Anketa: Tretí najdôležitejší kanál predaja poistných produktov je telesales

Foto: Respondenti

Gabriel Ondík

riaditeľ priamej distribúcie UNIQA

Úspešnosť finančných spoločností v súčasnosti skutočne závisí od kombinácie osobného, online a telesales sprostredkovania. Telesales sa stáva čoraz dôležitejším nástrojom na oslovovanie klientov a dosahovanie obchodných cieľov.

Aj preto v našej poisťovni aktívne využívame telesales ako jeden z kanálov predaja poistenia. Máme skúsený tím telesales agentov, ktorí sú pravidelne školení na produkty a potreby klientov. Snažíme sa, aby uzatvorenie zmluvy bolo pre našich klientov čo najjednoduchšie. Vďaka moderným technológiám klienti nepotrebujú nič tlačiť, podpisovať ani posielať poštou. Celý proces prebieha online a klient môže zmluvu uzatvoriť z miesta, kde sa práve nachádza. Aj to je dôkaz, že sa snažíme ponúkať kvalitné produkty a služby zahŕňajúce maximálny komfort a jednoduchosť.

Zakladáme si na etickom a transparentnom prístupe k predaju poistenia, ktorý je podľa nás kľúčom k budovaniu dlhodobých a dôveryhodných vzťahov s klientmi. Nevykonávame tzv. studené hovory. Kontaktujeme len klientov, ktorí už s nami v minulosti nadviazali kontakt, prejavili záujem o naše produkty alebo služby, alebo dali súhlas na kontaktovanie. Vždy pritom dodržiavame pravidlá GDPR. Dôležitá je pre nás aj spätná väzba od klientov. V roku 2023 sme od nich dostali priemerné hodnotenie 4,72 hviezdičiek z piatich, čo vnímame ako potvrdenie, že naši zákazníci sú s našimi službami a produktmi spokojní.

Čo sa týka obchodných výsledkov, v roku 2023 sme v porovnaní s vlaňajškom zaznamenali medziročný nárast objemu uzatvorených zmlúv o 67,2 %. Ďalším dôkazom spokojnosti klientov s telesales v našej poisťovni je vysoká miera opakovaných nákupov a odporúčaní. Viac ako 35 % klientov, ktorí si produkt zakúpili cez telesales, sa k nám opakovane vracia a nakupuje ďalšie produkty. Mnohí z nich nás tiež odporúčajú svojim známym a rodinám.

Toto je pre nás skvelý feedback a motivácia do ďalšej práce. Snažíme sa neustále zlepšovať naše služby a produkty, aby sme uspokojili aj tých najnáročnejších klientov. Z tohto dôvodu rozširujeme aj portfólio produktov, ktoré bude možné uzavrieť na diaľku, či už online, alebo cez telesales.

Tomáš Kalivoda

riaditeľ sekcie obchodu a starostlivosti o zákazníka a člen predstavenstva Union poisťovne

Telesales využívame v rámci Union poisťovne aj Union zdravotnej poisťovne. Hoci dominantným zostáva osobný alebo online predaj cez sprostredkovateľov, predaj cez telefón naberá na význame, či už ide o finalizáciu nedokončených predajov z online formulárov, alebo o aktívny predaj vo forme Cross-sell alebo Up-sell. Takúto komunikáciu vnímame aj ako príležitosť predstaviť našim klientom ďalšie produkty a ponuky, najmä keď už majú s našou spoločnosťou pozitívnu skúsenosť.

V oblasti predaja cez telefón zaznamenávame úspech nielen cez interné distribúcie, ale aj pri spolupráci s externými call centrami. Tie sa ukázali ako mimoriadne efektívne pri oslovovaní klientov s jednoduchými retailovými produktmi, ako napríklad rizikové poistenie špecializované na onkologické ochorenia. Viacerí naši sprostredkovatelia využívajú tiež stále vo väčšej miere predaj cez telefón, najmä pre finalizovanie rozpracovaných obchodov pri online porovnávačoch poistenia.

Marek Bardoň

riaditeľ odboru interných distribučných kanálov Allianz – Slovenskej poisťovne

Kladieme veľký dôraz na potreby a požiadavky klientov, preto neustále modernizujeme a inovujeme. Už dávno nemáme len call centrum. Samotný telesales je hybridný model medzi tradičným stretnutím s klientom a online uzatváraním poistenia. Nie je potrebný žiadny papier, podpis ani osobná návšteva. Klienta vieme obslúžiť online od cenovej kalkulácie, cez uzatvorenie poistnej zmluvy a následného servisu. Klient má k dispozícii komplexný prehľad o zmluvách kedykoľvek online.

