Ako to vyzerá, keď s vami komunikuje robot, pardon chatbot?

Foto: Shutterstock

Prvý chatbot mal ženský hlas, volal sa Alice

Ak sa chceme pozrieť do histórie chatbotov, teda systémov, ktoré komunikujú s ľuďmi a namiesto ľudí, teda sú postavené na sofistikovanom programe, musíme sa vrátiť do päťdesiatych rokov minulého storočia. Už vtedy sa robili pokusy s tým, ako a či vôbec človek dokáže rozoznať, či s ním komunikuje robot alebo živá bytosť.

Prvý chatbot vznikol v roku 1995, dostal meno Alice, a mnohých dokázal zmiasť svojím naozaj ľudským prístupom. No skutočným chatbotom bol až Mitsuku, ktorý vyhral aj prestížnu Loebner prize v roku 2013. To odštartovalo masívny vývoj chatbotov s využitím umelej inteligencie ako IBM Watson, Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Messenger bots a iných.

Na Slovensku bola najrýchlejšia Allianz – SP

Prvého oficiálneho chatbota u nás predstavila Allianz – Slovenská poisťovňa v roku 2017.Chatboty sa však na rôznych úrovniach a v rôznych jednoduchých formách na Slovensku objavovali už aj pred týmto rokom. 

„Allianz v snahe o neustále zlepšovanie klientskych služieb priniesla chatbota, ktorý klientom interaktívnym spôsobom uzatvorí cestovné poistenie priamo cez Facebook Messenger. Táto forma komunikácie je tak trochu ako zo sci-fi filmu. Napriek tomu má klient pocit ľudskejšieho poisťovacieho prístupu, hoci jeho sprievodcom poistením je vlastne robot,“ vysvetľuje riaditeľ market manažmentu Allianz – SP Jozef Kruppa.

Partner článku

Adam z Tatra banky sa neustále zlepšuje

O dva roky neskôr, v roku 2019, vstúpil chatbot aj na bankový trh prostredníctvom Tatra banky, ktorá predstavila svojho Adama. Počítačový program simulujúci ľudskú konverzáciu dokáže pomocou umelej inteligencie na základe pochopenia obsahu zodpovedať vybrané okruhy otázok, a zároveň zvláda bežnú medziľudskú konverzáciu. Porozumenie sa zlepšuje bežným používaním a pilotná prevádzka by mala pomôcť Adamovi ešte sa zlepšiť v chápaní zámerov klientov.

„Naďalej pre nás zostáva prvoradou úlohou zodpovedať klientom všetky otázky o produktoch a službách, a preto digitálnemu kolegovi Adamovi budú na začiatku asistovať operátori kontaktného centra DIALOG Live. V prípade potreby zodpovedajú otázky sami, čím vykompenzujú možné limity novej technológie,“ konštatuje hovorca Tatra banky Boris Fojtík.

Aj ďalšie banky a poisťovne postupne inovujú svoje komunikačné kanály a pristupujú k využívaniu automatizovaných systémov chatbotov. Nie je to totiž len pracovník, ktorý je k dispozícii nonstop, ktorý nebýva chorý, unavený ani inak indisponovaný, ale je to aj vynikajúci marketingový nástroj.

Chatbot môže byť aj virtuálny priateľ

Základom je, že chatbot s vami komunikuje ako priateľ. No ak to potrebujete, zmení sa na poisťovacieho agenta alebo bankára, ktorý vám pomôže s výberom toho správneho produktu.

Chatbot vám dokonca môže byť užitočný nielen vtedy, keď potrebujete konkrétnu radu. Rád sa s vami podelí o svoje skúsenosti a pridá aj nejakú tú zaujímavosť navyše.

Najčastejšie používaným prostredím, kde sa chatboty využívajú, je stále Facebook Messenger. V súčasnosti v rámci tejto platformy pôsobí viac ako 300 000 aktívnych chatbotov.

Podľa analýzy State of Chatbots Report, v prípade využitia komunikácie prostredníctvom chatbota vo Facebook Messengeri je miera interakcie, teda otvorenia správy, podľa štatistík Facebook business na úrovni 85 %. Miera prečítania a prekliku sa v priemere pohybuje na úrovni 25 %. Toto sú podstatne vyššie čísla ako napríklad pri využívaní e-mail marketingu.

Obrovskou výhodou chatbotov je efektivita. Vedia byť k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, človek s nimi môže komunikovať svoje požiadavky v reálnom čase. Pri odpovediach pritom vychádzajú klientom maximálne v ústrety. Aj preto chatboty pôsobia čoraz viac ľudskejšie.