Foto: Shutterstock

Prvé kroky k úspechu v novom veku

Pandémia koronavírusu významne urýchlila digitalizáciu poisťovní. Spoločnosti sa prakticky cez noc museli prispôsobiť novovzniknutej situácii, rozšíriť svoje digitálne možnosti a inovovať svoje online kanály. Táto situácia tiež významným spôsobom zmenila úlohu umelej inteligencie (Artificial Intelligence – AI) a je zrejmé, že v nasledujúcich rokoch bude tento trend len pokračovať.

„Umelá inteligencia má obrovský potenciál pre zlepšenie hodnotového reťazca poistenia. Pomôže zautomatizovať poistné procesy a umožniť ich lepšie dodanie zákazníkom. Všetko bude rýchlejšie a efektívnejšie,“ uvádza generálny risk manažér poisťovne Allianz Michael Bruh vo výročnej správe spoločnosti.

Základné technológie umelej inteligencie sa už v súčasnosti využívajú v podnikoch, domácnostiach aj vo vozidlách. Keď sa hlbšie integrujú v priemysle, aj poisťovne budú musieť reagovať na meniace sa obchodné prostredie. Vedúci pracovníci v oblasti poisťovníctva budú musieť pochopiť faktory, ktoré prispejú k tejto zmene.

Umelá inteligencia bude pretvárať poistné plnenie, distribúciu, upisovanie a stanovovanie cien. S týmto porozumením môžu poisťovne začať prijímať nové technológie a vytvárať kultúru potrebnú na to, aby boli úspešnými hráčmi v poisťovacom priemysle budúcnosti.

Nové typy distribúcie a produktov

Na čo sa môžeme tešiť v blízkej budúcnosti? Proces nákupu poistenia bude ešte rýchlejší ako dnes, nevyžiada si takmer žiadny čas. Poisťovňa už totiž bude mať k dispozícii dostatok informácií o individuálnom správaní sa klientov. Algoritmy umelej inteligencie vytvoria rizikové profily klientov, takže nákupná doba poistenia sa skráti na minúty alebo dokonca sekundy.

Inteligentné zmluvy umožnia okamžité autorizovanie platby z finančného účtu zákazníka. Medzitým sa zjednoduší alebo úplne eliminuje spracovanie zmlúv a overovanie platieb, čo zníži náklady poisťovní na získanie zákazníka. „Očakávame, že digitalizácia procesov v budúcnosti zvýši naše príjmy. Nielenže nám klesnú náklady, ale s novými produktmi, službami a riešeniami, dodávanými spôsobom zameraným na zákazníka, očakávame, že sa obchod zvýši, pretože prilákame nových zákazníkov,“ povedal CEO poisťovne Allianz Oliver Bäte pre portál MDS Group.

Vzniknú nové vysoko dynamické produkty využívajúce poistenie, ktoré je prispôsobené správaniu sa jednotlivých spotrebiteľov. Poistenie prechádza z modelu „nákupu a ročnej obnovy“ do nepretržitého cyklu, pretože ponuka produktov sa bude neustále prispôsobovať vzorcom správania sa jednotlivca.

Vďaka zníženým nákladom a automatizácii sa tak bude dať poistiť takmer hocičo, od poistenia batérie telefónu, cez oneskorenie odletu lietadla až povedzme po práčku v domácnosti. Tieto poistenia si zákazníci budú prispôsobovať podľa svojich konkrétnych potrieb a ich ceny si budú okamžite porovnávať vďaka rôznym agregátorom.

Úloha agenta budúcnosti

Úloha poisťovacích agentov sa v budúcnosti dramaticky zmení. Počet agentov sa podstatne zníži, pretože dnes aktívni starší agenti odídu do dôchodku a zvyšní agenti sa vo veľkej miere budú spoliehať na moderné technológie ako na prostriedok zvýšenia svojej produktivity.

Aj ich úloha sa zmení. Zo sprostredkovateľa procesov sa pretransformujú na niečo ako produktových pedagógov. Sprostredkovateľ budúcnosti môže predávať takmer všetky typy krytia, pričom svoju vlastnú hodnotu zvýši tým, že klientovi pomôže s výberom v nekonečnom mori ponúk a uľahčí mu správu jeho poistení.

