Hľadaj
× Aplikácia Aplikácia

Chatboty a umelá inteligencia sú vo viacerých bankách a poisťovniach už úplnou samozrejmosťou

Zuzana Fryč Banky a poisťovne Poslať

Chatboty a umelá inteligencia sa už pomaly stávajú bežnou súčasťou fungovania viacerých bánk či poisťovní. Roboty sa využívajú napríklad pri registrácii poistných udalostí, uzatváraní cestovného poistenia či v personalistike. Dokážu tak ušetriť množstvo času aj nákladov, pričom banky a poisťovne tvrdia, že väčšinu svojich ľudí školia na nové pozície a mnohé pracovné miesta sa transformujú.

chatboty a umelá inteligencia

Foto: Shutterstock

3D Vesna a Baby Blue

Zdá sa, že niektoré slovenské banky stavili na ženskosť. Slovenská sporiteľňa má svoju 3D bankárku Vesnu a Tatra banka zase digitálnu influencerku Baby Blue, ktorú predstavila už pred dvomi rokmi ako ambasádorku a tvár študentských kampaní. Banka teraz posúva hranice digitálneho sveta ešte ďalej. Spolu s Bejby Blue vstupuje do metaverza a otvára prvú virtuálnu bankovú pobočku na Slovensku.

Slovenská sporiteľňa zase predstavila prvú 3D holografickú bankárku, ktorá „pracuje“ v pobočke bratislavského Nivy centra. Vďaka umelej inteligencii dokáže odpovedať na otázky, vďaka čomu pracovníkom pobočky šetrí čas. V skutočnosti však má nie jeden, ale hneď dva pracovné úväzky. Funguje tiež v online priestore ako chatbot v rámci bankového webu.

Vesna aktuálne odpovedá na otázky týkajúce sa účtov, platobných kariet, investovania a Georgea elektronického bankovníctva SLSP. Postupne k nim budú pribúdať ďalšie oblasti, aby dokázala komplexne pokryť všetky finančné témy, o ktoré sa ľudia zaujímajú. Výhodou Vesny je, že funguje nonstop a dokáže komunikovať s veľkým množstvom klientov súčasne.

Virtuálny bankár Adam

Tatra banka ako jeden z lídrov v technologickom vývoji ponúka klientom možnosť využiť služby virtuálneho bankára Adama, ktorý dokáže zvládať rôzne operácie, ako napríklad odpovedať na otázky o produktoch. Nachádza sa na webovej stránke, v internetbankingu aj v bankovej aplikácii.

„Na prihlasovacej obrazovke internetbankingu zvládne napríklad zablokovať platobnú kartu. V bankovej aplikácii dokáže platobnú kartu nielen blokovať, ale aj aktivovať, meniť nastavenia limitov, alebo pomôže s aktualizáciou údajov po zmene občianskeho preukazu či telefónneho čísla, a pomôže tiež spravovať automatickú splátku kreditnej karty,“ približuje hovorkyňa banky Simona Miklošovičová.

Klient si s jeho pomocou dokáže založiť aj investičné sporenie do podielových fondov. Víziou do budúcnosti je, že sa Adam stane osobným virtuálnym bankárom našich klientov, ktorý im pripomenie dôležité termíny, alebo navrhne akcie, ktoré sú pre nich vhodné a prospešné,“ dodáva hovorkyňa.

Prvá 3D holografická bankárka Vesna

To, ako by mohla vyzerať budúcnosť slovenského bankovníctva začiatkom apríla ukázala Slovenská sporiteľňa. V pobočke v bratislavskom Nivy centre víta návštevníkov Vesna – prvá 3D holografická bankárka. Vďaka umelej inteligencii dokáže odpovedať na otázky, vďaka čomu pracovníkom pobočky šetrí čas. V skutočnosti však má nie jeden ale hneď dva pracovné úväzky. Funguje tiež v online priestore ako chatbot v rámci bankového webu.

Chatbot aj ako personalista

UniCredit Bank od minulého leta využíva v oblasti personalistiky chatbota na nábor zamestnancov, ktorý je zároveň aj virtuálnym personalistom. S kandidátmi sa nielen rozpráva, ale tiež analyzuje ich dáta, testuje ich a triedi podľa toho, či sú vhodní na danú pozíciu.

„Chatbot ukazuje, že umelú inteligenciu a dátovú analýzu dokážeme plne využiť na získanie kvalitných kolegýň a kolegov, ktorí posilnia náš tím, a to nielen v oblasti digitalizácie,“ opisuje zástupca generálneho riaditeľa banky Marco Iannaccone. Banka však plánuje využiť chatbota nielen na nábor, ale napríklad aj na rozvoj existujúcich zamestnancov.

