Ako postupovať pri reklamácii dovolenky u cestovnej kancelárie

Foto: Shutterstock

Zmluva o zájazde kombinuje minimálne dve služby

Zájazd je podľa zákona kombináciou najmenej dvoch rôznych služieb cestovného ruchu. Spravidla tak zahŕňa dopravu na miesto aj späť, ubytovanie a môže obsahovať aj dodatočné služby, ako napríklad výlety a exkurzie. Medzi spotrebiteľom a cestovnou kanceláriou dochádza k uzatvoreniu zmluvy o zájazde, ktorá by mala obsahovať všetky špecifikácie daného zájazdu.

Nemôžeme však opomenúť, že súčasťou zmluvy o zájazde sú aj obchodné podmienky dané cestovnou kanceláriou, kde bývajú dohodnuté niektoré ustanovenia, ako napríklad podmienky výpovede zmluvy či storno poplatky.

Cestovné kancelárie majú podľa zákona určitú informačnú povinnosť. V zmluve by mala byť uvedená súhrnná cena zájazdu vrátane všetkých daní, poplatkov alebo iných súvisiacich nákladov. Pokiaľ by niektoré náklady uvedené neboli, spotrebiteľ ich nemusí platiť. Rovnako tak by v zmluve malo byť uvedené miesto pobytu, termín začatia a skončenia zájazdu, dĺžka pobytu, informácie o ubytovaní, doprave a stravovaní, jazyku, v ktorom sú služby poskytované.

„Odporúčame spotrebiteľom, aby dbali na opatrnosť a zmluvu s obchodnými podmienkami si ešte pred podpisom riadne prečítali,“ odporúča riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest Eduarda Hekšová.

Reklamuje sa písomne a čo najskôr

Tak, ako má spotrebiteľ povinnosť zaplatiť dohodnutú cenu, cestovná kancelária má povinnosť poskytnúť zájazd v dohodnutom rozsahu riadne a bez nedostatkov. O nedostatok ide, pokiaľ niektorá z čiastkových služieb cestovného ruchu, ktoré sú zahrnuté do zájazdu, nie je poskytovaná v súlade so zmluvou. Príkladom môže byť nedostatočná kvalita ubytovania alebo nesplnené špeciálne požiadavky spotrebiteľa, ktoré však boli s cestovnou kanceláriou vopred dohodnuté.

Prípadný nedostatok by mal spotrebiteľ vytknúť písomne, aby ho mohol v prípade potreby neskôr tiež preukázať. Je vhodné si ho zdokumentovať, napríklad fotografiami alebo videozáznamom, prípadne si zaobstarať svedectvo iných návštevníkov. Oznámiť ho je dobré čo najskôr, a to aj počas trvania zájazdu, napríklad u delegáta. Cestovná kancelária by sa oznámením mala zaoberať a snažiť sa o okamžitú nápravu a zabezpečiť bezchybné pokračovanie zájazdu.

Povinnosti cestovnej kancelárie

Cestovná kancelária by ako nápravu mala spotrebiteľovi zaistiť alternatívu nevyhovujúcej služby, ktorá je v rámci kvality porovnateľná s pôvodnou dohodnutou službou. Pokiaľ nie je možné alternatívu zaistiť a jediná možnosť je kvalitatívne horšia, cestovná kancelária je povinná spotrebiteľovi ponúknuť primeranú zľavu z ceny týchto služieb. Naopak, pokiaľ je alternatíva kvalitatívne lepšia, spotrebiteľ nie je povinný nič doplácať.

„Ak sa cestovná kancelária reklamáciou nedostatku nezaoberá a spotrebiteľ je oprávnený si nápravu zariadiť sám, následne môže požadovať preplatenie nákladov od cestovnej kancelárie,“ pokračuje E. Hekšová. V tom prípade je podľa nej vhodné zaobstarať si od delegáta písomné potvrdenie, že k náprave zo strany cestovnej kancelárie nedošlo.

Reklamácia môže byť vyriešená aj zľavou z ceny zájazdu. V určitých prípadoch môže spotrebiteľ požadovať aj náhradu ujmy, pokiaľ došlo k podstatnému porušeniu zmluvy o zájazde vinou cestovnej kancelárie. V každom prípade má cestovná kancelária povinnosť reklamáciu vybaviť do 30 dní.