Foto: Shutterstock

Online komunikácia je samozrejmosťou

Dnes už určite neplatí, že vzťah s klientom sa dá úspešne nadviazať len bezprostredným osobným stretnutím. Bez pochýb však naďalej kľúčovou zostáva vzájomná komunikácia a vytvorenie si vzťahu medzi sprostredkovateľom a zákazníkom.

Práve k tomu pomáha využívanie digitálnych technológií a online platforiem, ktoré uľahčujú napríklad dlhodobé udržiavanie pravidelného kontaktu obchodníka s mnohými zákazníkmi. Práve pre mladých ľudí narodených medzi rokmi 1994 až 2010, ktorí patria do generácie Z, je táto forma komunikácie úplne prirodzená, keďže vo svete digitálnych médií jednoducho sami vyrástli.

Facebook, LinkedIn, ale aj YouTube

Na výrazný technologický pokrok, ktorý sa ešte zintenzívnil príchodom pandémie koronavírusu, keď bolo doslova nevyhnutné pracovať a komunikovať online, musia v súčasnosti čoraz intenzívnejšie reagovať aj poisťovne a finanční sprostredkovatelia, aby si dokázali naďalej udržať vzťahy so svojimi klientmi. „Mladší klienti sú z našej skúsenosti plne stotožnení riešiť finančné veci online a nie fyzicky,“ uvádza partner spoločnosti Umbrella Group Michal Ďuriš.

Nielen zvyknúť si na zmeny, ale aj napredovať vo využívaní sociálnych sietí či online platforiem je pre súčasných obchodníkov kľúčové na to, aby zostali v popredí, dokázali byť aktívni aj dostatočne výrazní najmä u mladších ročníkov.

„Pri  práci obchodníkov s mladou generáciou pozorujeme trend oslovovania tejto skupiny klientov prostredníctvom sociálnych sietí, ako sú Facebook a LinkedIn, ale aj YouTube, kde si obchodníci budujú svoju osobnú značku komunikáciou produktov a služieb,“ približuje špecialistka externej komunikácie Allianz – Slovenskej poisťovne Helena Kanderková.

Videoporadenstvo je čoraz obľúbenejšie

Čoraz častejšími sa stávajú aj stretnutia sprostredkovateľa s klientom pomocou videohovoru. Mnohí z nich za tým vidia viacero pozitív, ako aj slabších stránok. Dôležité je, aby všetko, čo sa počas videohovoru dohodne, bolo následne zachytené písomne a odoslané zákazníkovi.

„Pandémia COVID-19 zmenila trend finančného sprostredkovania a finančných služieb ako takých. U mňa prevažnú väčšinu konzultácií tvoria práve videokonzultácie. Výhodou pre všetky strany je ich efektivita a úspora času, keďže nie je potrebný presun za klientom. Mám však aj kolegov, ktorí väčšinu stretnutí realizujú osobne. Veľmi závisí od cieľovej skupiny, ktorej sprostredkovatelia slúžia. Rozhodujúci je najmä vek klientov a taktiež, či žijú v meste, alebo mimo neho,“ hovorí finančný poradca a sprostredkovateľ zo spoločnosti Prosight Slavomír Molnár.

Niektorí odborníci si však zároveň myslia, že videohovory úplne nedokážu nahradiť osobné stretnutia a ich osobnú emóciu. „Vedia ho len do istej miery alternovať. Cez videohovor sa ťažšie prenáša a vníma mimika, gestikulácia a celková emócia,“ upozorňuje riaditeľ pre životné poistenie FinGO.sk Patrik Szabó. Videohovory preto podľa viacerých z nich nedokážu byť za každých okolností adekvátnou náhradou osobného stretnutia.

To však v konečnom dôsledku závisí aj od klienta, do akej miery sa vie cez videohovor sprostredkovateľovi otvoriť, a pokiaľ to klient považuje za neosobnú formu, môže to limitovať ich vzájomný vzťah.

Transparentné stretnutia bez nátlaku

Podľa S. Molnára úvodná konzultácia formou videohovoru dokáže po odbornej stránke na 100 % nahradiť osobnú konzultáciu. Výhodou pre klientov je najmä to, že na stretnutí formou videohovoru na nich sprostredkovateľ nevie používať rôzne obchodné metódy, vďaka čomu sú dané videostretnutia aj oveľa príjemnejšie a otvorenejšie. Priznáva, že nie všetky finančné produkty je z pohľadu legislatívy možné riešiť takouto formou. Najmä v prípade hypoték je nevyhnutné využívať najmä osobné stretnutia.

