Foto: FR

Zákazníci sú čoraz náročnejší

Z prieskumu vyplynulo, že v roku 2021 zákazníci vnímali finančný sektor kritickejšie ako v predchádzajúcich rokoch. Kvôli vypätejšej situácii v dôsledku pandémie riešili v bankách a poisťovniach viac problémov a celkovo prejavili s ich službami nižšiu spokojnosť. V prípade poisťovní boli zákazníci kritickejší najmä v oblasti riešenia problémov a v naplnení očakávaní.

Poisťovne podľa hodnotenia KPMG minulý rok pokračovali v rozširovaní benefitov pre zákazníkov. Príkladom je rozširovanie rozsahu výkonov u zubára, ktoré si poistenci môžu nechať preplatiť, alebo pridávanie nových výhod v podobe zľavnených balíčkov či preplácanie liekov nad rámec pri splnení určitých podmienok. Niektoré zmeny začali platiť už v roku 2021, ďalšie sú v pláne v roku 2022 a odzrkadlia sa na hodnotení zákazníckej skúsenosti až v budúcoročnom prieskume.

Podľa hodnotenia KPMG banky aj poisťovne „nasadli na digitálnu vlnu“ a zlepšujú svoje aplikácie a online služby. Snažia sa prinášať nové funkcionality a optimalizovať ich v záujme dosiahnuť čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Vznikajú nové služby, ktoré sa zameriavajú výlučne na digitálny kanál. Rast online služieb urýchlila pandémia do tej miery, že čoraz viac zákazníkov považuje digitálny kanál za hlavný alebo jediný spôsob komunikácie s bankou alebo poisťovňou.

Hmatateľná hodnota za svoje peniaze

V rozsiahlom prieskume odpovedalo na otázky 2 530 respondentov v celkovo piatich oblastiach: personalizované riešenia, digitalizácia a úspora času zákazníkov, naplnenie očakávaní, empatia spoločnosti a jej zamestnancov a zákaznícka spokojnosť s riešením problémov.

„Každý rok uskutočníme desiatky zákazníckych prieskumov, v ktorých sa klientov pýtame na ich názor na naše benefity, procesy a celkovú zákaznícku cestu. Na základe ich úprimného feedbacku sa snažíme veci u nás meniť k lepšiemu. Naším prvoradým cieľom je, aby v nás naši klienti videli hmatateľnú a konkrétnu hodnotu za svoje peniaze, či už ide o hodnotu nadštandardného servisu alebo hodnotu unikátnych benefitov, ktoré môžu využiť iba u nás,“ hovorí generálny riaditeľ Union poisťovne a Union zdravotnej poisťovne Michal Špaňár.