Foto: Freepik

Digitálne fungujú banky aj poisťovne

K obmedzeniu tlače ich motivuje digitalizácia služieb, urýchľovanie procesov, šetrenie aj snaha správať sa ekologickejšie. Poisťovňa Generali napríklad funguje plne digitálne, čo znamená, že je pripravená s klientom komunikovať elektronicky od uzatvorenia zmluvy až po likvidáciu poistnej udalosti. „Uprednostňujeme posielanie zmlúv, doplnkových dokumentov, výpisov, potvrdení a oznámení cez internet. Týka sa to viac než dvoch tretín celkovej korešpondencie,“ uvádza špecialistka externej komunikácie poisťovne Catherine Černochová.

Už niekoľko rokov obmedzuje tlač dokumentov aj Allianz – Slovenská poisťovňa. Nové zmluvy uzatvára bez papierov nielen v rámci internetového predaja, ale aj cez finančného agenta či v pobočke. „Naším cieľom a zároveň záväzkom je udržateľnosť podnikania a zároveň promptná a jednoduchá komunikácia s našimi klientmi, preto sme pred štyrmi rokmi začali so zberom digitálnych dát klientov, teda e-mailových adries a telefónnych čísel,“ dopĺňa špecialistka externej komunikácie Helena Kanderková.

Rozdiel v spotrebe papiera za štvorročné obdobie možno vystopovať aj v Tatra banke. „V porovnaní s rokom 2020 sa u nás vďaka postupnej digitalizácii znížila spotreba papiera až o 41 %. Pre prípady, keď potrebujeme dokumenty tlačiť, používame recyklovaný papier s certifikáciou EU Ecolabel a Blue Angel,“ približuje hovorkyňa Simona Miklošovičová a dodáva, že viac ako polovicu bezúčelových spotrebných úverov uzatvorili online. Žiadosť o úver v Tatra banke takisto možno podpisovať digitálne.

K digitalizácii služieb, a teda aj k zníženiu spotreby papiera, sa hlási aj ďalšia z bánk. „Tlačíme len v prípade, ak je to naozaj nevyhnutné. Využívame 100 % recyklovaný papier a tiež obojstrannú tlač,“ uviedla za UniCredit Bank Zuzana Ďuďáková.

Počet „bezpapierových“ služieb rastie

Niektoré finančné inštitúcie sa snažia obmedziť spotrebu papiera posilnením internetovej komunikácie či telefonátmi s klientmi. „Takto je možné vybaviť zmenu, doplnenie či opravu údajov o motorovom vozidle, zánik poistnej zmluvy kvôli zmene držiteľa vozidla, zmene adresy klienta, úprave periodicity platieb či zmene bankového spojenia,“ rozmieňa na drobné hovorkyňa poisťovne Kooperativa Silvia Nosková Illášová.

Spotrebu papiera za päť rokov o zhruba 40 % znížili aj v poisťovni Union. „Elektronickú komunikáciu a digitálne procesy uprednostňujeme všade tam, kde je to možné,“ vysvetľuje hovorkyňa Kristína Baluchová.

Viaceré finančné inštitúcie sa zaujímajú o zodpovedné podnikanie voči prírode, ktoré poznáme pod skratkou ESG. Patrí k nim aj poisťovňa Uniqa. „Interne podporujeme zavádzanie digitalizácie, monitorujeme množstvo tlače v ústrediach, využívame automatické nastavenie obojstrannej tlače. Pri komunikácii s klientom sa snažíme prejsť na elektronickú komunikáciu, čo podporuje nielen environmentálny aspekt, ale má to vplyv aj na znižovanie nákladov,“ tvrdí hovorkyňa Beáta Lipšicová.

Sekcia environmentalistiky Slovenskej agentúry životného prostredia (SAŽP) ponúka finančným inštitúciám aj niektoré z ďalších odporúčaní. „Prvoradé je šetrenie papiera, napríklad používaním obojstrannej tlače, ak je to možné zmenšením písma alebo výberom šetrnejšieho typu písma. Odporúčame tiež používanie recyklovaného papiera,“ uvádzajú odborníci.

