Foto: Shutterstock

Základný kameň úspechu

Prieskum sa zameral na prehľadnosť stránky pred vstupom do portálu, rozsah požadovaných dát pre vytvorenie zákazníckeho účtu, povinnosť rôznych súhlasov, varianty registrácie pri možnom použití BankID či Google účtu a celkovú používateľskú prívetivosť pri vytváraní registrácie.

„Onboarding klienta do klientskej zóny je jedným zo základných kameňov jeho úspechu. Pokiaľ je onboarding rýchly, jednoduchý a ponúka intuitívny postup, tak šanca, že klient bude zónu rád používať, rastie,“ hovorí Vojtěch Batěk zo spoločnosti Trask.

Podľa jeho slov je trhovým štandardom zriadenie klientskeho účtu do jedného dňa od chvíle, ako sa človek stane klientom poisťovne. „Vyskytla sa však aj taká poisťovňa, kde onboarding do zóny trval celé tri týždne. Zaujímavosťou je, že na Slovensku je u dvoch zo štyroch poisťovní nutná osobná návšteva pobočky poisťovne pre sprístupnenie všetkých funkcií klientskej zóny,“ hovorí ďalej.

Mobile first neplatí

Spoločnosť tiež porovnávala aktivity v klientskych zónach českých a slovenských poisťovní. K hodnotiacim kritériám patrila dostupnosť informácií, možnosti úhrady poistného, nahlasovanie škody, správa klientskych údajov, možnosti robenia zmien v zmluvách, spôsoby komunikácie s poisťovňou a používateľská prívetivosť.

„V digitálnom svete nemá zákazník trpezlivosť na hľadanie riešenia rádovo v desiatkach sekúnd. Nechce tiež, aby sa mu jednotlivé stránky zdĺhavo načítavali. Zistili sme, že poisťovne majú v digitálnom komforte klientskych zón veľký priestor pre zlepšenie. Polovica z nich neumožňuje zaplatiť poistné online. A pokiaľ áno, tak prostredníctvom QR kódu alebo platobnej brány, jedna poisťovňa využíva Google Pay. Mobilné aplikácie používa polovica z nich a trend ,mobile first´ zatiaľ u poisťovní neplatí,“ dodáva V. Batěk. 

Ako uvádza ďalej, z mobilných zón v Česku a na Slovensku nemajú radosť cudzinci. Len dve z desiatich poisťovní totiž ponúkajú možnosť prepnúť klientsku zónu do inej jazykovej mutácie.