Agenti budú využívať inteligentných osobných asistentov, ako aj agregátory podporované umelou inteligenciou na vyhľadávanie optimálnych ponúk pre klientov. Tieto nástroje im pomôžu obslúžiť podstatne väčšiu klientsku základňu ako dnes, zatiaľ čo interakcie so zákazníkmi budú kratšie a zmysluplnejšie. Každá interakcia bude šitá na mieru aktuálnym a budúcim potrebám každého jednotlivca.

Upisovanie a stanovovanie cien

Upisovanie, ako ho poznáme dnes, prestane pre väčšinu osobných produktov existovať. Proces sa skráti na niekoľko sekúnd, pretože upisovanie bude automatizované a podporované kombináciou poistných modelov a technológií.

Cena síce aj naďalej zostane pri rozhodovaní spotrebiteľov najpodstatnejšia, ale poisťovne budú inovovať, aby obmedzili konkurenciu založenú len na tomto faktore. Sofistikované platformy poisťovní zákazníkom ponúknu diferencované skúsenosti, funkcie a pridanú hodnotu. Poisťovne tiež ponúknu rôzne akcie s variabilnou cenou či pokrytím poistenia. Spotrebitelia sa následne rozhodnú, ktorá akcia najviac vyhovuje ich potrebám a požiadavkám.

Stanovenie ceny poistného si bude vyžadovať transparentnú metódu výpočtu. Regulačné orgány posúdia kombináciu modelových vstupov, aby overili, či je využitie dát vhodné a nikoho nediskriminuje. Rozhodujúcim prvkom bude zabezpečenie obmedzeného prístupu k určitým citlivým údajom, akými sú napríklad zdravotné alebo genetické informácie.

Poistné udalosti vybavené za minúty

Spracovanie poistných udalostí zostane primárnou funkciou poisťovní, ale viac ako polovica aktivít v oblasti likvidácie bude nahradená automatizáciou. Pokročilé algoritmy zvládnu presné výpočty škodových udalostí a zvýšia tak efektivitu a presnosť.

Zásadne sa tiež skráti doba vybavovania. Z dní sa stanú hodiny a z hodín minúty. Množstvo technológií na zber dát, napríklad smartfóny alebo softvéry v automobiloch, vo veľkej miere nahradia tradičné manuálne metódy prvého oznámenia škody.

Napríklad v prípade autonehody vodič urobí videozáznam o škode prostredníctvom svojho telefónu. Záznam pošle do poisťovne, kde ho systém spracuje a automaticky zistí opis škody a odhadovanú sumu poistného plnenia. Vozidlá s autonómnymi vlastnosťami, ktoré utrpia menšie škody, sa samy dopravia do servisu, zatiaľ čo ku klientovi je automaticky vypravené ďalšie auto s autonómnymi vlastnosťami.

Kľúčovou sa stane prevencia a zmierňovanie rizík

V domácnostiach budú nainštalované zariadenia na proaktívne sledovanie stavu dôležitých parametrov, prípadne rizikových faktorov. V prípade detekovania problému naň automaticky upozornia skôr, ako by mohol nastať.

Poistné systémy sa tak viac zamerajú na monitorovanie, prevenciu a zmierňovanie rizík. Časť interakcie zákazníka s poisťovňou sa zameria na predchádzanie potenciálnym škodám. Klienti aj poisťovne dostanú upozornenia v reálnom čase. Pomôžu údaje z mobilných telefónov, satelitov meteorologických služieb a internetu.

„Poistný priemysel je známy tým, ako máme radi dáta a ako ich hltáme. Výzvou je nájsť inteligentnejšie spôsoby profilovania rizika,“ uviedol CEO poisťovne AIG Brian Duperreault pre portál OliverWyman.

Aj keď je toto všetko pekné, autá sa neprestanú kaziť, prírodné katastrofy budú aj naďalej poškodzovať domy a jednotlivci budú stále vyžadovať lekársku starostlivosť a podporu. Otázkou teda zostáva, ako sa tieto zmeny udomácnia a ako sa zmení spôsob interakcie spotrebiteľov s ich poisťovateľmi.

Ako sa môžu poisťovne pripraviť na zmeny?

Rýchly vývoj v segmente poisťovníctva podporí rozsiahle používanie automatizácie, umelej inteligencie a externých dátových ekosystémov. Aj keď nikto presne nevie predpovedať, ako bude poistný sektor vyzerať napríklad v roku 2050, poisťovne môžu už teraz podniknúť niekoľko krokov na prípravu zmien. Napríklad podľa analýzy spoločnosti Deloitte sa poisťovne majú prioritne zamerať na tieto segmenty:

1) Chytré technológie a trendy súvisiace s umelou inteligenciou

Hoci posun v priemysle bude zameraný na technológie, jeho riešenie by nemalo byť doménou IT tímov. Práve naopak. Pochopením nových technológií súvisiacich s umelou inteligenciou by sa mali zaoberať tímy, ktoré sa venujú práci so zákazníkmi. Práve tie totiž vedia lepšie, čo klienti potrebujú a ako sa tieto procesy môžu zlepšiť.

