Finanční agenti: Zmluvy sú povinní prehodnocovať aspoň raz ročne, cena nie je najdôležitejšia

Foto: Shutterstock

Ideálne raz ročne

Zmluvy k životným poistkám, hypotekárnym úverom a ďalším finančným produktom by sa mali pravidelne prehodnocovať. Iniciatíva zo strany poistenca je u finančných sprostredkovateľov vítaná, no k zmene by podľa odborníkov malo dochádzať na základe vhodných impulzov zvonka a po následnej podrobnej konzultácii možností agenta s klientom. 

Zákon o finančnom sprostredkovaní hovorí, že finančný agent by mal nastavenie zmluvy konzultovať s klientom minimálne raz ročne. Podľa Mariána Búlika, finančného analytika OVB Allfinanz Slovensko, tento interval môže na prvé počutie znieť ako príliš krátky, v praxi však má svoje opodstatnenie. „Napríklad v oblasti životného poistenia sa zmeny v poslednom období dejú veľmi často a posun v parametroch zmlúv je výrazný,“ dopĺňa analytik. 

Podľa konateľa spoločnosti Respect Slovakia Milana Pobjeckého treba pri periodicite úprav starých zmlúv rozlišovať medzi fyzickými a právnickými osobami. „Veľa závisí od toho, či hovoríme o veľkom priemyselnom podniku, malom podnikateľovi či spotrebiteľovi, kde každý takýto subjekt má svoje špecifické potreby a iný pohľad na poistenie,“ vysvetľuje. 

Dobrý agent vníma impulzy

Počas roka sa situácia klienta môže zmeniť aj niekoľkokrát, no nie všetky zmeny si nutne vyžadujú úpravu zmluvy. Zmeny sa môžu diať napríklad pri narodení dieťaťa, strate zamestnania či rozvode klienta. 

Odborníci upozorňujú, že poistenie predstavuje určitý stabilizačný prvok a jeho časté zmeny nemusia byť pre klienta žiaduce. „Na druhej strane, ak finančný agent nekomunikuje s klientom viac ako rok a pol, je možné takýto stav považovať za nesprávny,“ myslí si M. Pobjecký.

Dobrého agenta podľa expertov na sprostredkovanie spoznáte aj tak, že vníma dôležité impulzy a upozorní na ne klienta. Na niektoré situácie pritom treba reagovať okamžite. „V takýchto prípadoch je stretnutie sa s klientom vhodné aj skôr ako o rok,“ vysvetľuje riaditeľ externého predaja spoločnosti Universal maklérsky dom Miroslav Majcin.

Zmeny bez provízie

V praxi finančných sprostredkovateľov sa stáva, že servisovanie zmlúv je až vedľajšou prioritou. Klienti tomu podľa odborníkov neprikladajú dostatočný dôraz a niektorí agenti túto činnosť odsúvajú na neskôr, pretože prioritou sú pre nich skôr noví klienti, kde je potenciál nového obchodu výrazne vyšší. 

Väčšina servisných úkonov zároveň nie je pre agentov nijako finančne odmeňovaná, s výnimkou uzatvorenia novej zmluvy, prípadne navýšenia poistného krytia. „Preto na trhu často vzniká nepomer medzi tým, ako často by zmluvy a klienti mali byť servisovaní a ako je to v skutočnosti,“ vysvetľuje prevádzkový riaditeľ spoločnosti FinGO.sk Zoltán Čikes.

Motiváciou pre podriadených agentov je podľa neho najmä to, že sa v budúcnosti klient pri potrebe nového produktu pravdepodobne obráti na toho istého človeka, ktorý mu pomohol opraviť či vylepšiť starú zmluvu: „Zároveň o mne bude šíriť pozitívnu referenciu, čo mi môže priniesť ďalších nových klientov.“

Viacerí finanční sprostredkovatelia sa však zhodli aj na tom, že získať nového klienta je omnoho ťažšie, ako servisovať toho existujúceho. „Získať nového zákazníka stojí sedemkrát viac námahy, ako udržať si existujúceho,“ tvrdí riaditeľ vzdelávania spoločnosti Brokeria Pavel Oravec. Zároveň pripomína, že servis nie je len zdvihnúť klientovi telefón, keď niečo potrebuje. „Servis je cieľavedomá, pravidelná činnosť,“ dodáva.

Technológie to vyriešia

Časy, keď bolo potrebné realizovať stretnutia agentov s klientmi, sú, zdá sa, minulosťou. Pandémia priniesla príležitosť pre technologické inovácie a najväčší finanční sprostredkovatelia na Slovensku na túto vlnu „naskočili“ ihneď. 