Umelá inteligencia so schopnosťou učiť sa

Klienti mBank sa s využitím umelej inteligencie môžu stretnúť v rámci mobilnej aplikácie a internetbankingu, napríklad v sekcii história a kategorizácia transakcií. „Správnu kategóriu pri zrealizovaných transakciách sme vďaka umelej inteligencii aktuálne schopní priradiť v približne 95 % prípadov. Navyše technológia je samoučiaca, preto toto číslo neustále rastie,“ približuje vedúci rozvoja mobilného a internetového bankovníctva mBank Lukáš Kiac.

Páruje a spracováva zmluvy

V poisťovni Union približne 60 robotov nahradilo okolo 50 zamestnancov. Hovorkyňa Beáta Dupaľová Ksenzsighová tvrdí, že ich náplňou práce je v komerčnom poistení napríklad registrácia poistných udalostí a ich párovanie s poistnými zmluvami, alebo tiež spracovávanie bankových výpisov.

V zdravotnom poistení robot zase spracováva faktúry lekárov alebo registruje prihlášky nových poistencov. Zaujímavé je, že v jednom prípade dokázala technika plne nahradiť dokonca aj vysokoškolsky vzdelaného právnika.

Asistentka Niki, roboty Tomáš a Eva

Poisťovňa Uniqa chatboty zatiaľ nevyužíva, ale na Slovensku čoskoro plánuje spustiť voicebota Niki, ktorý slúži na registráciu škôd zo životného a neživotného poistenia v rámci českej poisťovne Uniqa CZ. „Virtuálna asistentka Niki prevedie zákazníka celým procesom hlásenia udalosti vďaka využitiu umelej inteligencie na rozpoznanie hlasu a porozumenie verbálnemu oznámeniu,“ tvrdí PR špecialistka Beata Lipšicová.

Poisťovňa má aj ďalšie automatizované procesy, ktoré priamo komunikujú so zákazníkom. Medzi ne patrí robot Tomáš, ktorý v reálnom čase kontroluje škodový priebeh klienta, a tiež robot Ema, ktorá informuje klienta o nesprávnom nastavení poistnej zmluvy a možných rizikách.

V Allianzi majú Borisa Bedeckera

Allianz – Slovenská poisťovňa už od roku 2017 používa chatbota na uzatvorenie cestovného poistenia s menom Boris Bedecker, ktorý klientovi ponúkne na výber z dvoch balíkov cestovného poistenia s liečebnými nákladmi s neobmedzeným krytím, vrátane akútneho zubného ošetrenia či prepravy a ubytovania v dôsledku hospitalizácie. Funguje prostredníctvom aplikácie Facebook Messenger.

V ďalšej oblasti sa poisťovni počas pandémie podarilo nasadiť plnohodnotnú umelú inteligenciu (AI), ktorá slúži na uzatváranie poistenia vozidiel. Klient pri poisťovaní svojho vozidla dostane jedinečný link a prostredníctvom svojho smartfónu sám vykoná obhliadku prostredníctvom online aplikácie, ktorá mu poskytne významnú podporu pri zhodnotení stavu vozidla.  

Leon registruje poistné udalosti

Ani pre poisťovňu Generali nie je novinkou využívanie moderných technológií, keďže klienti sa môžu stretnúť na stránkach poisťovne napríklad s chatbotom Leonom, ktorý slúži na základnú navigáciu, pomáha pri registrovaní poistnej udalosti, zisťuje jej stav v priebehu riešenia, či pomáha uzatvoriť alebo uhradiť poistenie. „Najnovšou inováciou chatbota Leona je pomoc klientom pri predkladaní potrebných dokumentov k poistnej udalosti,“ dodáva hovorkyňa poisťovne Katarína Ondra.

V druhej polovici minulého roka poisťovňa prišla aj s novou webovou aplikáciou Medik Leo, ktorá pomáha orientačne vyhodnotiť aktuálny zdravotný stav, alebo určiť, čo môže byť príčinou zdravotných ťažkostí. Podľa hovorkyne vie Medik Leo vyhodnotiť viac ako 1 200 symptómov a stanoviť cez 600 diagnóz vrátane ochorenia COVID-19.

Šetria náklady aj čas

O tom, že robotizácia a využívanie umelej inteligencie v mnohých procesoch šetria inštitúciám čas aj peniaze, a zároveň prinášajú možnosť zamestnancom zamerať sa na zaujímavejšiu prácu, niet pochýb. Príkladom môžu byť roboty pracujúce v poisťovni Union, ktoré na robotizovaných oddeleniach dokážu poisťovni ušetriť v priemere asi 40 % nákladov.

