Prečo klient nedokončí online proces a čo je najčastejší dôvod pre neuzatvorenie zmluvy?

Foto: Redakcia Finreport

Keď hladký proces narazí na papierovanie

Moderný bankový klient vyžaduje maximálnu rýchlosť, pohodlie a absolútnu jednoduchosť. Akákoľvek neočakávaná prekážka v digitálnom priestore ho dokáže okamžite odradiť od dokončenia zmluvy. Bankové domy potvrdzujú, že problémom málokedy býva samotná ponuka či nastavenie podmienok.

Ako vysvetľuje Jesika Ort-Mertlová, Head of Loan v 365.bank: „Dôvodom klientov banky pre nedokončenie online procesu spravidla nie je samotný produkt banky, ale moment, keď je od klienta potrebné doložiť alebo overiť dodatočné údaje. Proces môže v takom prípade stratiť plynulosť a klient ho preruší. Dnešný klient očakáva, že všetko vybaví za pár minút, z mobilu a bez zbytočných krokov.“

Ochota vybavovať financie cez mobilné aplikácie pritom neustále rastie. Banky dnes hlásia, že významná časť zákazníkov prechádza celým procesom plne automatizovane, no dôvody na predčasné opustenie aplikácie sú rozmanité.

Erik Mišinský, špecialista komunikácie Tatra banky, dopĺňa: „Mobilná aplikácia Tatra banka umožňuje digitálne zriadenie väčšiny produktov banky. Klienti túto možnosť využívajú vo veľkej miere. Viac ako tretina z nich si produkty zriaďuje online bez potreby asistencie pracovníka banky. Dôvody, prečo klient online proces nedokončí, sa líšia podľa konkrétneho produktu a situácie klienta. Môže ísť napríklad o potrebu získať viac informácií, porovnanie ponuky s konkurenciou alebo nesplnenie podmienok potrebných na zriadenie produktu.“

Súboj na jedno číslo a neustále porovnávanie

Osobitnou kategóriou sú financie, ktoré dokáže zákazník zredukovať na jediný parametrický údaj – najčastejšie na úrokovú sadzbu alebo výšku poistného. V tomto momente sa z online priestoru stáva bojisku porovnávačov a klient hľadá tú najvýhodnejšiu alternatívu na trhu.

Jesika Ort-Mertlová z 365.bank dodáva: „Konkurenciu klienti najviac porovnávajú tam, kde sa produkt dá zredukovať na jedno číslo, napr. pri hypotékach a termínovaných vkladoch. Úroková sadzba je verejná a porovnateľná na pár klikov. Zároveň vnímame, že pri bežnom účte rozhoduje skôr používateľská skúsenosť.“ Podobnú skúsenosť uvádza aj Erik Mišinský z Tatra banky, ktorý potvrdzuje, že klienti najčastejšie porovnávajú cenové podmienky pri úveroch na bývanie a spotrebiteľských úveroch.

Podobný vzorec správania dominuje aj v poistnom sektore. Klienti si chcú byť pred definitívnym potvrdením zmluvy istí, že za svoje peniaze získajú najlepší možný rozsah krytia.

Helena Kanderková, hovorkyňa poisťovne Allianz, to opisuje nasledovne: „Najčastejším dôvodom nedokončenia online procesu je porovnávanie ponúk na trhu a snaha klienta uistiť sa, že získava najvýhodnejšie podmienky. Najčastejšie sa s tým stretávame pri povinnom zmluvnom poistení motorových vozidiel (PZP) a pri cestovnom poistení, kde klienti prirodzene viac porovnávajú ponuky viacerých poisťovní.“

Tlak na rodinné rozpočty a šetrenie na nesprávnom mieste

Aktuálny vývoj v ekonomike, konsolidácia verejných financií a rastúce odvody sa výrazne podpisujú pod správanie slovenských domácností. Klienti začínajú byť podstatne opatrnejší pri výdavkoch a mnohí sa dostávajú do defenzívnej pozície, kedy prehodnocujú aj zmluvy, ktoré chránia ich najdôležitejší majetok a život.

Marián Búlik, finančný analytik OVB Allfinanz Slovensko, vysvetľuje: „Za posledný rok nevnímam pokles záujmu pri jednom konkrétnom finančnom produkte. Skôr vidím, že klienti sú opatrnejší pri výdavkoch, ktoré sami nepovažujú za nevyhnutné alebo ich efekt nevidia okamžite.“

Typickým príkladom je podľa experta OVB poistenie auta. „Povinné zmluvné poistenie si musí uzatvoriť každý majiteľ vozidla, no pri havarijnom poistení už časť klientov viac zvažuje, či si ho naozaj ponechá, alebo sa uspokojí len s PZP. Pri drahších autách to finančne nedáva zmysel, pretože jedna väčšia škoda môže stáť násobne viac ako ročné poistné, ale pri starších autách môže byť takáto úvaha relevantná. Samozrejme, ani pri staršom aute neexistuje jedno odporúčanie pre všetkých. Rozumným riešením je však často pripoistenie vybraných havarijných rizík k PZP pri zohľadnení časovej hodnoty auta.“