Mnohé firmy boli na online kontakt so zákazníkmi pripravené už pred príchodom koronavírusu. Pomáhajú im v tom takzvané CRM systémy, teda aplikácie, ktoré umožňujú obojstranný kontakt, a agentom zároveň pomáhajú identifikovať potreby zákazníka. 

„Ak sprostredkovateľ pracuje vo veľkej spoločnosti, v ktorej má silnú IT podporu vrátane CRM systému, vie mnohé príležitosti identifikovať ešte pred stretnutím s klientom,“ vysvetľuje M. Búlik z OVB. Týmto spôsobom sa podľa neho dá servisovanie robiť omnoho efektívnejšie.

Počas lockdownu nabrali na popularite aj videohovory, a tohto trendu sa „chytili“ aj TOP finanční sprostredkovatelia. „Vo vzťahu k online nástrojom sa výrazne viac využívajú online stretnutia s klientmi či obchodnými partnermi, ktoré sme v takomto rozsahu a formáte pred pandémiou prakticky nepoznali,“ komentuje M. Pobjecký z Respect Slovakia.

Nové technológie pomáhajú finančným sprostredkovateľom aj vo vzdelávaní podriadených agentov. „Tieto riešenia prinášajú skúseným obchodníkom komfort, skokový rast počtu spokojných klientov a radikálne skracujú adaptáciu našich nových kolegov,“ vyzdvihuje význam e-learningu P. Oravec z Brokerie.

Záujem o poistenie

Finančných sprostredkovateľov sme sa tiež pýtali, či sa klienti sami dopytujú po zmene starých zmlúv, a či tak robia viac ako v minulosti. Takmer všetci uviedli, že rástol záujem najmä o nové zmluvy. „Po začiatku pandémie výrazne narástol počet ľudí, ktorí prvýkrát vo svojom živote prejavili záujem o životné poistenie, keďže zrazu vo svojom okolí videli, že ťažké ochorenie môže postihnúť úplne každého,“ komentuje M. Búlik.

V prípade aktualizovania starších zmlúv finanční sprostredkovatelia od vypuknutia pandémie neevidujú nárast záujmu zo strany klienta. Táto iniciatíva naďalej zostáva najmä v rukách podriadených finančných agentov. „Existujúci klienti sa sami od seba kvôli servisu zmlúv častejšie neozývajú. V tomto ľudia ešte stále čakajú iniciatívu od sprostredkovateľa,“ hovorí ďalej analytik OVB.

Klienti podľa oslovených agentov sami dopytujú servis zväčša vtedy, keď dostanú nejaký podnet zvonka. „Vidia reklamu, alebo sa v ich okolí stane udalosť, ktorá ich prinúti zamyslieť sa nad vlastným finančným portfóliom. Tá udalosť môže byť negatívna (niečo sa niekomu stalo) alebo pozitívna (kvalitná referencia),“ dodáva P. Oravec.

Hŕstka klientov sa v uplynulom roku dopytovala aj na situácie súvisiace s pandémiou koronavírusu. „Niekoľko málo klientov sa síce zaujímalo napríklad o to, či ich poistka kryje ochorenie na COVID-19, ale bola to skutočne len nepatrná vzorka. Stále tak platí, že servis zmlúv je taký úspešný, ako šikovný a najmä dôsledný je agent,“ dodáva M. Majcin.

Servis starších zmlúv je podľa Dušana Maculu z rovnomennej sprostredkovateľskej spoločnosti v súčasnosti veľmi aktuálny. „V našom prípade nejde ani tak o pandémiu, ale skôr o aktivity niektorých veľkých poisťovateľov, ktorí prerábajú svoje portfóliá, čo sa, samozrejme, prejaví aj v potrebe zvýšeného servisu z našej strany,“ vysvetľuje.

Cena (ne)rozhoduje

Zaujímavosťou je, že podľa nedávneho prieskumu z Českej republiky sú klienti náchylnejší súhlasiť so stretnutím kvôli servisu poistných zmlúv vtedy, keď im sprostredkovateľ avizuje ako hlavný zámer zníženie ceny poistného. 

Oveľa slabšia motivácia bola podľa prieskumu vylepšenie poistných podmienok či zvýšenie poistných súm pri rovnakom poistnom. „V tomto smere treba klientov ešte vzdelávať, aby nepozerali prioritne na finančný benefit, ale v prvom rade hľadali zvýšenie kvality svojej poistnej ochrany,“ uzatvára M, Búlik.