Ak sa v poisťovni Uniqa spôsob komunikácie prostredníctvom voicebota Niki osvedčí, v nasledujúcich rokoch by mohol nahradiť väčšinu telefonických hlásení call centra v oblasti registrácie škôd. „Tá v súčasnosti predstavuje asi 12-tisíc hovorov mesačne,“ približuje B. Lipšicová.

Pracovné pozície sa transformujú

V dôsledku tohto vývoja sa v Tatra banke okrem vzniku nových pracovných pozícií, ako napríklad konverzačný dizajnér, vytvoril aj úplne nový odbor, ktorý sa zaoberá aktuálnymi technológiami. Banka založila špecializovaný tím dátových vedcov, ktorí sa venujú rôznym oblastiam využitia umelej inteligencie.

„Vznikol špecializovaný chatbot tím, ktorý sa venuje rozvoju a strategickému smerovaniu chatbota Adama. Umelá inteligencia začína prenikať do všetkých kútov organizácie a zo strategického hľadiska oproti tvorbe veľkého centralizovaného tímu preferujeme skôr vzdelávanie zamestnancov v týchto oblastiach,“ dopĺňa S. Miklošovičová.

Aj poisťovňa Union svojich zamestnancov, ktorých nahradili roboty, vo väčšine prípadov neprepustila, ale ich preškolila. „Nie je naším cieľom vybudovať futuristické pracovisko plné hardvéru. Ak však niektoré pozície dokážu plne zastúpiť roboty, dáva zmysel, preškoliť našich ,živých profesionálov´ na iné pozície so zložitejšou a zaujímavejšou náplňou práce, ktorá má aj vyššiu pridanú hodnotu," vysvetľuje generálny riaditeľ poisťovne Union Michal Špaňár.

Potrební sú analytici aj programátori

V poisťovni Uniqa je vzhľadom na dynamický vývoj v počte robotizovaných procesov aktuálne na stole rozšírenie tímu robotickej automatizácie procesov (RPA) o jedného až dvoch pracovníkov. „Sú potrební najmä procesní analytici na prípravu zadania, a potom vývojári na programovanie práce robota,“ dodáva B. Lipšicová.

Dodáva, že najmä programovanie robotov je špecifickou vedomostnou oblasťou, ktorú museli doplniť do znalostí svojich zamestnancov. Aj pre poisťovňu je veľkou výhodou, pokiaľ je možné na pozícii RPA programátora rekvalifikovať súčasných pracovníkov.

Ani v Generali obavy z rušenia pracovných miest pod vplyvom digitalizácie nie sú namieste. „Z pohľadu našej spoločnosti digitalizácia procesov nespôsobuje rušenie pracovných pozícií, ale ich transformáciu. V tejto súvislosti v našej poisťovni vznikol napríklad takzvaný innovation office,“ dodáva K. Ondra.

Niektoré inštitúcie stále pracujú aj bez robotov

Stále však existujú poisťovne či banky, ktoré naďalej uprednostňujú individuálny ľudský prístup namiesto strojovej komunikácie. „V súčasnosti poisťovňa Wüstenrot nevyužíva ani chatboty ani umelú inteligenciu. Pri komunikácii s klientom preferujeme ľudský prístup našich kolegov a kolegýň z call centra, ktorí sú pravidelne školení a poskytujú kvalitný klientsky servis.  V súčasnosti preto neplánujeme prejsť na akúkoľvek ,strojovú´ komunikáciu a našimi klientmi,“ vysvetľuje hovorca Tomáš Ferenčák. Podobne nastavené to má aj Fio banka.

logo
Prečítajte si tiež:
20.5.2024 Redakcia FinReport

Protimonopolný úrad SR preveruje možnú kartelovú dohodu na trhu práce

Protimonopolný úrad Slovenskej republiky (PMÚ) začal správne konanie týkajúce sa možnej dohody medzi zamestnávateľmi obmedzujúcej súťaž ...

20.5.2024 Robert Juriš

Rodičovské dôchodky sa budú vyplácať v júni 2024, sú o niečo vyššie ako vlani

Rodičovský dôchodok za rok 2024 bude vyplatený jednorazovo počas tohtoročného júna. Dostane ho viac ako 908-tisíc poberateľov. Priemerný ...

20.5.2024 Redakcia FinReport

Rusko zmrazilo účty a zablokovalo aktíva v hodnote 700 miliónov eur trom západným bankám

Sankcie Západu voči Rusku vytvorili novú situáciu, ktorá je precedensom vo vzťahoch oboch strán. Ruský súd totiž trom západným bankám ...

