Pandémia nakopla digitalizáciu v poisťovníctve, dôležitá je však aj udržateľnosť tohto biznisu

M. Švančarková a Arian Ali 5.8.2020 Poslať

Riešenia zo „šuflíka“ počas niekoľkých týždňov dokázali rýchlo a efektívne premietnuť do praxe. Poisťovne hovoria, že práve koronakríza ich nakopla smerom k digitalizácii. Vzhľadom na to, že tento rok považujú ekonomicky za „stratený“, kľúčovým faktorom pre ne sa okrem digitalizácie stáva udržateľnosť.

Foto: Shutterstock

Z testovacieho módu rýchlo do praxe

Generali poisťovňa sa už dlhodobo venuje digitalizácii, a práve to jej v náročných časoch najviac pomohlo. „Podržal nás práve náš inovatívny prístup k poisťovaciemu biznisu. Mnoho aktivít, ktoré sme práve v tomto období využili, sme mali už v testovacom móde, a koronakríza len urýchlila ich spustenie,“ hovorí Katarína Kukurová, špecialistka externej a internej komunikácie poisťovne Generali.

Pandémia koronavírusu pomohla poisťovniam tiež usporiadať si priority a presmerovať potrebné zdroje. „Digitalizácia je dlhodobým trendom v našej spoločnosti. Postupne sa snažíme digitalizovať čo najviac procesov a aktuálna situácia súvisiaca s pandémiou viaceré rozbehnuté projekty ešte urýchlila,“ konštatuje špecialistka externej komunikácie spoločnosti Allianz – Slovenská poisťovňa Helena Kanderková.

Rozšírili bezkontaktné služby

Bezkontaktná komunikácia. Kvôli pandémii koronavírusu poisťovne výrazne posilnili bezkontaktnú komunikáciu s klientom. Mimoriadne žiadaným sa stalo poskytovanie informácií a písomností cez elektronickú komunikáciu alebo mobilnú aplikáciu. To, čo donedávna bolo doslova unikátne, je dnes samozrejmosťou.

Videoobhliadky. Viaceré poisťovne zaviedli videoobhliadky. Ide o bezkontaktné obhliadnutie škôd nahlásenej poistnej udalosti, ktorá si doteraz vyžadovala osobnú účasť technika. Proces vybavovania škodovej udalosti je tak rýchlejší a pohodlnejší, pričom táto služba ostáva v ponuke niektorých poisťovní aj po uvoľnení protiepidemiologických opatrení.

Bezpodpisové zmluvy. Štandardom sa stal bezpodpisový spôsob uzatvorenia zmluvy aj pri životnom poistení. Zmluva sa stáva podpísanou jej zaplatením. Podobný postup funguje v neživotnom poistení už niekoľko rokov. Nielenže urýchľuje akceptáciu zmluvy, ale aj šetrí životné prostredie a finančné zdroje.

Posilnené weby. Všetky spoločnosti výrazne posilnili svoje klientske aj maklérske webové portály. Ešte viac tak zvýšili dostupnosť svojich produktov. Klienti majú lepší prehľad o svojich zmluvách, spolupracovníci zasa väčší komfort.

V rozpočtoch podporili nové priority

Zaujímavosťou je, že poisťovne vyčlenili na digitalizáciu svojich procesov aj produktov prostriedky už počas plánovania tohtoročného rozpočtu. S príchodom koronakrízy však museli niektoré svoje rozhodnutia opätovne prehodnotiť. „Keďže digitalizácia patrí dlhodobo medzi naše priority, v plánoch a rozpočtoch sme s výdavkami v tomto smere počítali,“ uvádza hovorkyňa poisťovne Kooperativa Silvia Nosková Illášová.

„Financie vyhradené na digitálne projekty boli schválené ešte v rámci rozpočtu pre rok 2020. Upravovali sme však priority projektov podľa cieľov stanovených vedením spoločnosti,“ hovorí riaditeľ úseku marketingu a komunikácie spoločnosti Wüstenrot Lukáš Bertók.

Niektoré pozície stratili na atraktivite

Zmeny v dostupnosti poistných produktov, ako aj výrazné posilnenie online nástrojov, prinášajú nové personálne požiadavky. „Na dôležitosti získavajú pozície týkajúce sa digitalizácie a automatizácie našich procesov, či už je to v oblasti IT, alebo biznisu. Na druhej strane klesá význam pozícií, ktorých práca bude nahradená automatickými procesmi, najmä v oblasti back-office,“ tvrdí PR špecialista spoločnosti Uniqa Beata Lipšicová.

Pre poisťovne je dôležité, aby pre klientov boli dostupné tou najvhodnejšou formou komunikácie. Nie všetkým z nich neosobný online prístup vyhovuje. Preto aj napriek digitalizačnému trendu z posledných mesiacov tak zostáva priamy osobný kontakt s klientom súčasťou ich dlhodobých plánov.

K zmenám bude prichádzať skôr postupne ako nárazovo. Trend na finančnom trhu smerom k digitalizácii je dlhodobý. Osobný kontakt však k financiám jednoducho patrí.

Dôraz sa kladie aj na udržateľnosť

Poisťovne teda tento rok určite nezaťahujú ručnú brzdu. Práve naopak, digitálne novinky a komunikácia s klientmi v online priestore sú šikovným nástrojom na prežitie. Pandémia totiž nielenže zmenila spotrebiteľské správanie, spôsoby komunikácie, ale aj otvorila nové dôležité témy.

Mnohí odborníci poukazujú na paralely medzi súčasnou krízou ekonomiky a hroziacou klimatickou krízou. Zraniteľnosť ekonomiky, jasné pomenovanie rizík a hrozby súvisiace s klimatickými zmenami sa teraz javia ako dôležité témy budúcnosti. Udržateľnosť, ktorá znamená aj odolnosť, je preto v dnešnom pandemickom svete top témou.

„Pandémia zmení poistenie. Najdôležitejšie je to, že urýchli digitalizáciu v tomto odvetví a z udržateľnosti urobí kľúčový faktor,“ uvádza podstatné trendy budúcnosti globálna správa od spoločnosti Allianz. V praxi to znamená, že firmy, ktoré podnikajú s ohľadom na životné prostredie, majú zavedenú správnu firemnú kultúru a venujú sa aj sociálnej oblasti, sú udržateľnejšie a odolnejšie voči výkyvom ekonomiky.