„Formou videohovoru a následnej komunikácie pomocou e-mailu preferujem najmä konzultácie na tému životného poistenia, kde sa dá klientovi veľmi obsiahlo cez videonávody a články či iné pomôcky zvýšiť povedomie o tejto problematike, a zaslané ponuky tak maximálne zvyšujú transparentnosť celého procesu sprostredkovania,“ dodáva S. Molnár.

Naopak, nevýhodou môže byť, ak má klient problém sa v rámci online stretnutia dostatočne otvoriť, keďže napríklad pri životnom poistení sa riešia aj osobné zdravotné otázky. Výhodou z pohľadu sprostredkovateľa je to zase flexibilita a veľká úspora času, keďže z jedného miesta dokáže komunikovať za deň s väčším počtom klientov.

Komunikačné bariéry sa postupne odstraňujú

Zo skúseností odborníkov väčšinu mladých klientov poteší možnosť konzultovať aj online. „Bariéra je však mnohokrát na strane finančných sprostredkovateľov, ktorým technické znalosti a silné návyky robia problém s touto zmenou,“ myslí si S. Molnár.

Aj poisťovne sa snažia napredovať a prispôsobovať sa požiadavkám na trhu. „Využívanie videohovorov na uzatváranie poistenia sme spustili tento rok. Po doladení technických náležitostí, ako preukázanie sa občianskym preukazom digitálne, očakávame nárast využívania tohto spôsobu komunikácie obchodníka s klientom,“ informuje H. Kanderková.

P. Szabó zároveň dodáva, že sprostredkovateľ dnes už musí byť online a musí vedieť využívať elektronickú komunikáciu a sociálne médiá.

Sú informovaní, no nie vždy šťastne

O súčasnej mladej generácii tiež odborníci hovoria ako o ľuďoch s väčším prehľadom. „Mladšia generácia má viac zdrojov informácií, ako to bolo v minulosti. Vidíme však veľké rozdiely v tom, či klienti dobre rozlišujú medzi kvalitnými zdrojmi a šíriteľmi neoverených a často nesprávnych a zavádzajúcich informácií. Preto je tiež dôležité, aby aj sprostredkovatelia boli znalí v nových technológiách a sledovali trendy na sociálnych sieťach. Spravidla sa mladší klienti viac zaujímajú o produkty a na stretnutia prichádzajú s väčším objemom informácií,“ približuje senior analytik spoločnoti Brokeria Ivan Kahanec.  

Zároveň však mladšie ročníky zaujíma skôr ich aktuálna životná situácia ako vzdialená budúcnosť. „Drvivá väčšina mladých ľudí si uvedomuje potrebu životného poistenia, ak vôbec, až pri riešení hypotéky alebo pri založení rodiny. Väčšina klientov, žiaľ, vníma poistné produkty ako nutné zlo, takže prirodzený záujem o túto problematiku je skôr vzácny,“ tvrdí S. Molnár.

K názoru sa prikláňa aj I. Kahanec, podľa ktorého mladšie ročníky v súčasnosti skôr láka investovanie, ktoré im prináša viac adrenalínu ako samotné poistenie. Veľký vplyv na mladú generáciu má podľa neho aj finančné správanie ich rodičov. Mladí klienti, ktorých vedú rodičia k finančnej zodpovednosti, viac ocenia služby finančných sprostredkovateľov a plánujú dopredu.

M. Ďuriš dodáva, že mladí síce otázky ohľadom poistenia a investovania do dôchodku primárne neriešia, ale v prípade nastolenia týchto otázok s klientom sú otvorení počúvať.

U niektorých poistení sú sebestační

Z pohľadu H. Kanerkovej generácia mladých ľudí v rámci svojich aktuálnych potrieb vyhľadáva najmä produkty cestovného poistenia, poistenia do hôr a tiež poistenia vozidla, ktoré si väčšinou uzatvárajú sami, bez pomoci obchodníka.

„Pri uzatváraní poistenia požadujú jednoduchosť, transparentnosť, rýchlosť, chcú poznať najmä benefity poisteného produktu a jeho cenu. S poisťovňou komunikujú prostredníctvom elektronickej komunikácie, teda bezpapierovo,“ dodáva hovorkyňa Allianz – SP.

„Výhodou mladej generácie je aj to, že majú menej skúseností s produktmi, ktoré ich sklamali, ako napríklad investičné životné poistenie, či zle nastavené fondové investície, preto do komunikácie o poistení a investovaní nevstupujú s primárnou nedôverou,“ uzatvára analytik M. Ďuriš.