Neuspeli ste so sťažnosťou u svojej finančnej inštitúcie? Obráťte sa na Národnú banku Slovenska

Foto: Shutterstock

Problémy s odkladom splátok úverov

Bankové aj nebankové spoločnosti podľa NBS často pochybili najmä v tom, že informácie, predovšetkým v súvislosti s možným odkladom splátok ich úverov, neposkytovali úplné a komplexné. „Dôsledky odkladu splátok neboli dostatočne vysvetlené. Inštitúcie až príliš trvali na absolútnej formálnej správnosti vyplnenia žiadostí a pri akýchkoľvek nedostatkoch ich hneď zamietali. Ďalším problémom bol spôsob, akým v niektorých prípadoch požadovali zaplatenie úrokov za obdobie odkladu,“ uvádza správa Národnej banky Slovenska (NBS) o činnosti útvaru dohľadu nad finančným trhom v oblasti ochrany spotrebiteľa za minulý rok.

Najčastejšou bola otázka, či banky a nebankoví veritelia sú povinní odklad splátok povoliť a za akých podmienok. Následne ak finančné inštitúcie klientom odklad neschválili, klienti sa často dožadovali bližšieho vysvetlenia príčin odmietnutia u regulátora finančného trhu. NBS tak svojimi aktivitami podporovala prvotný zámer zákona Lex korona. K odkladu splátok sa mal v praxi bez väčších problémov a akýchkoľvek následkov dostať každý dlžník, ktorého sa zákon týkal. Sťažnosti samotných spotrebiteľov priamo v NBS výrazne pomohli k jeho naplneniu.

Podvody sa presunuli do online priestoru

Počet zistených podvodných reklám v roku 2020 medziročne vzrástol až o 89 %. Nie každý trend v digitalizácii finančného trhu je nevyhnutne pozitívny, a najmä menej finančne zdatní spotrebitelia by mali byť obozretní. Podvodníci začali v reklamách intenzívnejšie komunikovať možnosť využitia pandémie na dosahovanie vysokých výnosov alebo možnosť okamžitého úverovania na prekonanie neľahkej životnej situácie.

Prakticky všetky podvodné reklamy tohto druhu majú niekoľko spoločných znakov. Často zneužívajú meno nejakej známej finančnej inštitúcie, alebo preberajú vzhľad jej používateľských systémov pre klienta a jej webových stránok. Klienti im tak dôverujú a sami im pri prihlásení sa až príliš ochotne odovzdávajú citlivé údaje vrátane prihlasovacích hesiel k svojim účtom.

Ako rozpoznať, že ide o podvod? Typickým príkladom je používanie zahraničných kontaktných údajov a nedokonalé, nezrozumiteľné a gramaticky nesprávne preklady sprievodných textov. Najčastejším lákadlom sú nadštandardné investičné výnosy alebo poskytnutie úveru bez dokladovania príjmu.

„Podvodné subjekty sa snažili pod rôznymi zámienkami od spotrebiteľov vylákať poplatky, vklady a iné finančné plnenia, či už za vybavenie úveru, alebo za prísľub vysokého zhodnotenia investície. Finančný spotrebiteľ tak zaplatil na rôznych poplatkoch stovky aj tisíce eur bez toho, aby získal sľúbený úver alebo investičný výnos,“ konštatuje správa NBS.

Na čo sa spotrebitelia sťažovali najviac?

NBS vlani zaregistrovala celkovo 2 015 podaní nespokojných spotrebiteľov. Po tom, ako je sťažnosť doručená do NBS, tá ju musí spracovať a posúdiť. Sťažovateľ je následne informovaný o ďalšom postupe. Najviac podaní – až 41 %, súviselo so sektorom poistenia. Spotrebitelia sa najčastejšie sťažovali na nedodržanie práv pri plneniach z povinného zmluvného poistenia a zodpovednosti za škodu.

Druhý v poradí je segment bankovníctva, na ktorý smerovalo až 38,5 % všetkých sťažností. Väčšina podnetov sa týkala bežných bankových účtov a podmienok poskytnutia spotrebných úverov. Približne 9 % sťažností bolo podaných na nebankové inštitúcie. Tam boli kameňom úrazu najmä spotrebiteľské úvery a inkasné spoločnosti.

