Foto: Archív Mariána Búlika

Niektoré otvorené, niektoré nie

Pandémia koronavírusu všetkých núti maximálne obmedziť osobný kontakt a využívať bezkontaktné spôsoby komunikácie v čo najväčšej miere. „Naša iniciatíva dosiahnuť plne digitálnu centrálu do roku 2022 sa nám v súčasnej situácii vyplatila. Prakticky celá centrála dnes pracuje z domu. V nevyhnutnom rozsahu sa v centrále rieši len došlá a odoslaná pošta,“ uvádza riaditeľ marketingového oddelenia spoločnosti Fincentrum, Peter Világi.

Aj keď uzatvorenie kancelárií bez klientov nie je momentálne povinné z nariadenia vlády, podobný postup zvolili aj iné spoločnosti. „Z dôvodu zodpovedného prístupu k súčasnej situácii, centrála nie je prístupná pre podriadených agentov. Nutný počet zamestnancov, najmä kvôli pošte a nutnosti spracovať fyzické dokumenty, pracuje priamo z centrály. Avšak 90 % ľudí pracuje z domu,“ hovorí Zoltán Čikes, prevádzkový riaditeľ spoločnosti FinGO.sk.

Najväčšia sprostredkovateľská spoločnosť OVB svoju centrálu nezatvorila. „Naša centrála aj v súčasnosti štandardne zabezpečuje podporu pre sieť sprostredkovateľov. Samotné odovzdávanie produkcie teraz prebieha predovšetkým poštou a online a až následne osobne. Školenia dočasne nie je možné vykonávať na centrále, organizujú sa výlučne online v podobe webinárov,“ tvrdí Marián Búlik, finančný analytik OVB.

„Pravidelne školíme a informujeme maklérov, ako môžu pracovať aj v týchto dňoch efektívne z pohodlia svojho domova, spájame ich s našimi partermi a produktovými odborníkmi FinGO.sk formou webinárov a video prezentácií a vymýšľame nové spôsoby, ktoré im ešte viac uľahčia prácu,“ uvádza Zoltán Čikes. Samotné školenia a porady tak prebiehajú výhradne formou webinárov a online konferencii vo všetkých spoločnostiach.

Komunikácia s klientmi online a poštou

Spoločnosti riešia značnú časť svojej agendy online. „Najväčšou zmenou je, že sme za posledný mesiac zaviedli uzatváranie viacerých zmlúv a všetkých zákonom požadovaných dokumentov cez autorizačný kód. Ten príde klientovi emailom alebo SMS a sprostredkovateľ ho vloží do dokumentu online. Ide o bezpapierové a bezpodpisové riešenie,“ hovorí Marián Búlik z OVB.

V tomto prípade je tiež značná snaha o dosiahnutie bezkontaktných a bezpodpisových riešení naprieč celým trhom. „Jediný interný dokument, ktorý je potrebný pre realizáciu produkcie, je Záznam zo stretnutia s klientom. Naši sprostredkovatelia môžu tento záznam vyplniť online a klienti ho vedia verifikovať na diaľku pomocou SMS kódu, preto stretnutie makléra s klientom môže prebehnúť aj bez osobného fyzického kontaktu,“ dopĺňa Zoltán Čikes z FinGO.sk.

Niektoré finančné produkty však online vyriešiť nevedia, v takých prípadoch si pomôžu poštou. „Hypotekárnu produkciu, ktorá sa hlavne pre nepripravenosť slovenských bánk zatiaľ nedá riešiť online, sprostredkovatelia odovzdávajú výhradne poštou,“ dodáva Peter Világi z Fincentra.

Poisťovne prístupné, banky nie

Všetky spoločnosti aktívne komunikujú aj so svojimi partnermi. Snažia sa zabezpečiť bezkontaktné a bezpodpisové spracovanie ich interných dokumentov, ktoré súvisia so samotnými zmluvami klientov. „Áno, na týchto procesoch pracujeme dlhodobo a aktuálna situácia nám pomohla posunúť myslenie na strane poisťovní a investičných spoločností, aby hľadali riešenia rýchlejšie ako doteraz. My sme technicky aj bezpečnostne pripravení na prepojenia s ktoroukoľvek finančnou inštitúciou,“ uvádza Peter Világi z Fincentra. Podobný postup zvolili aj v spoločnostiach OVB a FinGO.sk.

