Chatbot namiesto klienta? Budú poisťovne v budúcnosti čeliť vlne AI podvodov?

Foto: PREMIUM poisťovňa

AI mení komunikáciu poškodených klientov s poisťovňou

„Na prvý pohľad môže ísť o nevinnú pomoc pri formulovaní textu. V praxi to však často vedie k predlžovaniu komunikácie, nepresnostiam a odbiehaniu od podstaty škodovej udalosti. Tým sa celé šetrenie vzniknutej škody zbytočne predlžuje,“ komentuje trend komunikácie klientov s využívaním AI chatov Pavol Ondruška, riaditeľ úseku likvidácie z PREMIUM Poisťovne.
„Odpovede vytvorené umelou inteligenciou bývajú všeobecné, formálne, a miestami až príliš „učebnicové“. Chýba im konkrétnosť, detail či osobná skúsenosť, ktoré sú pri likvidácii škodovej udalosti kľúčové,“ dodáva odborník na likvidáciu.

PREMIUM Poisťovňa upozorňuje, že v niektorých prípadoch sa texty generované AI chatmi dokonca navzájom podobajú, keďže používajú rovnaké formulácie či štruktúru. „Takéto odpovede môžu vyvolať pochybnosti o autenticite informácií a viesť k ešte dôkladnejšiemu preverovaniu či nejde o pokus o poisťovací podvod, ako by tomu bolo v prípade osobných formulácií poškodených klientov,“ dodáva Pavol Ondruška.

Prinesie využívanie AI novú formu poisťovacích podvodov?

Závažnejším problémom by však bolo dokladovanie škody prostredníctvom dokumentov vytvorených alebo upravených pomocou umelej inteligencie. Môže sa jednať napríklad o falošné potvrdenia, upravené faktúry či generované dokumenty potrebné pre likvidáciu škody. Digitalizácia a dostupnosť AI nástrojov síce zjednodušujú tvorbu dokumentov, no poisťovne na túto hrozbu reagujú už vopred, posilňovaním kontrolných mechanizmov. Okrem interných procesov využívajú ďalšie nástroje na overovanie pravosti dokumentov a analýzu podozrivých vzorcov správania.

Fyzické šetrenie ako základ likvidácie

Zároveň platí, že likvidácia škodových udalostí stále môže, a pri väčších škodách aj býva, vo veľkej miere založená na fyzickom zisťovaní skutočností. V prípade nejasností alebo podozrenia z pokusu o podvod sú stále aktuálne fyzické obhliadky miesta škody, kontrola poškodeného majetku či osobné preverenie okolností udalosti. Túto činnosť nie je možné nahradiť umelou inteligenciou. „Práve kombinácia automatizácie, AI podporovaných procesov a ľudského odborného posúdenia, procesných kontrol a terénneho šetrenia je v našej poisťovni tým najlepším spôsobom likvidácie škody,“ hovorí Pavol Ondruška.

Zodpovednosť zostáva na klientovi

„Používanie AI pri komunikácii s poisťovňou samozrejme nie je zakázané. Klienti by si však mali uvedomiť, že za obsah podaných informácií a predložených dokumentov poisťovni nesú práve klienti plnú zodpovednosť. Nepravdivé alebo zavádzajúce údaje, bez ohľadu na to, či ich vytvoril človek alebo AI, môžu mať vplyv na priznanie/zamietnutie poistného plnenia, resp. výšku priznaného poistného plnenia. Okrem uvedeného vplyvu na poistné plnenie môže mať takéto konanie klientov dokonca trestnoprávne dôsledky, nakoľko môže dôjsť k naplneniu skutkovej podstaty trestného činu poisťovacieho podvodu ,“ dodáva bodku Adam Orság, riaditeľ právneho úseku PREMIUM Poisťovne.

Trend využívania umelej inteligencie je nezvratný. PREMIUM Poisťovňa sa mu prispôsobuje, no zároveň zdôrazňuje, že transparentnosť, pravdivosť a osobná zodpovednosť zostávajú základom férového poistného vzťahu.