Trendy v používaní automatizácie a umelej inteligencie sa však budú postupne meniť. Na tieto zmeny budú musieť reagovať poisťovne zmenou spôsobu svojho podnikania. Niektoré produkty využívajúce umelú inteligenciu sa dnes môžu javiť ako úžasné, ale v praxi nemusia byť pre poisťovňu výnosné. Časť úsilia si teda bude vyžadovať preskúmanie a odskúšanie potenciálnych produktov založených na hypotézach. Až potom budú poisťovne schopné identifikovať, kde a kedy bude umelá inteligencia v poistných produktov prínosná a ako bude vplývať na obchodnú stránku biznisu.

2) Vypracovať a začať implementovať strategický plán

Na základe poznatkov z prieskumov umelej inteligencie sa poisťovne musia rozhodnúť, ako použiť technológiu na podporu svojej obchodnej stratégie. Dlhodobý strategický plán vrcholového vedenia si bude vyžadovať viacročnú transformáciu, ktorá sa dotkne operácií, ľudského kapitálu a technológií.

Niektoré poisťovne už začínajú využívať inovatívne prístupy, ako napríklad zakladanie vlastných agregátorov poistenia, spoluprácu s top IT firmami na trhu alebo nadväzovanie partnerstiev s poprednými akademickými inštitúciami. Poisťovatelia by mali rozvíjať pohľad na oblasti, do ktorých chcú investovať, aby porazili trh.

Okrem schopnosti porozumieť a implementovať technológie umelej inteligencie musia poisťovne pochopiť prichádzajúce zmeny aj na makroúrovni. S prichádzajúcimi zmenami, ako je napríklad zdieľanie poistenia, budú musieť poisťovne prehodnotiť branding svojich produktov. Taktiež budú musieť zacieliť svoju reklamnú kampaň na nové potreby zákazníkov a prispôsobiť sa ich novým očakávaniam.

3) Vytvorenie komplexnej dátovej stratégie

Dáta sa rýchlo stávajú jedným z najcennejších, ak nie úplne najcennejším aktívom pre každú organizáciu. Poistný priemysel nie je výnimkou. To, ako budú poisťovne identifikovať a kvantifikovať riziká, bude vyplývať z objemu a kvality údajov. Tieto údaje budú získavať počas celého životného cyklu poistnej zmluvy.

Pokiaľ ide o získavanie a spracovanie interných a externých údajov, poisťovne si musia vypracovať dobre štruktúrovanú a uskutočniteľnú stratégiu. Interné údaje budú musieť byť usporiadané tak, aby umožňovali a podporovali vývoj nových analytických poznatkov a schopností.

V prípade externých údajov sa poisťovne musia zamerať na zabezpečenie prístupu k údajom, ktoré obohacujú a dopĺňajú ich interné údaje. Skutočnou výzvou bude získanie externých údajov nákladovo efektívnym spôsobom.

4) Zmeny v ľudskom kapitáli

Poistná organizácia budúcnosti bude hľadať talenty so správnym nastavením myslenia a zručnosťami v IT. Po generácii pracovníkov, ktorí pôsobili v prvej línii styku s klientom, nastúpi generácia, ktorá sa bude vo veľkej miere spoliehať na automatizáciu.

Nastane tak čoraz väčší dopyt po ľuďoch s kombináciou technologických schopností, tvorivosti a ochoty pracovať na niečom, čo nebude statický proces. Generovanie hodnoty z použitia umelej inteligencie bude vyžadovať, aby poisťovne integrovali zručnosti, technológie a poznatky z celej organizácie. Na to bude potrebný vedomý posun kultúry u väčšiny poisťovní.

Na udržanie tempa bude nevyhnutné vyvinúť agresívnu stratégiu na prilákanie, kultiváciu a udržanie rôznych pracovníkov s kritickými zručnosťami. Tieto úlohy zahŕňajú dátových inžinierov, dátových vedcov, technológov, špecialistov na cloud computing a skúsených dizajnérov.