20.5.2024 Jana Schochmann

Tatiana Ondrejková: O úspech sa musíte pričiniť sami

Tatiana Ondrejková je známa a úspešná slovenská podnikateľka. Ak by sme sa opýtali, v čom tkvie jej podnikateľský úspech, sama Táňa by ...

20.5.2024 Redakcia FinReport

Zomrel jeden z prvých slovenských veľkopodnikateľov Jozef Majský

Vo veku 78 rokov zomrel jeden z prvých veľkopodnikateľov, ktorí významne zbohatli po vzniku samostatnej Slovenskej republiky – Jozef Majský ...

19.5.2024 Redakcia FinReport

Slováci radi nakupujú tam, kde ponúkajú zľavy, a takmer každý má aspoň jednu vernostnú kartu

Slováci sú známi tým, že radi šetria. Až tri štvrtiny obyvateľov Slovenska uprednostňujú nakupovanie v obchodoch, v ktorých majú k ...

18.5.2024 Redakcia FinReport

Slovenské e-shopy čakajú silný rok, tržby im vzrástli o 7 %

Tento rok by pre e-shopy mohol byť úspešnejší ako ten minuloročný. V prvom štvrťroku tohto roku dosiahli v porovnaní s prvým štvrťrokom ...

17.5.2024 Redakcia FinReport

Aj dobrovoľní hasiči už majú vlastné poistenie zodpovednosti za škodu

Na Slovensku je evidovaných približne 80-tisíc dobrovoľných hasičov, ktorí doteraz nemali možnosť uzavrieť si poistenie zodpovednosti za ...

17.5.2024 Robert Juriš

Anketa: Tretí najdôležitejší kanál predaja poistných produktov je telesales

Sprostredkovanie poistenia už dlhšie nestojí len na osobnej ponuke a fyzickej komunikácii. Tento predajný kanál dopĺňajú aj ďalšie dva v ...

16.5.2024 Mário Špilberger

Poistenie na hory vám dokáže ušetriť stovky a možno aj desaťtisíce eur

Jednodňové poistenie turistu vyjde aj menej ako na jedno euro, no pokryje náklady horskej záchrannej služby nad rámec verejného zdravotného ...

16.5.2024 Redakcia FinReport

Skupina J&T dosiahla vlani rekordný zisk 278,7 milióna eur

Bankový holding J&T FINANCE GROUP SE uzavrel minulý rok s historicky najvyšším čistým ziskom v celkovej výške 278,7 milióna eur. V ...

16.5.2024 Martin Jamnický

Zdravotné poisťovne v prvom štvrťroku 2024 zaznamenali stratu 23,2 milióna eur

Hoci zdravotné poisťovne vlani vygenerovali zisk, z ktorého dokázali vyplatiť svojim akcionárom aj dividendy, v prvom štvrťroku tohto roku sa ...

15.5.2024 Redakcia FinReport

Poisťovatelia sa čoraz viac zameriavajú na kryptotrh a poisťovanie kryptopodvodov

Globálny poisťovací priemysel obracia svoju pozornosť na nové riziká, ktoré v súčasnosti predstavujú najmä kryptomeny a digitálne ...

15.5.2024 Martin Jamnický

Slovenská sporiteľňa: Niektoré služby budú drahšie

Banky priebežne upravujú cenníky svojich služieb podľa toho, ako to vyhovuje ich cenovej politike a stratégii. Slovenská sporiteľňa sa ...

14.5.2024 Zuzana Fryč

Poisťovne: Okrem poistenia ponúkajú aj úvery, investovanie či dôchodkové sporenie

Časy, keď poisťovne ponúkali výhradne len rôzne možnosti poistenia, sú minulosťou. Okrem nich totiž niektoré rozširujú svoju ponuku o ...

10.5.2024 Mário Špilberger

Hypotéku na mobilný dom nedostanete, na montovaný však áno

Kto by netúžil mať domček blízko prírody? Kým lacnejší mobilný dom zoženiete aj za 15-tisíc eur, luxusnejšie varianty, často aj ...

10.5.2024 Redakcia FinReport

ČSOB nahradí štyri balíky služieb dvomi novými účtami

Banka končí s predajom niektorých svojich balíkových služieb. Ich obsah, teda účty Pohoda, FUN a Sloník, zostávajú aj naďalej v ...

9.5.2024 Robert Juriš

Niektoré banky úrokové sadzby hypoték zvyšujú, iné ich znižujú. Trend do budúcnosti je nejasný

Úrokové sadzby bánk sa začínajú hýbať. Na prelome apríla a mája 2024 upravovali podmienky svojich hypoték hneď tri banky pôsobiace na ...

Mobilná aplikácia
VISA MasterCard Maestro Apple Pay Google Pay