažment a asi 60 % stredného manažmentu. Veľa ľudí si nevedelo zvyknúť na zvýšený tlak na výkon, ktorý od svojho príchodu do banky vyžadujem. V súčasnosti tu však pracujú ľudia, ktorí chápu zmysel a zvládajú aj tieto bolestivé opatrenia. A netýka sa to len personálnych zmien, ale aj náporu práce, ktorý sme tu mali a máme. A, samozrejme, vytvorili sme aj nové pracovné pozície predovšetkým v oblasti informačných technológií a digitálneho predaja, ale tiež legislatívne stále mohutnejúceho compliance. Naopak, menej ľudí prijímame na oddelenia prevádzky do oblasti back office.

Zákaznícka skúsenosť, cena a emócia

Ako by sa zmeny, ktoré plánujete zrealizovať v tomto roku, mali premietnuť do postavenia vašich bánk na slovenskom bankovom trhu? (V súčasnosti je Poštová banka číslom 6 na trhu, pričom do jej aktív sa započítavajú aj výsledky 365.banky – pozn. red.)

Čo sa týka veľkosti, nie je našou ambíciou dostať sa z hľadiska objemu aktív do prvej trojky bánk na slovenskom trhu. Čísla, respektíve výtlak, aký dosahujú Slovenská sporiteľňa, VÚB a Tatra banka, je pre nás nereálny. A Československá obchodná banka si vďaka fúzii s OTP bankou výrazne posilnila pozíciu trhovej štvorky. Po nich však nasledujú ďalšie tri banky, vrátane tej našej. Aktuálne sa nachádzame na 6. mieste, našou ambíciou je stať sa stabilnou päťkou na trhu a v horizonte 5 a viac rokov by sme chceli zabojovať o 4. miesto.

Z pohľadu poskytovaných produktov sa väčšina bánk na seba mimoriadne podobá. Rozdiely sú v detailoch. V čom chcete byť iní ako vaša ostatná konkurencia?

Bankovníctvo je generický produkt. Len ťažko v ňom vymyslieť niečo nové, alebo inak povedané, prakticky všetko v ňom už bolo vymyslené. Predsa len, na konci svojho snaženia sú niektoré banky úspešnejšie ako iné. Ja som presvedčený, že je to predovšetkým o zákazníckej skúsenosti. A to už nie je len o ponuke, ale aj o komunikácii a spôsobe riešenia klientskych problémov. Ďalej je mimoriadne dôležitá cenová politika a tiež emócia, ktorá je pri podobnosti produktov jednotlivých bánk často rozhodujúca.

Dôležité budú aj zmeny v Slovenskej pošte

Rozmeňme si to na drobné. Spomenuli ste zákaznícku skúsenosť. V prípade približne 60 vynovených pobočiek 365.bank by to nemalo predstavovať problém. Ako však chcete garantovať spokojnosť svojich zákazníkov v prípade 1 500 pobočiek Slovenskej pošty?

Zákaznícka spokojnosť v pobočkách Slovenskej pošty bola a vždy bude pre nás veľkou výzvou. Aj minister dopravy Andrej Doležal nedávno vyhlásil, že chodiť na Slovenskú poštu je ako za trest. Preto veľmi oceňujeme, že táto spoločnosť ide po dlhých rokoch ozdraviť a reformovať poštové služby. Veríme, že pripravovaná zmena pomôže aj nám. V súčasnosti máme na poštách približne 200 vlastných pracovísk, na ktorých vieme garantovať, že kvalita poskytovaných služieb bude na rovnakej alebo aspoň porovnateľnej úrovni, ako sú ľudia zvyknutí z iných bánk. Musím však dodať, že dostupnosť bankových služieb aj cez pracoviská Slovenskej pošty aj v malých obciach je stále naozaj silným tromfom.

Ako druhý dôležitý pilier ste spomenuli cenu produktov. Keďže v súčasnosti banky majú len minimálne príjmy z úrokov, rozdielové v celkovom hodnotení sú poplatky za poskytované služby. Ako vnímate túto skutočnosť?

365.bank mala a vždy bude mať základný účet zadarmo. Vlani sme prišli aj s plateným účtom. Ten však má väčší rozsah služieb. V prípade úverov, spotrebiteľských aj hypotekárnych, v Poštovej banke klientom vieme pripraviť konkurencieschopnú ponuku. Sme si vedomí, že naše slabé miesto sú procesy pri spracovávaní hypotekárnych úverov. Napokon, niet sa čo diviť, veď ich poskytujeme len tri roky. To, čo inde, trvá dva dni, u nás možno aj štyri, ale neustále sa zlepšujeme a už o pár mesiacov budeme na štandarde trhu. Hypotéky sú tak pre nás asi najväčšou výzvou do budúcnosti. Dodám ešte, že hypotéky v súčasnosti nie sú pre banky ziskový produkt, pretože kvôli úrokovým sadzbám blízkym nule je marža z nich len minimálna. Iná je situácia u spotrebiteľských úverov, kde sme počas ostatných troch rokov zaznamenali najväčší rast predaja spomedzi všetkých bánk. Náš trhový podiel nových úverov predstavuje takmer štvrtinu trhu.

Za tretí kľúčový pilier ste označili emóciu, a teda komunikáciu s klientom...