Najlepšie obstál sektor kapitálového trhu (3 % podaní) a doplnkového dôchodkového sporenia (0,5 %). Zaujímavosťou je, že len 1 % podaní smerovalo priamo na podriadených finančných agentov. „Podania voči agentom vykazujú nízke percento, pretože klienti sa obyčajne sťažujú nielen na agenta samotného, ale aj na finančnú inštitúciu,“ konštatuje NBS.

Ako môže NBS spotrebiteľovi pomôcť?

Väčšina klientov, ktorá napíše do NBS, predtým zvyčajne nepochodila so svojou žiadosťou vo finančnej inštitúcii. Obracajú sa preto na NBS a žiadajú o to, aby zasiahla a dohodla nápravu. Ak NBS posúdi podanie ako opodstatnené, má niekoľko možností postupu. Z celkového počtu 2 015 podaní vyhodnotila ako opodstatnenú zhruba štvrtinu podaní.

NBS nie je formálnym orgánom mimosúdneho riešenia sporov. Nemôže preto finančnej inštitúcii prikázať, aby klientovi poskytla plnenie, alebo ho odškodnila. NBS však vydáva stanovisko, v ktorom vyjadrí svoj názor na vec preverovanú v podaní. Ak NBS zistí porušenie práv klienta, tak sa snaží dohodnúť nápravu neformálnym tlakom. Najčastejším spôsobom je jej komunikácia svojho názoru dohliadanému subjektu.

Ak NBS pri vybavení podania zistí závažnejšie alebo systémové porušenie zákona zo strany finančnej inštitúcie, tak ďalej postupuje a dohaduje nápravu štandardnými nástrojmi dohľadu, prípadne vedením sankčného konania.

„Takýto postup má v praxi za následok, že napriek nedostatku právomocí (ktorými NBS disponuje) pri 56 % opodstatnených podaní (čo predstavuje 282 prípadov) finančné spoločnosti pristúpili k náprave na základe výzvy NBS a odstránili zistené nedostatky. Vo finančnom vyjadrení to znamená 460-tisíc eur vrátených klientom zo strany finančných inštitúcií,“ uvádza sa v správe.

Finančná gramotnosť je dlhodobo nízka

Pozitívnu informáciu o vymožiteľnosti práv spotrebiteľa zatieňuje skutočnosť, že bez ohľadu na to, koľko podnetov od spotrebiteľov do NBS príde, percento opodstatnených podaní je stále takmer rovnaké, a to 25 %.

„Podiel opodstatnených podaní je už niekoľko rokov stabilný. Je to približne štvrtina zo všetkých podaní. Toto číslo nám indikuje nižšiu úroveň finančnej gramotnosti obyvateľov. Za číslom tri štvrtiny neopodstatnených podaní sa skrývajú prípady, keď si klient poriadne neprečítal zmluvu, neporozumel povahe finančného produktu, alebo až dodatočne zistil, že produkt mu neprináša to, čo od neho očakával,“ konštatuje v správe NBS.

V súvislosti s pandémiou koronavírusu sa niektorí podávatelia dožadovali schválenia odkladu nad rámec ustanovení zákonom alebo viacnásobného odkladu splátok. Časté boli aj neopodstatnené podania žiadajúce finančnú kompenzáciu, ak sa spotrebiteľ stal obeťou phishingu.

Veľké percento neopodstatnených podaní je len jedným z ukazovateľov, ktoré dlhodobo poukazujú na nízku finančnú gramotnosť obyvateľov Slovenska. Zručnosti, ako určiť rozdiel medzi kreditnou a debetnou kartou, zvážiť výhodnosť dvoch úverov alebo rizikovosť investície podľa prieskumov NBS, dlhodobo nepatria k nášmu všeobecnému rozhľadu.

„NBS považuje za kľúčové, aby spotrebiteľ rozumel financiám a poznal svoje práva a možnosti. Čím lepšie budú spotrebitelia rozumieť financiám, tým lepšie budú vedieť chrániť svoj záujem pri uzatváraní zmluvy a uplatňovaní svojich práv,“ konštatuje Národná banka Slovenska vo svojej správe.