Čo si klient najčastejšie preveruje pred podpisom?

Foto: Redakcia Finreport

Rastúci počet sofistikovaných kybernetických útokov a deepfake videí vyvolal u klientov prirodzený strach o ich celoživotné úspory. Výsledkom je, že spotrebitelia sú pri podpisoch aj schvaľovaní online transakcií podstatne obozretnejší.

Tento trend potvrdzuje Richard Kováč, produktový manažér pre kapitálový trh a dôchodky Simplea. Kvôli masívnemu nárastu podvodov si klienti podľa neho pred podpisom čoraz detailnejšie preverujú licenciu sprostredkovateľa v oficiálnom registri Národnej banky Slovenska (NBS) a zaujímajú sa o reálnu autentickosť investičných ponúk.

Oficiálne licencie a minulosť sprostredkovateľa si však ľudia všímajú aj pri osobnom kontakte. Marián Búlik, finančný analytik OVB Allfinanz Slovensko, dopĺňa, že okrem zápisu v NBS ich zaujíma aj dĺžka pôsobenia v sektore, objem spravovaného majetku pri investíciách či reálna história práce s ľuďmi. S tým súhlasí aj Peter Gurecka, finančný odborník PARTNERS, ktorý považuje preverenie registra NBS a histórie spoločnosti za nevyhnutný základ, ku ktorému ako najlepšia referencia stále patria dobré skúsenosti od známych.

Tri otázky, ktoré rozhodujú o dôvere

Ešte pred definitívnym podpisom klienti podrobne skúmajú konkrétne nastavenie produktu. Zaujíma ich cena, rozsah krytia, ale najmä situácie, kedy produkt prestane plniť svoju funkciu.

V poisťovníctve sú to predovšetkým limity a výluky. Helena Kanderková, hovorkyňa poisťovne Allianz, vysvetľuje, že klienti pred podpisom najčastejšie skúmajú výšku poistného, rozsah krytia, výluky a limity. Dôveru podľa nej najviac buduje transparentnosť, jednoduchá komunikácia, dobrá skúsenosť pri riešení poistných udalostí a finančná stabilita samotnej poisťovne.

V bankovom sektore a pri úveroch zas rozhoduje schopnosť hrať s otvorenými kartami aj v nepriaznivých časoch.

Jesika Ort-Mertlová, Head of Loan v 365.bank, definuje tri hlavné otázky klientov: „Najväčším faktorom dôvery už nie je reklama, ale transparentnosť. Klient chce spravidla vedieť tri veci: čo presne dostane, koľko ho to bude stáť a čo sa stane, keď sa jeho situácia zmení. Práve tá tretia otázka je dnes čoraz dôležitejšia a najčastejšie podceňovaná. Ak banka komunikuje otvorene a zrozumiteľne aj o tom, čo je pre klienta nepríjemné, dôveru získava. Ak to schová do poznámky pod čiarou, stratí ju, a to aj natrvalo.“

Profesia namiesto predaja: Hodnota zrozumiteľného vysvetlenia

Posledným, no rovnako dôležitým pilierom dôvery je samotný priebeh komunikácie. Klienti nechcú kupovať mačku vo vreci a očakávajú, že po podpise nebudú prekvapení.

Ako zdôrazňuje Roland Dvořák, generálny riaditeľ FinGO.sk, dôvera nevzniká len na základe odporúčania z okolia, ale aj vďaka profesionálnej komunikácii, transparentnosti a schopnosti sprostredkovateľa zrozumiteľne vysvetliť jednotlivé možnosti a priniesť klientovi reálnu hodnotu.

Na dlhodobý budovací proces poukazuje aj bankový sektor. Erik Mišinský, špecialista komunikácie Tatra banky, dodáva, že klienti si pred podpisom najčastejšie preverujú cenu a podmienky, pričom je pre nich kľúčové procesu rozumieť a vedieť, čo ich čaká. Dôvera sa podľa neho nevytvára jedným podpisom, ale buduje sa dlhodobo prostredníctvom každej jednej interakcie klienta s bankou.