Máme dve značky a každá bude komunikovať trochu iným štýlom. Poštová banka vždy bude viac tradičná, rodinná, zameraná na regióny. Jej štýl komunikácie je tomu prispôsobený, a v tomto chceme pokračovať. Naopak, 365.bank má odľahčenejšiu, priateľskejšiu komunikáciu, s väčšinou klientov si dokonca tyká. Zároveň sa venujeme napríklad aj podpore kritického myslenia. Preto robíme aktivity zamerané proti šíreniu hoaxov, a dokonca sa vyjadrujeme aj k spoločenským témam, čo banky bežne nerobia.

Komunikácia Poštovej banky s klientmi v posledných piatich rokoch bola pomerne nesúrodá. Vždy, keď ste prišli s novým komunikačným konceptom, akoby ste už vtedy začínali pracovať na novom, na ďalšom. Bolo to preto, lebo ste dlhodobo hľadali tú správnu cestu?

Plnila aktuálne biznisové zadania, a možno aj preto, lebo všetci naši kľúčoví manažéri od začiatku vedeli, že naším nosným brandom v budúcnosti nebude Poštová banka, ale 365.bank. Vedeli, že to prinesie zmenu aj v našej doterajšej komunikácii. Poštová banka má znalosť značky blízko k 100 %, takže kampane nebudovali jej znalosť, ale obchodné zadania. Zaujímavé bolo tiež poznanie, že pred mojím príchodom, ak sa banke podarila úspešná reklamná kampaň, na obchode sa to až tak pozitívne neprejavilo. Reklama si žila svojím životom odtrhnutým od obchodných cieľov. Toto sa od môjho príchodu zmenilo, kampane boli hodnotené podľa toho, či pomohli naplniť obchodné ciele a nie či vyhrali zlaté klince. Takže sme sa popri strategickom smerovaní paralelne usilovali aj o aktuálne správny komunikačný balans.

Prežijú všetky banky koronakrízu?

Prejdime k bankárskym témam, ktoré by čitateľa mohli zaujímať bez ohľadu na to, ktorej banky je klientom. Úrokové sadzby úverov, predovšetkým tých na bývanie, sú v časnosti na historickom minime. Ako vidíte ich možné pohyby smerom nahor či nadol v blízkej či vzdialenejšej budúcnosti?

Bol by som rád, ak by som mohol povedať, že už nevidím žiadny priestor na znižovanie úrokových sadzieb. Z objektívnych príčin ho tam naozaj nevidím. Dôvod, prečo banky dokážu ísť s úrokovými sadzbami tak nízko, je v tom, že v bankách sú obrovské prebytky peňazí, pričom všetku prebytočnú likviditu dnes umiestňujú za záporné úrokové sadzby alebo blízko nule. Takže úroková sadzba hypotéky kúsok nad nulou banke umožňuje, aby si zabezpečili pozitívnu bilanciu oproti iným alternatívam uloženia svojich peňazí. Aj preto verím, že banky už nižšie s úrokovými sadzbami nepôjdu. Úrokové sadzby úverov v budúcnosti budú stúpať alebo klesať podľa toho, ako sa budú vyvíjať rizikové marže. Kvôli pandémii koronavírusu nevidíme, že by sa nejakým spôsobom išli zlepšovať. Za normálnych okolností by však úrokové sadzby, napríklad na spotrebných úveroch, naďalej klesali.

Spomenuli ste pandémiu koronavírusu. Ako tento neočakávaný a neekonomický fenomén so zásadným vplyvom na ekonomiku každého a všetkých ovplyvnil fungovanie bánk?

Vlani množstvo aj našich klientov požiadalo o odklad splátok svojich úverov. Kvôli tomu si všetky banky tvorili a stále si tvoria veľké rezervy v opravných položkách. Dobrá správa je, že tieto rezervy sú napríklad v našej banke výrazne vyššie ako počet klientov, ktorí sa nedokážu vrátiť k splácaniu svojich záväzkov. Takže zostávam pokojný, aj keby koronakríza trvala dlhšie, ako sa predpokladá. Čo sa týka roku 2021, myslím si, že bude horší ako ten predchádzajúci. Aj preto, lebo prvá vlna koronakrízy v prvom polroku 2020 sa prakticky nijako neodrazila na výkonnosti slovenských bánk. Veľa ľudí malo odložené úspory, vďaka ktorým dokázali prežiť túto vlnu bez toho, aby im nejako zásadne klesla spotreba. V súčasnosti však už badať, že ľudia sú unavení, že už vyčerpali svoje rezervy, oveľa menej z nich si teraz požičiava prostriedky cez spotrebné úvery, predaj ktorých zaznamenáva zásadný prepad.

Krízy vo všeobecnosti nie sú obľúbené. Je to čas uťahovania opaskov, znižovania spotreby. Investori však hovoria, že pre nich znamenajú skvelé príležitosti. Majú v sebe aj nejaké pozitívne impulzy či podnety pre banky?

Je dobré, ak každá kríza prinesie nejaké ponaučenie. Napríklad po tej z roku 2008 majú banky na Slovensku až prehnane tvrdé a prísne regulatórne opatrenia na vykrývanie kapitálových požiadaviek a likvidity. Výsledkom je, že žiadna z našich bánk nebude mať problém prežiť a prekonať súčasnú koronakrízu. Všetky banky v súčasnosti majú obrovské prebytky likvidity. Možno budeme generovať menej zisku a menej prostriedkov investovať do rozvoja, ale ja verím, že po čase sa opäť vrátime na rastúcu vlnu.