Rizikové životné poistenie: Doba si žiada digitálne riešenia, agenti však uprednostňujú osobný kontakt

Foto: Shutterstock

Zložitosť rizikového životného poistenia je hlavným dôvodom, prečo sa líšia názory, či je vhodné uzatvárať si ho digitálne na diaľku, alebo či je nevyhnutný fyzický kontakt s maklérom pre lepšie porozumenie a nastavenie jednotlivých parametrov produktu.

Existujú tri prístupy

1) Poisťovne väčšinou preferujú rýchlejšie a v súčasnosti aj bezpečnejšie uzatváranie rizikového životného poistenia dištančným spôsobom, presnejšie s využitím digitálnych technológií.

2) Na druhej názorovej strane stoja finanční agenti. Tí sa síce nebránia online nástrojom, ale svorne tvrdia, že v prípade rizikového životného poistenia je osobný kontakt sprostredkovateľa s klientom priam nevyhnutnosťou.

3) Klienti si však môžu urobiť obraz o možnostiach, ktoré sa im núkajú, aj prostredníctvom takzvaných online porovnávačov. A potom je už len na nich, aký postup ďalej zvolia.

Klienti si môžu vybrať

Uzatvoriť si životné poistenie na diaľku je v poisťovni Generali možné už niekoľko mesiacov. „K tomuto spôsobu uzatvárania životného poistenia sme pristúpili aj kvôli nástupu pandémie koronavírusu a s tým súvisiacou potrebou sociálneho odstupu. Klient má však stále možnosť zvoliť si formu, akou sa konzultácie a podpis zmluvy uskutočnia,“ vysvetľuje hovorkyňa poisťovne Katarína Kukurová.

Podľa nej je na rozhodnutí klienta, či sa chce s obchodníkom stretnúť osobne, alebo mu viac vyhovuje uzatvorenie poistnej zmluvy na diaľku cez videohovor. Poisťovňa klientovi ponúkne oba spôsoby, pričom výber necháva na jeho preferenciách a rozhodnutí.

„Uzatvorenie životného poistenia na diaľku bez potreby podpisu klienta sa u nás aktívne využíva. Aktuálne tiež pripravujeme možnosť vykonávať zmeny v zmluvách na diaľku, čiže bez potreby podpisu klienta,“ hovorí ďalej K. Kukurová.

Nastavili procesy

Aj Komunálna poisťovňa pristúpila počas uplynulého roku k nastaveniu procesov pre uzatváranie životného poistenia na diaľku bez nutnosti osobného stretnutia sa so sprostredkovateľom poistenia a bez fyzického podpisu klienta. Zmluvy životného poistenia uzatvárajú veľmi podobne, ako to robia v prípade zmlúv o neživotnom poistení.

„Komunikácia medzi oboma stranami prebieha telefonicky alebo prostredníctvom digitálnych komunikačných nástrojov. Na základe klientových požiadaviek pripraví obchodník návrh poistnej zmluvy a vysvetlí všetky potrebné náležitosti súvisiace s poistkou. Ak klient súhlasí s návrhom poistnej zmluvy a v stanovenej lehote zaplatí prvé poistné prevodom z účtu, poistná zmluva je uzatvorená,“ hovorí PR manažérka Komunálnej poisťovne Viera Puškárová.

Používajú hybridný model

Rovnako poisťovňa Uniqa už počas prvej vlny pandémie umožnila uzatváranie životného poistenia aj na diaľku, čo klienti v období sprísnených hygienických a bezpečnostných nariadení často využívali.

„Potrebné je však povedať, že životné poistenie je vo všeobecnosti pomerne komplexný produkt. Nastavuje sa na konkrétnu osobu a jej požiadavky, tak vo vzťahu ku krytiu rizík, ako aj poistných súm, prípadne dopoistenia iných osôb, a tak klient uvíta detailné osobné poradenstvo. Aj preto stále viac klientov preferuje pri jeho uzatváraní osobný kontakt,“ konštatuje hovorkyňa poisťovne Beáta Lipšicová.

Ako uvádza ďalej, ľudia chcú lepšie porozumieť produktu, podmienkam poistenia, krytia jednotlivých rizík a takisto tomu, koľko a za čo platia. To, či si klient poisťovne Uniqa zvolí osobný kontakt, alebo uzatvorenie na diaľku digitálne, často závisí od veku klienta, jeho technických zručností a dôvery v používaní digitálnych technológií.

Na uzatváranie životného poistenia však už dnes nemožno nazerať len čierno-bielym spôsobom. Aj tradiční klienti poisťovne, ktorí si uzatvorili poistenie prostredníctvom osobného kontaktu, v ďalšej fáze, takzvanej customer journey, stále častejšie využívajú digitálne technológie,“ dodáva B. Lipšicová.

