Chatboty a umelá inteligencia sú vo viacerých bankách a poisťovniach už úplnou samozrejmosťou

Foto: Shutterstock

3D Vesna a Baby Blue

Zdá sa, že niektoré slovenské banky stavili na ženskosť. Slovenská sporiteľňa má svoju 3D bankárku Vesnu a Tatra banka zase digitálnu influencerku Baby Blue, ktorú predstavila už pred dvomi rokmi ako ambasádorku a tvár študentských kampaní. Banka teraz posúva hranice digitálneho sveta ešte ďalej. Spolu s Bejby Blue vstupuje do metaverza a otvára prvú virtuálnu bankovú pobočku na Slovensku.

Slovenská sporiteľňa zase predstavila prvú 3D holografickú bankárku, ktorá „pracuje“ v pobočke bratislavského Nivy centra. Vďaka umelej inteligencii dokáže odpovedať na otázky, vďaka čomu pracovníkom pobočky šetrí čas. V skutočnosti však má nie jeden, ale hneď dva pracovné úväzky. Funguje tiež v online priestore ako chatbot v rámci bankového webu.

Vesna aktuálne odpovedá na otázky týkajúce sa účtov, platobných kariet, investovania a Georgea elektronického bankovníctva SLSP. Postupne k nim budú pribúdať ďalšie oblasti, aby dokázala komplexne pokryť všetky finančné témy, o ktoré sa ľudia zaujímajú. Výhodou Vesny je, že funguje nonstop a dokáže komunikovať s veľkým množstvom klientov súčasne.

Virtuálny bankár Adam

Tatra banka ako jeden z lídrov v technologickom vývoji ponúka klientom možnosť využiť služby virtuálneho bankára Adama, ktorý dokáže zvládať rôzne operácie, ako napríklad odpovedať na otázky o produktoch. Nachádza sa na webovej stránke, v internetbankingu aj v bankovej aplikácii.

„Na prihlasovacej obrazovke internetbankingu zvládne napríklad zablokovať platobnú kartu. V bankovej aplikácii dokáže platobnú kartu nielen blokovať, ale aj aktivovať, meniť nastavenia limitov, alebo pomôže s aktualizáciou údajov po zmene občianskeho preukazu či telefónneho čísla, a pomôže tiež spravovať automatickú splátku kreditnej karty,“ približuje hovorkyňa banky Simona Miklošovičová.

Klient si s jeho pomocou dokáže založiť aj investičné sporenie do podielových fondov. „Víziou do budúcnosti je, že sa Adam stane osobným virtuálnym bankárom našich klientov, ktorý im pripomenie dôležité termíny, alebo navrhne akcie, ktoré sú pre nich vhodné a prospešné,“ dodáva hovorkyňa.

Chatbot aj ako personalista

UniCredit Bank od minulého leta využíva v oblasti personalistiky chatbota na nábor zamestnancov, ktorý je zároveň aj virtuálnym personalistom. S kandidátmi sa nielen rozpráva, ale tiež analyzuje ich dáta, testuje ich a triedi podľa toho, či sú vhodní na danú pozíciu.

„Chatbot ukazuje, že umelú inteligenciu a dátovú analýzu dokážeme plne využiť na získanie kvalitných kolegýň a kolegov, ktorí posilnia náš tím, a to nielen v oblasti digitalizácie,“ opisuje zástupca generálneho riaditeľa banky Marco Iannaccone. Banka však plánuje využiť chatbota nielen na nábor, ale napríklad aj na rozvoj existujúcich zamestnancov.

Páruje a spracováva zmluvy

V poisťovni Union približne 60 robotov nahradilo okolo 50 zamestnancov. Hovorkyňa Beáta Dupaľová Ksenzsighová tvrdí, že ich náplňou práce je v komerčnom poistení napríklad registrácia poistných udalostí a ich párovanie s poistnými zmluvami, alebo tiež spracovávanie bankových výpisov.

V zdravotnom poistení robot zase spracováva faktúry lekárov alebo registruje prihlášky nových poistencov. Zaujímavé je, že v jednom prípade dokázala technika plne nahradiť dokonca aj vysokoškolsky vzdelaného právnika.

Asistentka Niki, roboty Tomáš a Eva

Poisťovňa Uniqa chatboty zatiaľ nevyužíva, ale na Slovensku čoskoro plánuje spustiť voicebota Niki, ktorý slúži na registráciu škôd zo životného a neživotného poistenia v rámci českej poisťovne Uniqa CZ. „Virtuálna asistentka Niki prevedie zákazníka celým procesom hlásenia udalosti vďaka využitiu umelej inteligencie na rozpoznanie hlasu a porozumenie verbálnemu oznámeniu,“ tvrdí PR špecialistka Beata Lipšicová.

Poisťovňa má aj ďalšie automatizované procesy, ktoré priamo komunikujú so zákazníkom. Medzi ne patrí robot Tomáš, ktorý v reálnom čase kontroluje škodový priebeh klienta, a tiež robot Ema, ktorá informuje klienta o nesprávnom nastavení poistnej zmluvy a možných rizikách.