Finančné inštitúcie, napríklad banky a poisťovne, sú v tomto smere ústretové. Samé prichádzajú s iniciatívou, ako spracovávať dokumenty aj bez osobného stretnutia. Alternatívnym riešením môže byť zaslanie naskenovanej zmluvy priamo do príslušnej spoločnosti. Fyzická kópia zmluvy nie je potrebná a stačí ju poslať poštou, alebo v niektorých prípadoch až po skončení súčasnej situácie.

Napríklad poisťovne AXA, Allianz, Generali, NN či Uniqua už prijali príslušné opatrenia. V prípade bánk je celý proces značne pomalší a najmä v prípade hypoték technicky nepripravený. „Dnes sme pripravení napríklad aj na elektronické spracovanie hypotekárnych úverov. Bohužiaľ, banky zatiaľ nie sú,“ dodáva Peter Világi z Fincentra.

Finančný trh napreduje technologicky

Finančný trh trpí najmä sociálnym dištancovaním sa a utlmením osobného kontaktu. Pokles aktivít preto pochopiteľne vyvolal pokles v objeme produkcie. „Keďže patríme do segmentu služieb, súčasná situácia zmenila podmienky na prácu pomerne razantne. Za bežných okolností generuje osobný kontakt štandardne v našej spoločnosti pomerne významnú časť produkcie,“ uvádza Marián Búlik z OVB.

Pestrosť poskytovaných produktov, od poistenia cez dôchodkové piliere až po hypotéky, poskytuje teraz spoločnostiam obrovskú výhodu. Vedia tak pružnejšie reagovať na momentálny stav, pretože zatiaľ čo jeden produkt sa dá poskytovať aj online a je oň stále záujem, o ďalšom to platiť nemusí.

„Táto kríza jednoznačne ukazuje dôležitosť širokého portfólia služieb a komplexnej práce s klientom. Spoločnosti, ktorých biznis model bol postavený výlučne na predaji hypoték, dnes majú obrovské ťažkosti. Naopak, spoločnosti ako OVB, ktoré si zakladajú na allfinanz prístupe s finančným plánovaním a širokou ponukou produktov, fungujú bezproblémovo ďalej,“ dopĺňa Búlik.

Komplexnosť portfólia ako jednoznačnú výhodu vnímajú aj vo FinGO.sk. „Vyriešiť technickú stránku realizácie produkcie nie je problém, ale ak nefunguje realitný trh, nepredávajú sa nehnuteľnosti, nerealizujú sa ani nové hypotéky, poistenia nehnuteľností a podobne. Na druhej strane však vidíme obrovský priestor v iných oblastiach. Ľudia majú teraz vyššiu potrebu optimalizovať svoje úvery, prehodnotiť aktuálne zmluvy životného aj neživotného poistenia. Okrem toho momentálne situácia otvára možností v oblasti investovanie pre klientov,“ uzatvára Zoltán Čikes.

Napriek tomu je medzi všetkými spoločnosťami badať aj istý optimizmus. „V tomto smere sa samozrejme situácia sťažila. Na strane druhej nás to technologicky posunulo míľovými krokmi dopredu. Veľa bude závisieť od toho, ako rýchlo sa situácia upokojí a život sa vráti do starých koľají,“ hovorí Peter Világi z Fincentra. Momentálny stav tak vytvára výrazný tlak na digitalizáciu procesov vo finančnom sektore.

Vo výhode sa ukazujú byť tie spoločnosti, ktoré sa na digitalizáciu dlhodobo pripravovali aj predtým. Ak aj nemajú ešte kompletné online riešenia, náskok, ktorý si v tejto oblasti vybudovali, im momentálnu situáciu aspoň o niečo uľahčil. Z dlhodobého hľadiska sa však osobný kontakt v práci s klientom nedá nahradiť tým virtuálnym. Pandémia koronavírusu tak okrem pozitívneho stimulu na modernizáciu predstavuje aj problém, ktorý čím rýchlejšie pominie, tým lepšie.