Podľa nej online kanály využívajú klienti najmä na získavanie dodatočných alebo nových informácií od poisťovne. Používajú ich tiež pri bonusových službách k poisteniu, ako je napríklad asistencia, alebo pri riešení poistnej udalosti.

Dôležité je nastavenie „na mieru“

Niektoré ďalšie poisťovne pôsobiace na slovenskom trhu si však uvedomujú, že rizikové životné poistenie je predsa len zložitejší finančný produkt, ktorý si vyžaduje väčšiu pozornosť nielen z pohľadu moderných technológií, ale tiež zo strany finančných agentov. „Je to produkt, o ktorom sa klienti radi informujú osobne. Ide o rozhodnutie plánované na roky. Zároveň jeho nastavenie ‚na mieru‘ je pre klienta kľúčové,“ vysvetľuje hovorca spoločnosti Wüstenrot Tomáš Ferenčák.

O rôznorodosti a variabilite životného poistenia hovorí aj zástupca poisťovne Groupama. „Klient pri diskusii so sprostredkovateľom odpovedá na rôzne otázky ohľadom svojich príjmov, výdavkov, úverových údajov a v neposlednom rade hovorí aj o svojom zdravotnom stave,“ vysvetľuje PR konzultant poisťovne Ivan Bobošík.

Podľa neho citlivosť dát a zložitosť témy si vyžadujú osobnú konzultáciu, ktorá ovplyvní výsledný produkt. „Aj v tomto smere sme však zaznamenali pozitívny trend, keď sa poisťovne snažia digitálne ponúkať jednoduchší produkt rizikového životného poistenia s menším počtom pripoistení a s nižšími limitmi,“ dodáva I. Bobošík.

Finanční agenti sú za osobný vzťah

Oblasť životného poistenia tak, ako aj iné druhy poistení, je v súčasnosti ovplyvňovaná vysokou mierou digitalizácie. Tento trend prináša mnohé výhody a príležitosti nielen poisťovniam, ale aj klientom.

„Pre poisťovne znamená veľkú príležitosť v podobe úplne nového spôsobu zberu dát, napríklad prostredníctvom takzvaného internetu vecí (IoT) cez smart hodinky, autá či domy. Práve tieto zariadenia poisťovniam prinesú veľmi presné informácie o životnom štýle klientov, čo im umožní efektívnejšie riadiť svoje obchodné stratégie,“ myslí si konateľ spoločnosti Merkury Broker Róbert Richtárik.

Podľa neho však pre sprostredkovateľov stále zostane dôležitý osobný kontakt s klientom, no v kombinácii s využívaním digitálneho prostredia pre sprostredkovanie finančného produktu. „Klientom to poskytne komfort, dostupnosť a čas. Tento fenomén môže ponúknuť jedine nezávislý finančný poradca, ktorý zastupuje viaceré finančné inštitúcie,“ tvrdí R. Richtárik.

„Uzatvorenie zmluvy o rizikovom životnom poistení si vyžaduje vytvorenie dôvery medzi poradcom a klientom. Dôvera zrýchľuje a zjednodušuje obchodné rokovanie. Výskumy ukazujú, že osobný kontakt zostáva naďalej dôležitým nástrojom pre vytváranie dôvery v medziľudských vzťahoch,“ dodáva Peter Gurecka zo spoločnosti Partners Group SK. 

Porovnávače prinášajú maximálny prehľad

A čo na napredujúcu digitalizáciu rizikového životného poistenia hovorí šéf softvérovej spoločnosti Positive? „Napriek argumentom, že toto poistenie si nevyhnutne vyžaduje osobné stretnutie, sa razantný nástup digitalizácie nevyhol ani jemu. To, čo mnohí agenti pri životnom poistení z obchodného hľadiska považujú za kľúčové, sa len rozšírilo aj o alternatívu stretávania sa online, napríklad prostredníctvom konferenčných hovorov a podobne,“ myslí si CEO spoločnosti Filip Schochmann.

Podľa neho tak finanční agenti môžu vykonať aj identifikáciu klienta a plniť niektoré z povinností podľa AML. Pandémia totiž značne obmedzila možnosti osobného stretávania sa a prinútila mnohých prijať a využívať online nástroje. Analýzu požiadaviek klienta a navrhovať vyhovujúce produkty dnes pomáhajú aj porovnávače, podobne ako pri neživotnom poistení.

„Spoločnosť Positive už dnes disponuje analytickým nástrojom na porovnávanie rizikového životného poistenia online. Je ním softvérový nástroj ,PositiveLife´. Záznam o sprostredkovaní finančnej služby a dokumentáciu súvisiacu s finančným sprostredkovaním vie klient akceptovať online prostredníctvom platformy eZáznam,“ dodáva F. Schochmann.