V Allianzi majú Borisa Bedeckera

Allianz – Slovenská poisťovňa už od roku 2017 používa chatbota na uzatvorenie cestovného poistenia s menom Boris Bedecker, ktorý klientovi ponúkne na výber z dvoch balíkov cestovného poistenia s liečebnými nákladmi s neobmedzeným krytím, vrátane akútneho zubného ošetrenia či prepravy a ubytovania v dôsledku hospitalizácie. Funguje prostredníctvom aplikácie Facebook Messenger.

V ďalšej oblasti sa poisťovni počas pandémie podarilo nasadiť plnohodnotnú umelú inteligenciu (AI), ktorá slúži na uzatváranie poistenia vozidiel. Klient pri poisťovaní svojho vozidla dostane jedinečný link a prostredníctvom svojho smartfónu sám vykoná obhliadku prostredníctvom online aplikácie, ktorá mu poskytne významnú podporu pri zhodnotení stavu vozidla.  

Leon registruje poistné udalosti

Ani pre poisťovňu Generali nie je novinkou využívanie moderných technológií, keďže klienti sa môžu stretnúť na stránkach poisťovne napríklad s chatbotom Leonom, ktorý slúži na základnú navigáciu, pomáha pri registrovaní poistnej udalosti, zisťuje jej stav v priebehu riešenia, či pomáha uzatvoriť alebo uhradiť poistenie. „Najnovšou inováciou chatbota Leona je pomoc klientom pri predkladaní potrebných dokumentov k poistnej udalosti,“ dodáva hovorkyňa poisťovne Katarína Ondra.

V druhej polovici minulého roka poisťovňa prišla aj s novou webovou aplikáciou Medik Leo, ktorá pomáha orientačne vyhodnotiť aktuálny zdravotný stav, alebo určiť, čo môže byť príčinou zdravotných ťažkostí. Podľa hovorkyne vie Medik Leo vyhodnotiť viac ako 1 200 symptómov a stanoviť cez 600 diagnóz vrátane ochorenia COVID-19.

Šetria náklady aj čas

O tom, že robotizácia a využívanie umelej inteligencie v mnohých procesoch šetria inštitúciám čas aj peniaze, a zároveň prinášajú možnosť zamestnancom zamerať sa na zaujímavejšiu prácu, niet pochýb. Príkladom môžu byť roboty pracujúce v poisťovni Union, ktoré na robotizovaných oddeleniach dokážu poisťovni ušetriť v priemere asi 40 % nákladov.

Ak sa v poisťovni Uniqa spôsob komunikácie prostredníctvom voicebota Niki osvedčí, v nasledujúcich rokoch by mohol nahradiť väčšinu telefonických hlásení call centra v oblasti registrácie škôd. „Tá v súčasnosti predstavuje asi 12-tisíc hovorov mesačne,“ približuje B. Lipšicová.

Pracovné pozície sa transformujú

V dôsledku tohto vývoja sa v Tatra banke okrem vzniku nových pracovných pozícií, ako napríklad konverzačný dizajnér, vytvoril aj úplne nový odbor, ktorý sa zaoberá aktuálnymi technológiami. Banka založila špecializovaný tím dátových vedcov, ktorí sa venujú rôznym oblastiam využitia umelej inteligencie.

„Vznikol špecializovaný chatbot tím, ktorý sa venuje rozvoju a strategickému smerovaniu chatbota Adama. Umelá inteligencia začína prenikať do všetkých kútov organizácie a zo strategického hľadiska oproti tvorbe veľkého centralizovaného tímu preferujeme skôr vzdelávanie zamestnancov v týchto oblastiach,“ dopĺňa S. Miklošovičová.

Aj poisťovňa Union svojich zamestnancov, ktorých nahradili roboty, vo väčšine prípadov neprepustila, ale ich preškolila. „Nie je naším cieľom vybudovať futuristické pracovisko plné hardvéru. Ak však niektoré pozície dokážu plne zastúpiť roboty, dáva zmysel, preškoliť našich ,živých profesionálov´ na iné pozície so zložitejšou a zaujímavejšou náplňou práce, ktorá má aj vyššiu pridanú hodnotu," vysvetľuje generálny riaditeľ poisťovne Union Michal Špaňár.

Potrební sú analytici aj programátori

V poisťovni Uniqa je vzhľadom na dynamický vývoj v počte robotizovaných procesov aktuálne na stole rozšírenie tímu robotickej automatizácie procesov (RPA) o jedného až dvoch pracovníkov. „Sú potrební najmä procesní analytici na prípravu zadania, a potom vývojári na programovanie práce robota,“ dodáva B. Lipšicová.

Dodáva, že najmä programovanie robotov je špecifickou vedomostnou oblasťou, ktorú museli doplniť do znalostí svojich zamestnancov. Aj pre poisťovňu je veľkou výhodou, pokiaľ je možné na pozícii RPA programátora rekvalifikovať súčasných pracovníkov.

Ani v Generali obavy z rušenia pracovných miest pod vplyvom digitalizácie nie sú namieste. „Z pohľadu našej spoločnosti digitalizácia procesov nespôsobuje rušenie pracovných pozícií, ale ich transformáciu. V tejto súvislosti v našej poisťovni vznikol napríklad takzvaný innovation office,“ dodáva K. Ondra.