Aktuálne sú našou najväčšou novinkou e-žiadanky. Klientovi vieme zabezpečiť zmeny, ktoré elektronicky spracujeme takmer okamžite. Napríklad pri predaji motorového vozidla spracujeme ukončenie poistnej zmluvy a klientovi príde nespotrebované poistné do dvoch pracovných dní na jeho bankový účet. Aj my sa občas stretneme so zamietavou reakciou, nie každý klient má na nás práve čas, našou prioritou však je pomáhať klientom zabezpečiť a ochrániť to najdôležitejšie – ich život, zdravie a majetok. 

V posledných rokoch sme výrazne navýšili počet telesales pracovníkov, mesačne uskutočníme takmer 20-tisíc hovorov a aktuálne zabezpečujeme takmer 8 % produkcie celej internej siete. Telesales je tak v rámci našej poisťovne dôležitou súčasťou predaja. Trend nastupujúcej umelej inteligencie sa každým dňom výrazne premieta aj do oblasti poisťovníctva. Allianz, ako líder na poisťovacom trhu, samozrejme, tieto trendy pozorne vníma a implementuje formou viacerých projektov.

Jitka Sekaninová

vedúca tímu služieb klientom v poisťovni Pillow

Telesales v našej poisťovni je z pohľadu obchodnej produkcie na treťom mieste za finančnými sprostredkovateľmi a online predajom. Pillow klientske centrum má dve vlastnosti, ktoré nie sú bežné pri každej poisťovni.

Prvou odlišnosťou je využitie iba pasívneho predaja. Vďaka záujmu klientov sme od založenia poisťovne nikdy nemali čas a voľnú kapacitu na aktívne volanie. Preto napríklad v kalkulačke na webe potenciálny záujemca o poistenie nemusí zadávať žiadny z kontaktných údajov (e-mail, telefón) pre získanie finálnej ceny. Každý tak má istotu, že nedostane žiadny nevyžiadaný telefonát.

Druhá špecialita súvisí s totálnou jednoduchosťou produktu a procesov. Každý operátor pozná všetky naše produkty, je schopný uzavrieť poistenie rovnako ako vykonať ľubovoľnú zmenu zmluvy alebo prijať hlásenie poistnej udalosti. Každý z operátorov call centra je doslova „univerzálnym vojakom“ schopným obslúžiť klienta bez nutnosti ďalšieho prepájania.

Technicky call centrum beží na technológii Daktela, ktorá je pre naše činnosti vyhovujúca. Dodávateľ teraz rozšíril systém aj o základné use-casy využívajúce umelú inteligenciu (AI). Tie sú primárne mierené na e-mailovú komunikáciu a využívajú textovú AI. V rámci telesales je možné využiť aj automatizovaný prepis hovorov do textu a následne nad prepísanými hovormi vykonávať analýzu a vyhodnotenie práce jednotlivých operátorov.

Katarína Ondra

špecialistka externej a internej komunikácie Generali Poisťovne

V rámci telesales pracujeme s naším existujúcim portfóliom klientov, ktorých oslovujeme prostredníctvom kampaňových nástrojov a technológií. Týmto klientom ponúkame na základe našej odbornej analýzy poistenie vhodné pre ich životné situácie a ochranu majetku.

Neživotné poistenie si u nás klienti môžu uzatvoriť telefonicky na čísle 02/38 11 11 16, ak nemajú čas a priestor osobne navštíviť našu pobočku, alebo im nevyhovuje možnosť uzatvoriť si poistenie online cez našu webovú stránku. Klienti oceňujú, že sa prostredníctvom telefonického hovoru môžu poradiť a zároveň rýchlo a jednoducho uzavrieť poistenie vozidla, majetku, zodpovednosti či cestovného poistenia.

Klientov tiež kontaktujeme telefonicky v prípade chýbajúcej platby za poistenie, ktoré by mohlo viesť k zániku ich uzatvoreného poistenia. Taktiež v spolupráci s naším CRM oddelením kontaktujeme klientov, ktorí si prostredníctvom našej webovej stránky uzatvárali poistenie cez online kalkulačku, no uzavretie poistenia nedokončili.

V prípade ich pretrvávajúceho záujmu o uzavretie poistenia, klientom pomáhame s uzatvorením poistenia na diaľku. Využívame pri tom analytické nástroje, ako napríklad SAS 360 Customer Intelligence (CI), ktorý so súhlasom klientov spravuje a analyzuje ich údaje, a pomáha nám tak lepšie porozumieť zákazníkom a efektívne s nimi komunikovať cez rôzne komunikačné kanály.