Šetrenie papiera má svoje limity

Pri súčasnej legislatíve banky a ani poisťovne nemôžu obmedziť papier pri komunikácii s klientom na nulu. Napríklad úverovú zmluvu musí klient podpísať v papierovej podobe. Svoju úlohu tu zohráva aj komunikácia s úradmi či s predávajúcim. „Kataster nehnuteľností umožňuje aj digitálne podania návrhov. Za Tatra banku podávame na kataster digitálne zatiaľ výmazy, vklady aktuálne pripravujeme. Inštitúcia, ktorá zatiaľ nekomunikuje digitálne, je Centrálny depozitár cenných papierov. Aj tu je potrebná fyzická dokumentácia,“ vysvetľuje S. Miklošovičová.

Niektoré dokumenty musia tlačiť aj poisťovne. „Samozrejme, vyskytnú sa aj momenty, keď je papier nevyhnutný. Ide o dokumenty, ktoré musia byť osobne podpísané a archivované podľa legislatívy,“ vysvetľuje C. Černochová.

„Snažíme sa znižovať spotrebu papiera aj v externej komunikácii s našimi klientmi. V tejto oblasti však, najmä z právnych dôvodov, nie je možné úplne eliminovať fyzické dokumenty,“ súhlasí K. Baluchová.

Prekážkou pri obmedzovaní spotreby papiera je aj slabá digitálna gramotnosť časti klientely, ktorá nevyužíva elektronickú pobočku banky či poisťovne, alebo nemá e-mailovú adresu.

Firmy majú aj pri povinnej tlači niektorých dokumentov na výber ekologickejšie možnosti. „Je to vec interných firemných predpisov, spoločenskej zodpovednosti firiem, zavedených systémov manažérstva kvality (ISO) alebo zavedených schém pre environmentálne manažérstvo a audit,“ konštatujú odborníci zo SAŽP.

Ako sa na digitalizáciu služieb pozerajú klienti?

Generali: Spätná väzba je pozitívna. Klienti oceňujú rýchlosť, pohodlie a ekologický prístup, ktorý tento spôsob komunikácie prináša. Elektronické dokumenty umožňujú jednoduchšie a rýchlejšie spracovanie, čo je výhodné pre obe strany.

Allianz: Aktuálne nám už viac ako 80 % klientov poskytlo svoje digitálne údaje a vyše 70 % našich klientov súhlasilo so zriadením elektronickej komunikácie. V praxi to znamená, že s približne troma štvrtinami našich klientov komunikujeme výlučne elektronicky, čo je medziročný nárast o takmer 5 %.

Tatra banka: Klienti digitalizáciu vítajú. Bezpapierové zmluvné operácie sú veľmi efektívne. Tým, že podpísaná dokumentácia je okamžite k dispozícii banke, urýchľuje proces napríklad pri čerpaní úveru. Klienti tiež nemusia archivovať dokumentáciu a je k dispozícii kedykoľvek.

Kooperativa: Za prvých sedem mesiacov tohto roka bolo na papieri uzatvorených len zhruba 8 % poistných zmlúv. Našich klientov opakovane motivujeme k využívaniu bezpapierovej komunikácie. Používame napríklad obľúbenú formu súťaží.

Union: Klienti vo všeobecnosti vítajú digitalizáciu, hoci ich prístup k elektronickým dokumentom závisí od rôznych faktorov, ako sú vek či úroveň digitálnych zručností. Napriek týmto rozdielom sme však zaznamenali pozitívnu odozvu. V roku 2022 sme uskutočnili prieskum o tom, ako naši klienti vnímajú digitalizáciu, a jeho výsledky boli priaznivé.

Uniqa: Na to, aby sme mohli s klientom komunikovať elektronicky, potrebujeme jeho súhlas. Takýchto klientov pribúda a elektronickú komunikáciu vítajú.

UniCredit Bank: Väčšina klientov oceňuje elektronické dokumenty.