Najväčšie riziko však Búlik vidí pri odmietaní životného poistenia z dôvodu pocitu nedostatku peňazí: „Najčastejší dôvod odmietnutia uzavrieť si konkrétny produkt je dnes jednoduchý: klient má pocit, že naň nemá peniaze. Platí to najmä pri životnom poistení, kde ľudia často vnímajú poistné ako ďalší mesačný výdavok, nie ako aktuálnu ochranu príjmu a finančné zabezpečenie celej rodiny. Pritom napríklad pri hypotéke ale takisto aj pri jedinom hlavnom príjme v domácnosti je životné poistenie úplne zásadné.“

Štatistiky poistného sektora podľa M. Búlika z OVB ukazujú, že udalosti s dopadom na zdravie a život nie sú vôbec výnimočná situácia, práve naopak, napríklad počet nových invalidných dôchodkov, ale takisto aj kritických chorôb či tragických udalostí jasne rastie. „Klientom preto vysvetľujem, že šetriť na ochrane kľúčových rizík je zlé rozhodnutie a môže sa im stať, že časom stratia oveľa vyššiu sumu ako uhradené poistné.“

Pravidelné investície stagnujú, jednorazové prekvapujú

Vplyv konsolidačných opatrení sa prejavil aj v oblasti budovania majetku a investovania. Zatiaľ čo pravidelné investície narážajú na napnuté rodinné rozpočty, ľudia s voľným kapitálom sa snažia chrániť existujúce úspory pred znehodnotením.

Richard Kováč, produktový manažér pre kapitálový trh a dôchodky Simplea: „Za uplynulý rok evidujeme miernu stagnáciu pri pravidelných investičných produktoch, kde objem novo uzatváraných zmlúv medziročne mierne narástol. Hlavným faktorom je najmä dopad konsolidačných opatrení a zvýšených odvodov, ktoré citeľne zaťažujú mesačný cashflow rodín a zužujú priestor pre nové pravidelné platby.“

Paradoxom podľa R. Kováča zo Simplea je, že firma v rovnakom období zaznamenala výrazný nárast objemu jednorazových investícií. „Tento posun samozrejme vnímam pozitívne. klienti si aj napriek tlaku na bežný rozpočet uvedomujú potrebu ochrany a zhodnocovania už vybudovaného majetku a pri dostupných voľných prostriedkoch.“

Pri pravidelných investíciách je podľa odborníka zo Simplea najčastejším dôvodom odmietnutia práve obmedzený voľný cashflow spôsobený vyššími odvodmi a celkovým zaťažením rodinného rozpočtu. „Klienti sú v degenzívnej fáze, kedy zmeny v mesačných platbách vnímasú senzitívne. Pri jednorazových investíciách je hlavnou prekážkou skôr obmedzená výška voľných prostriedkov v danom momente aj skrze obdobia nedávnych udalostí, kedy klienti siahali na rezervy, nie nezáujem. Trend ktorý som vyššie popisoval potvrdzuje, že klienti majú jasný záujem o ochranu a zhodnotenie majetku, v čom vidím priestor viac komunikovať jednorazové investície práve ako nástroj ochrany a budovania majetku v čase obmedzeného cashflow, prípadne ponúkať kombinované riešenia s nižšou vstupnou pravidelnou platbou,“ dopĺňa Kováč.

Finančné plánovanie ako celok namiesto predaja produktov

Aj napriek náročnejším podmienkam hlásia niektoré sprostredkovateľské siete stabilný či dokonca rastúci záujem. Kľúčom k úspechu je posun od číreho predaja konkrétnych produktov k poradenskému prístupu a komplexnému finančnému plánovaniu.

Roland Dvořák, generálny riaditeľ FinGO.sk, opisuje skúsenosť ich siete: „V roku 2025 sme nezaznamenali pokles záujmu klientov o žiadny z hlavných produktových segmentov, práve naopak. Vďaka rastúcej sieti a širšiemu využívaniu našich nástrojov sme dosiahli rekordné výsledky, pričom vyššia produkcia bola rozložená naprieč všetkými kľúčovými oblasťami. Ak klient konkrétny produkt odmietne, najčastejším dôvodom je jeho aktuálna finančná situácia, nepripravenosť alebo rozhodnutie odložiť riešenie na neskôr.“

Pri investíciách sa vo FinGO.sk stretávajú najmä s obavami z rizika, pri poistení zase s tým, že ľudia často začnú riešiť ochranu až v momente, keď sa objaví problém. Úlohou finančného sprostredkovateľa však nie je klienta presviedčať za každú cenu. Dôležité je pomôcť mu pochopiť možnosti a nastaviť finančné riešenie, ktoré mu dáva zmysel v jeho aktuálnej životnej situácii.“

Tento filozofický posun potvrdzuje aj Peter Gurecka, finančný odborník PARTNERS, ktorý zdôrazňuje, že trh sa postupne posúva smerom k vyššej odbornosti: „My v PARTNERS nepredávame produkty, ale komplexné finančné riešenia. Práca profesionálneho finančného sprostredkovateľa je o pomoci klientovi vo všetkých témach jeho finančného života. Sú témy, ktoré by mal obsahovať každý finančný plán, ako vytváranie finančnej rezervy, poistenie príjmu, riešenie bývania, dlhodobé investovanie. Vďaka rastúcej finančnej gramotnosti vidíme záujem klientov rozumieť týmto témam a nachádzame v nich partnerov do diskusie o najlepšom nastavení ich finančného plánu. Pretože ten vždy vychádza z individuálnej životnej situácie a je teda jedinečný pre každého klienta.“